iptv был подключен от них, отключил к чертям месяц назад, они мне несколько раз звонили с вопросами, а почему, а зачем. Крайний раз звонили все про их ТП высказал. Неадекваты полнейшие. Хотя, надо сказать, серьезная проблема была один раз 5 лет назад. Инет тупо умер и все. Две недели они мне моск ипали, что все нормально проблема на вашей стороне, хотя я все перебрал у себя. В итоге оказалось, что у них в Ебурге рутер сдох, а они две недели этого не видели, оленеводы. Даже не извинились пидорасы.
А что вы хотели со сферы деятельности, где текучка кадров напрямую зависит от того, сессия сеичас или летние каникулы? Как говорили выше - Оператор делает все, чтобы решить вопрос как можно быстрее(иногда и нечестным путем) и без косяков, и вопрос о предствалении тут обусловлен исключительно регламентом. Как и большинство вопросов и требований к клиенту в духе "назовите кодовое слово" и т.п. Работа не для каждого, ибо юный мозх(большинство сотрудников таки студенты) зачастую не справляется с психологической нагрузкой, бывало стучали по столу материли клиента, много чего было, однако, как правило обоюдная ненависть и рождает вот такие вот ситуации. А насчет ожидания - зависит от алгоритма выборки и распределения, бывает клиента начинает "футболить" по очередям, и не раз случалось когда при околонулевой нагрузке находился клиент, который висел уже час-другой(с его слов розумеется). Так же могу предположить, что идет сепарация относительно типа тарифного плана как минимум системы расчетов(замечено у Билайн и думаю многих ОСС, очередь на предоплатную и постоплатную систему разные).
Как человек, работавший какое то время в саппорте могу выделить 3 основные проблемы, которые мешают быстро решать проблемы пользователей. 1. Многие пользователи свято верят в то что шарят в компах, при этом не понимая что монитор это не компьютер, а системный блок не процессор. 2. Многие не понимаю что верификация пользователя важна, и порой дольше выяснять кто звонит чем решать проблему. 3. Многие пользователи любят обвинять, но при этом умалчивают истинный корень проблемы.
Несколько случаев из моей практики: - Девушка, звонит с мобильного, не работает ПК, задал все наводящие вопросы типа "а точно ли включен в розетку", и когда уже начал оформлять тикет на выездной ремонт выяснилось что в квартире нет света. - Женщина в возрасте, всю жизнь свято верила что монитор это и есть компьютер, а под столом коробка стоит неизвестно зачем. - Девушка (как выяснилось после выезда специалиста она ещё и блондинка), помимо прочих проблем причиной нерабочей мышки был связанный узелком провод, после того как его перерубило выдвигающейся подставкой, она просто решила завязать узелком "веревочку нужную для того чтобы мышка не падала со стола" - Долгоиграющая проблема в серверной, сервак выключается примерно в одно и то же время вечером после конца рабочего дня. Проблему помогла решить камера наблюдения в серверной, уборщица выключала УПС, на котором весел сервак, чтобы воткнуть пылесос.
Да нуу...объясните, зачем знать как меня зовут? Зачем терять лишнее время, вместо того что бы быстро решить проблему.
И вообще шедевр был...Звоню в ТП, а там ТП...я ей говорю, девушка, у меня пакеты не ходят, (сделал трассировку до серверов)..она мне удивленно, какие пакеты, интернет измеряется в мегабайтах до слез
Из последнего...неделю чинили кабель...мда...21 век...чего там неделю чинить то можно, без интернета пришлось сидеть, а это и работа и развлечение и общение с родными...
Возможно по тому, что есть такой Федеральный закон "О связи", в котором много чего прописано. А так же еще целая куча разных законов. В связи с тем, что оказывать услуги можно на основании договора (есть и такие, которые не требуют подписи. Согласие с договором - оплата услуг) между конечным пользователем и провайдером, то обращаться может только тот, кто этот договор заключил. В некоторых случаях у Вас могут потребовать и полные паспортные данные, которые Вы обязаны предоставить согласно требованию статьи 44 Федерального закона «О связи» от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ. Если Вы отказываетесь пройти идентификацию Вас как владельца договора или доверенного лица (если это указано или оговорено в договоре), то провайдер в праве отказать Вам в обслуживании, как лицу не имеющему договорных отношений с провайдером. Именно из-за исполнения этого закона введена идентификация пользователей в зонах free Wi-Fi (кафе, рестораны и т.д.) по мобильному телефону (Вы же его по паспорту оформляли).
