ЧТО СДЕЛАНОЯ связался с клиентом
Произошел разговор следующего содержания:
- Подскажите, что нам сделать, чтобы решить эту проблему
- Виктор, всё