2. Правила оказания услуг связи утверждаются Правительством Российской Федерации.
Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, порядок идентификации пользователей услугами связи по передаче данных и предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и используемого ими оконечного оборудования, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, ответственность сторон.
Да, Ростелеком - еще те п...ры! На днях узнали, что еще в прошлом году они подключили нашей 80-летней соседке 3 пакета каналов (к базовому пакету) цифрового ТВ без ее ведома, а она добросовестно оплачивала присылаемые счета! Да какие пакеты! Каналы для взрослых, HD (при её-то телевизоре!) и спортивные каналы! Каково? Прямо с изощренным цинизмом. И, главное, когда стали разбираться, их ответ - да это абонент сам себе установил, там, типа, можно одной кнопкой! Сказочники - там далеко не одной кнопкой, естественно (конечно же, там есть защита от случайного подключения). Думаем, это ей обманным путем втихаря подключил мастер, когда менял ТВ-приставку. А она целый год по 1300 р. платила. И, главное, теперь ничего не докажешь. Ну, хотели много - теперь лишились и этого. Она вообще отключила цифровое ТВ от Ростелеком и перешла на обычное кабельное.
Да, можно одной кнопкой подключить. Нажимаешь на любой канал из неподключеного пакета - он минут 5 кажет, потом говорит, что нужно подключить, хотите? Ну епта, бабушка 80 лет на экране телека древнего нихуя не прочитает, что там написано, и нажмет ОК. Все, пакет каналов подключен.
Обманным путем, мастер, подключил... Тигра саблезубого с прожектором зовите уж. Нахуй это мастеру не нужно, от слова совсем, ему ПОХУЙ, что там у абонента подключено. С этого ему не капает. Где дети-внуки этой бабушки были, что не поставили на все покупки пин-код?
Это сообщение отредактировал monolitKBF - 26 дек 2016 в 11:48
Это цветочки, в нетбайнете совсем охренели на первой линии. Причём техподдержка нормальная, в целом.
У меня линк шалить начал. Вызвал мастера. Тот сказал порт глюкнуло на из оборудовании и вроде сделал. Через 2 часа после ухода, линк пропал. Отзвонился в поддержку, где меня на первой линии попросили сделать "удалённую диагностику". В итоге соединили с грамотным инженером второй линии, с которым договорились: если линк не появляется в течение 2 часов, вызываю повторно мастера и косяки точно на их стороне.
История марлезонского балета начинается с этой минуты. На следующий день я звоню в НБН, по дороге на работу (это важно), чтобы договориться о визите мастера на вечер, т.к. линк так и не появился.
Девочка на другом конце провода начинает мне ставить условия: говорить, "вы не дома, а надо провести диагностику". На все логичные заявления, что диагностику вчера ещё провели и что меня тупо надо перевести на их диспетчера - как об стенку горох. Я сказал - готов оплатить вызов мастера, если проблема на моей стороне. Пофигу.
Ладно, я упёртый, говорю "хрен с вами, я сейчас звоню ещё раз в ваш центр и говорю что я дома". Уже потратил полчаса на убалтывание. Перезваниваю.
Трубку берёт второй хмырь. Сценарий повторяется, я говорю "я дома, готов диагностировать, что нажимать?". Тот начинает диктовать по скрипту: -"а кабель в компьютер или в роутер?", В компьютер, -"а значок какой горит на сетевом подключении?", красный, пишет "нет сети". Тут этот хмырь слышит сигнал соседнего автомобиля и интересуется "а вы точно дома?". Дома говорю, чо пристал, переводи на инженера или мастера. Он просит подождать для консультации и я ещё минут 5 слушаю мелодию.
Через 5 минут, он просит меня открыть свойства адаптера и продиктовать MAC-адрес! Я говорю, что не в курсе что это такое, и где это искать, поэтому мне требуется вызов мастера и если проблема на моей стороне - я готов оплатить вызов (это тоже важно). Хмырь из первой линии зависает на минуту ожидания и потом тупо БРОСАЕТ ТРУБКУ. разоблачитель хуев.
Так как я знаю, как работают КЦ изнутри, отзвонился к ним в третий раз и оставил устно претензию на работу сотрудников, с просьбой вы***ть начальника этих умников за такой скрипт, и требованием зарегистрировать её в их CRM. Продублировал обращение на сайте.
Через неделю звонили-извинялись-обещали что больше не повторится. На днях проверю, для порядка. Посмотрим как изменилось обслуживание.
Хочу чтобы людей уважали и видели их проблемы. Вот вроде молодняк на первой линии сидит, а уже вахтёрами стали.
Кот с лампой не звонил? Я ему тоже провод в узелок завязал, а он и не знает нихуя
вот зря ты так, есть люди, которые мозгом не пользуются вообще, и при этом ещё и обвиняют всех, вот случай, который был лично со мной: женщина лет 40+-, купила чайник Tifal за 50$ , для нашего городка по тем временам большие деньги, у меня зарплата была тогда 150$, купила пластмассовый электрочайник, так она его принесла на следующий день с криками что хуйню продали, кричала и орала на всех, что обманули её, я открыл чайник и охуел! там по высоте как пол чайника, расплавленная херня такая, она набрала воды в него и на газовую плиту поставила. смеялись потом с неё всем магазином при ней прям))) были и вызовы мастера и крики, что телевизор херовый продали, а тот пришел и воткнул его в розетку! так что есть такие люди, им мозг нужен только чтоб знали куда еду класть))
ну про завязанный провод это просто перебор уже, а про розетку вполне себе рядовая история
Могу даже предположить, что етой "мадаме" проводки кто-то соединил на скрутку, а узелок завязали, что бы скрутка не распалась. Как то так Это сообщение отредактировал Yoxoxo - 26 дек 2016 в 12:28
Ушел я с этой долбанной компании в" уфанет" слава богу есть куда. Так еще полгода от ростелекома сщета приходили с требованием оплатить а иначе суд, хотя договор был расторгнут, роутер сдан , тв приставка тоже. Если еть варианты уходите оттуда их только отсутствие клиентов т.е. денег может чему нибуть научит. К стати у родителей оборвалось линия стационарного телефона пришлось им звонить в службу поддержки с сотового, не дозвонились- не дождались, просто на сотовом через час прослушивания музыки и всякой хрени типа оператор освободиться через две минуты - кончились деньги. Это что новый вид зарабатывания бабла - сколько таких звонящих.
А у нас ростелеком сам пароль на вифи ставит и точку обзывает в названии точки номер квартиры а пароль от вайфая логин. И письма со счетами от него же на подоконнике в подъезде лежат, бери смотри юзай. И поменять нельзя, ростелеком настройки форсит постоянно.
Как человек, работавший какое то время в саппорте могу выделить 3 основные проблемы, которые мешают быстро решать проблемы пользователей. 1. Многие пользователи свято верят в то что шарят в компах, при этом не понимая что монитор это не компьютер, а системный блок не процессор. 2. Многие не понимаю что верификация пользователя важна, и порой дольше выяснять кто звонит чем решать проблему. 3. Многие пользователи любят обвинять, но при этом умалчивают истинный корень проблемы.
Несколько случаев из моей практики: - Девушка, звонит с мобильного, не работает ПК, задал все наводящие вопросы типа "а точно ли включен в розетку", и когда уже начал оформлять тикет на выездной ремонт выяснилось что в квартире нет света. - Женщина в возрасте, всю жизнь свято верила что монитор это и есть компьютер, а под столом коробка стоит неизвестно зачем. - Девушка (как выяснилось после выезда специалиста она ещё и блондинка), помимо прочих проблем причиной нерабочей мышки был связанный узелком провод, после того как его перерубило выдвигающейся подставкой, она просто решила завязать узелком "веревочку нужную для того чтобы мышка не падала со стола" - Долгоиграющая проблема в серверной, сервак выключается примерно в одно и то же время вечером после конца рабочего дня. Проблему помогла решить камера наблюдения в серверной, уборщица выключала УПС, на котором весел сервак, чтобы воткнуть пылесос.
Кот с лампой не звонил? Я ему тоже провод в узелок завязал, а он и не знает нихуя
немного не по теме, но у меня как-то сестра на кассете порванную пленку узелком завязала - потом удивлялась, почему кассету жуёт.
Хотите потрясающую историю про успех МГТС? Она есть у меня! Это история о выдающемся раздолбайстве, безответственности и никчёмности крупнейшей телекоммуникационной компании. Я и не предполагал, что подобное имеет место быть в Москве, в условиях бешеной конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг. Уверен, многие из нас, кто ещё не решился отказаться от бесполезных ежемесячных трат в виде оплаты за городской номер телефона, несут заслуженное наказание в виде регулярного телефонного спама от ОАО МГТС с предложением услуг связи. Я неоднократно ругался по этому поводу с представителями компании, писал им в твиттер (#мгтс @OAO_MGTS) блог, на электронную почту ([email protected]) и таки выбил право жить в тишине, продолжая зачем-то оплачивать городской номер. В конце 2013 года у меня возникла необходимость подключить дедушку жены к цифровому ТВ. В качестве провайдера услуги был выбран назойливый МГТС, по нескольким причинам. Самая важная из них - единая платежка со счетом за телефон, т.е. привычный жизненный уклад пожилого человека не изменится и не нужно объяснять где смотреть свой баланс, как оплачивать и так далее. Итак, решение принято, оставляю заявку. Ниже описана подробная хронология событий, произошедших после подачи заявки. Практически все разговоры с операторами колцентра ОАО МГТС могли быть и были мною записаны.
На домашний номер МГТС +7 499 12123** была заказана 01.12.2013 установка телевидения. Заявку назначили на 04.12.2013 с 13:00 до 15:00.
04.12.2013 пришел специалист в 15:15, пухловатый и нагловатый. Не смог подключить принесённое с собой оборудование, сославшись на необходимость его перепрошивки. Зато предлагал прикупить у него кабеля (витой пары) по 30 рублей за метр. В итоге специалист перенес заявку на 1 день, т.е. на 05.12.2013 так же с 13:00 до 15:00.
05.12.2013 мне раздался звонок с номера +79152880688. Звонящий уточнил есть ли модем, есть ли интернет, как звали инженера, после чего обещал перезвонить через 2 минуты. Не перезвонил.
05.12.2013 21:14 звоню в контактный центр МГТС. Екатерина пообещала, что мне перезвонят через 15 минут, "скорее всего на мобильный". В итоге заявка была согласована 09.12.2013 с 13:00 до 15:00.
09.12.2013 15:22 звоню в контактный центр по поводу неявки мастера в оговоренное время. Оператор Анна заверила, что мастер задерживаются на предыдущей заявке и точно будет до 21:00.
10.12.2013 11:14 звоню в контактный центр. Оператор Лев сообщил, что мастер "не успел" так как у него "очень строгий график". Это дословная цитата. Новая заявка была назначена на 13.12.2013.
13.12.2013 Никто не звонил, никто не пришел.
14.12.2013 22:11 Звоню в контактный центр. Оператор Марина сообщает, что на заявке стоит пометка, что был недозвон, поэтому на заявку не вышли. Пропущенных на моём мобильном вызовов нет. Новая заявка назначена на 17.12.2013 с 13:00 до 15:00.
17.12.2013 с утра на домашний номер позвонил человек и сказал, что подойдет до 16:00
17.12.2013 13:11 звоню в контактный центр, уточнил у специалиста Максима, в силе ли заявка, подойдёт ли специалист. Оператор Максим заявку подтвердил. Заявка добавлена в наряд, распределена по "монтёрам". До подрядной организации (мне дали номер ранее, на всякий случай) в это время дозвониться было невозможно, что подтвердил мне оператор колцентра, проблемы с телефоном у подрядной организации. До 16:00 никто Не подошел. На домашний позвонили, извинились, перенесли заявку на 18.12.2013 с 19:00 до 21:00.
17.12.2013 в 19:02 звоню в колцентр. Оператор Мария утверждает, что заявка была назначена неправильно сегодня, поэтому специалист не пришел. На моё замечание о том, что мастер созванивался с утра и корректировал время, оператор предложил мне жаловаться по факсу. Оператор сообщил, что заявка на 18.12.2013 так же была оформлена неверно и предложил перенести заявку теперь уже на 19.12.2013 с 19:00 до 21:00. Мастер уже точно будет. Даже продиктовали номер заявки - 7989684.
19.12.2013 - никто не пришел, не звонил. 21:15 звоню в контактный центр. Грустный голос автоответчика сообщает об аварии, время ожидания более 10... минут. Висел на линии 30 минут, звонок сброшен. Еще попытка - на 20-й минуте "осталась одна минута", далее еще 10 минут музыки и звонок сброшен. После чего в голосовом меню появилось сообщение о невозможности соединиться с оператором.
20.12.2013 11:52 дозвонился в контактный центр. Оператор Роман рассказал мне, что "мастер просто не успел к вам подъехать" и предложил перенести заявку на воскресенье, 22.12.2013, тогда уж точно подключат, потому что придет монтажник от МГТС.
20.12.2013 19:42 звонок мне на сотовый. Оператор Марина сообщает, что 22.12.2013 мастер не придёт, по техническим причинам - заявка была некорректна составлена. А придет мастер от МГТС аж 25.12.2013.
24.12.2013 19:40 Звонок от оператора Александры. Александра подтверждает, что завтра мастера придут с 15:00 до 17:00. Я прошу проверить всё, правильно ли оформлена, придёт ли специалист именно от МГТС. Оказывается, заявка оказалась сегодня помечена диспетчером как выполненная, и теперь время с 15:00 до 17:00 недоступно. Очень удивляюсь. Высказываю предположение, что заявка действительно могла быть выполнена, но Александра уверенно отвергает данную вероятность. Обещаю уточнить сие предположение. Время заявки таки перенесли на с 19:00 до 21:00.
24.12.2013 19:57 звоню дедушке на домашний. Дедушка докладывает, что мастер пришел и всё сделал, получается, что досрочно на 1 день, опоздав всего на 30 минут от заявленного по телефону времени.
24.12.2013 20:02 звоню в контактный центр с целью отменить заявку на завтра. ахахахахаа. Оператор Кристина утверждает, что заявка до сих пор стоит с 15:00 до 17:00 Т.е. никакого переноса на другое время, о чём мы договаривались с оператором Александрой 20 минут назад, не произошло. Пребываю в очередной раз в лёгком эмоциональном потрясении. Отменяю заявку. занавес.
25.12.2013 11:57 Звонок мне с сотового. Лютый мастер из МГТС рвётся подключать. Успокаиваю, что подключение уже состоялось. Занавес 2.
25.12.2013 12:01 Раздается звонок из МГТС и безымянный оператор уточняет информацию про заявку, т.к. лютый мастер рвётся подключать сегодня. Подтверждаю выполнение заявки. Занавес 3.
Важно помнить, что каждый мой звонок в МГТС - это общение с голосовым меню, выслушивание специальных предложений, а так же призывов подключить себе суперклассное цифровое телевидение. После нажатия заветной клавиши "0", прослушивание музыки, ожидание ответа специалиста. Целый ритуал. А ещё, каждый раз, когда назначалось время, пожилой человек, кандидат наук, прилежно ожидал дома, не смея никуда отойти. Как можно организовать деятельность с возможностью "косячить" в таком умопомрачительном объёме - вопросы, которые не дают мне покоя. Потрясающий образец организации рабочего процесса в крупных компаниях. Чистый изумруд. К сожалению, у этой истории нет "хэппи энда". В итоге от услуг пришлось отказаться спустя 2 недели - перестал работать пульт у арендуемой приставки, для его замены предложили пройти несколько кругов ада. Кроме того, картинка постоянно рассыпалась и фризилась. Дедушка, получивший за весь длительный процесс подключения к услуги достаточное представление о качестве сервиса МГТС, живо представил себе, как к нему отнесутся с его проблемой, если даже с моим подходом "SHUT UP AND TAKE MY MONEY" МГТС так лажает, быстренько смотал всё оборудование и сдал в ближайшем офисе. На память у меня осталось записи 40 (сорок) звонков, совершённых для подключения абонента к услуге телевидение от МГТС, общей продолжительностью общения 2 часа. Из них 28 - общение только с операторами МГТС.
Как оператор 1-й линии техподдержки (а по специальности программист), вставлю свои 5 копеек:
1) Идентификация. Это когда вас просят назвать ФИО и адрес (номер лицевого счёта, а иногда и паспортные данные). Регламентирована тех. картами (это такой трудовой кодекс для оператора). Требуется, чтобы посмотреть нужный порт на коммутаторе, и в случае чего создать заявку именно на нужный адрес. Зачастую звонят от друга/родственника/любовницы (Нужное подчеркнуть). Кстати, частенько, когда спрашиваешь что-то вроде "На чьё имя зарегистрированы услуги?" Слышишь в ответ: "На меня!" Улыбает нипадеццки. "Что ж ты, холоп, царя не узнал?" Честно - мне совершенно по хую, как зовут абонента, т.к. принимаю около сотни звонков в день. Меня, кстати, постоянно дрючат за то, что не обращаюсь по имени во время разговора. А я просто забываю, ибо память на имена у меня - ни в красную армию.
2) "Включите\выключите". Меня самого коробит от этой процедуры, если со слов абонента становится ясно, что ни хуя нет линка, и надо высылать техника, для проверки и восстановления кабеля. Тех. карта, сука, ТРЕБУЕТ выполнять перезагрузку, прежде чем будут выполнены все остальные действия. Обидно, когда звонит подкованный человек, а ты заставляешь его выключать из розетки роутер, но тут ничего не поделаешь. Кстати, пока выключено оборудование, можно выполнить перезагрузку порта, или сбросить подвисшую сессию, чего сам пользователь не сделает. Частенько помогает, особенноа на ADSL.
3) "Сокращаем время разговора!" - так кричат у нас начальники смены, когда прёт нагрузка (это когда вы к своему глубочайшему удивлению узнаёте, что вы 5830 в очереди). Приходится сокращать. Когда начал работать - забивал на это, но потом пришлось. Ибо за все вышеописанные "косяки" - лишают премии, которая составляет бльшУю часть заработка. Мне тоже хочется жрать хлебушек. И желательно с маслом.
З.Ы. Не пошёл работать программистом - потому, что пришёл сюда с работы программистом. И здесь, даже с лишениями части премии я получаю больше. Наверное я такой хуёвый программист.
Всем спасибо, и "От лица компании приношу свои искренние извинения!". Хотя нет, лично от себя. За тупость регламента, который я обязан соблюдать.
Это сообщение отредактировал Angsta - 26 дек 2016 в 15:12
Это цветочки, в нетбайнете совсем охренели на первой линии. Причём техподдержка нормальная, в целом.
У меня линк шалить начал. Вызвал мастера. Тот сказал порт глюкнуло на из оборудовании и вроде сделал. Через 2 часа после ухода, линк пропал. Отзвонился в поддержку, где меня на первой линии попросили сделать "удалённую диагностику". В итоге соединили с грамотным инженером второй линии, с которым договорились: если линк не появляется в течение 2 часов, вызываю повторно мастера и косяки точно на их стороне.
История марлезонского балета начинается с этой минуты. На следующий день я звоню в НБН, по дороге на работу (это важно), чтобы договориться о визите мастера на вечер, т.к. линк так и не появился.
Девочка на другом конце провода начинает мне ставить условия: говорить, "вы не дома, а надо провести диагностику". На все логичные заявления, что диагностику вчера ещё провели и что меня тупо надо перевести на их диспетчера - как об стенку горох. Я сказал - готов оплатить вызов мастера, если проблема на моей стороне. Пофигу.
Ладно, я упёртый, говорю "хрен с вами, я сейчас звоню ещё раз в ваш центр и говорю что я дома". Уже потратил полчаса на убалтывание. Перезваниваю.
Трубку берёт второй хмырь. Сценарий повторяется, я говорю "я дома, готов диагностировать, что нажимать?". Тот начинает диктовать по скрипту: -"а кабель в компьютер или в роутер?", В компьютер, -"а значок какой горит на сетевом подключении?", красный, пишет "нет сети". Тут этот хмырь слышит сигнал соседнего автомобиля и интересуется "а вы точно дома?". Дома говорю, чо пристал, переводи на инженера или мастера. Он просит подождать для консультации и я ещё минут 5 слушаю мелодию.
Через 5 минут, он просит меня открыть свойства адаптера и продиктовать MAC-адрес! Я говорю, что не в курсе что это такое, и где это искать, поэтому мне требуется вызов мастера и если проблема на моей стороне - я готов оплатить вызов (это тоже важно). Хмырь из первой линии зависает на минуту ожидания и потом тупо БРОСАЕТ ТРУБКУ. разоблачитель хуев.
Так как я знаю, как работают КЦ изнутри, отзвонился к ним в третий раз и оставил устно претензию на работу сотрудников, с просьбой вы***ть начальника этих умников за такой скрипт, и требованием зарегистрировать её в их CRM. Продублировал обращение на сайте.
Через неделю звонили-извинялись-обещали что больше не повторится. На днях проверю, для порядка. Посмотрим как изменилось обслуживание.
Хочу чтобы людей уважали и видели их проблемы. Вот вроде молодняк на первой линии сидит, а уже вахтёрами стали.
Не пинайте девочку/мальчика, так как в КЦ они работают по "скрипту" (специальная, пошаговая инструкция) и от выполнения пунктов этого "скрипта" зависит их премия. Инструкция разработана в первую очередь для ОЦЕНКИ качества работы сотрудника (зачастую уровень оценивающих не так далек от оцениваемых) и для уменьшения времени "дозвона" до оператора без изменения стоимости услуг. Ведь все мы хотим платить 3 копейки, а требовать на 3 рубля.
Скрипты позволяют набирать людей, которые далеки от той сферы в которую они идут, т.е. человек обслуживающий интернет может не видеть отличия RJ-11 от RJ-45, но уверенно "диагностировать" отказы связи. КЦ построен по принципу воронки, первый рубеж, как раз из таких девочек и мальчиков, которые отсеивают "простые запросы" - стандартная консультация, далее может быть несколько уровней и ответвлений.
На счет техподдержки Ростелекома плохого ничего не могу сказать, пользую их уже 7-й год звонил пару раз, решали все очень оперативно, буквально за 10 минут. Но есть другая сторона медали, рассторгнул с ними договор по старому адресу, так они 8 месяцев мне платежки слали за оборудование которое я сдал при расторжении. Я и звонил и писал и ездил, но им похуй, погаси задолженность. Дошло до передачи долга 750 руб коллекторам. В итоге написал им матерное письмо, разобрались ответили с извинениями, теперь они мне должны 200 руб.
Как человек, работавший какое то время в саппорте могу выделить 3 основные проблемы, которые мешают быстро решать проблемы пользователей. 1. Многие пользователи свято верят в то что шарят в компах, при этом не понимая что монитор это не компьютер, а системный блок не процессор. 2. Многие не понимаю что верификация пользователя важна, и порой дольше выяснять кто звонит чем решать проблему. 3. Многие пользователи любят обвинять, но при этом умалчивают истинный корень проблемы.
Несколько случаев из моей практики: - Девушка, звонит с мобильного, не работает ПК, задал все наводящие вопросы типа "а точно ли включен в розетку", и когда уже начал оформлять тикет на выездной ремонт выяснилось что в квартире нет света. - Женщина в возрасте, всю жизнь свято верила что монитор это и есть компьютер, а под столом коробка стоит неизвестно зачем. - Девушка (как выяснилось после выезда специалиста она ещё и блондинка), помимо прочих проблем причиной нерабочей мышки был связанный узелком провод, после того как его перерубило выдвигающейся подставкой, она просто решила завязать узелком "веревочку нужную для того чтобы мышка не падала со стола" - Долгоиграющая проблема в серверной, сервак выключается примерно в одно и то же время вечером после конца рабочего дня. Проблему помогла решить камера наблюдения в серверной, уборщица выключала УПС, на котором весел сервак, чтобы воткнуть пылесос.
Кот с лампой не звонил? Я ему тоже провод в узелок завязал, а он и не знает нихуя
многие работники техподдержки также свято верят, что шарят в компах
У нас пропал корпоративный интернет от этой говноконторы еще в прошлый вторник, 20-го декабря.
Между прочим, дефолт-сити, почти центр, 21-й век.
Когда дозвонился (не очень долго, всего минут 40 ждал ) девушка посоветовала перезагрузить оборудование, на отказ отреагировала спокойно и дала номер заявки, по которой "со мной свяжутся, когда разберутся".
На следующий день, как вы догадываетесь, никто не позвонил, кроме меня - ну есснно, это же МНЕ нужно, а не им! Дозваниваюсь, спрашиваю - и чо? Другая девушка, спокойно говорит - "мы заявку то уже отправили, ждитя" и так наивно дескать переспрашивает "а вам что, еще не перезвонили, давайте я уточню ваш контактный телефон".
Ну что, долго сказка сказывается, да не скоро дело делается, особенно в Ростелекоме
Сегодня почти ровно неделя, как интернета нет от слова вообще - сидим через другого резервного оператора, скорость конечно пожиже... но. Звоню в Ростелеком исправно два раза в сутки - утром, и вечером, как ритуал.
После номера заявки и дежурной фразы "работы ведутся" традиционно следует удивление "а вам что еще не позвонили" и уточняется мой контактный номер.
Как человек, работавший какое то время в саппорте могу выделить 3 основные проблемы, которые мешают быстро решать проблемы пользователей. 1. Многие пользователи свято верят в то что шарят в компах, при этом не понимая что монитор это не компьютер, а системный блок не процессор. 2. Многие не понимаю что верификация пользователя важна, и порой дольше выяснять кто звонит чем решать проблему. 3. Многие пользователи любят обвинять, но при этом умалчивают истинный корень проблемы.
Несколько случаев из моей практики: - Девушка, звонит с мобильного, не работает ПК, задал все наводящие вопросы типа "а точно ли включен в розетку", и когда уже начал оформлять тикет на выездной ремонт выяснилось что в квартире нет света. - Женщина в возрасте, всю жизнь свято верила что монитор это и есть компьютер, а под столом коробка стоит неизвестно зачем. - Девушка (как выяснилось после выезда специалиста она ещё и блондинка), помимо прочих проблем причиной нерабочей мышки был связанный узелком провод, после того как его перерубило выдвигающейся подставкой, она просто решила завязать узелком "веревочку нужную для того чтобы мышка не падала со стола" - Долгоиграющая проблема в серверной, сервак выключается примерно в одно и то же время вечером после конца рабочего дня. Проблему помогла решить камера наблюдения в серверной, уборщица выключала УПС, на котором весел сервак, чтобы воткнуть пылесос.
Случаи из жизни почему то времен башорга, года эдак 2008. А в сапорте зачастую сидят люди далекие от понимания задаваемых вопросов. Не всегда и не везде, но частенько. Одно время стал падать инет, приходилось звонить в саппорт и как в ролике висеть на очереди, раз по 5 объясняя проблему каждому. Услышав голос девушки на конечном этапе, проще было перезвонить пока не попадешь на парня, ибо ни одна гирла не смогла решить ни одну проблему ни разу. Или объясняешь например человеку, что предварительные проверки выполнил, нет давайте еще раз. И убив пол часа, в итоге соглашаются да косяк у нас. В общем раз на раз не приходится. Бывает и на толковых попадаешь.
Не смешно..меня так рукожопый сотрудник на нг праздники без инета оставил.. чуть не спился к херам Это сообщение отредактировал ufk16 - 26 дек 2016 в 17:15
Да, Ростелеком - еще те п...ры! На днях узнали, что еще в прошлом году они подключили нашей 80-летней соседке 3 пакета каналов (к базовому пакету) цифрового ТВ без ее ведома, а она добросовестно оплачивала присылаемые счета! Да какие пакеты! Каналы для взрослых, HD (при её-то телевизоре!) и спортивные каналы! Каково? Прямо с изощренным цинизмом. И, главное, когда стали разбираться, их ответ - да это абонент сам себе установил, там, типа, можно одной кнопкой! Сказочники - там далеко не одной кнопкой, естественно (конечно же, там есть защита от случайного подключения). Думаем, это ей обманным путем втихаря подключил мастер, когда менял ТВ-приставку. А она целый год по 1300 р. платила. И, главное, теперь ничего не докажешь. Ну, хотели много - теперь лишились и этого. Она вообще отключила цифровое ТВ от Ростелеком и перешла на обычное кабельное.
Вроде большой, а в сказки веришь. Бабушке максимум могли пакет Стартовый, заменить на Оптимальный. Разница в 100 р. Видел я бабушек,(лет 75-80) которые с пеной у рта доказывали, что они не могли позвонить с городского тел в секс по телефону на 7 тыс руб. Если без долгих подробностей, звонил ее внук, который приезжал в гости... Но она каждый день ходила и кричала, какой плохой Ростелеком....
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь, если не зарегистрированы.
1 Пользователей читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
до слез
разоблачитель хуев.
) девушка посоветовала перезагрузить оборудование, на отказ отреагировала спокойно и дала номер заявки, по которой "со мной свяжутся, когда разберутся".
Дозваниваюсь, спрашиваю - и чо? Другая девушка, спокойно говорит - "мы заявку то уже отправили, ждитя" и так наивно дескать переспрашивает "а вам что, еще не перезвонили, давайте я уточню ваш контактный телефон".
yaplakal.com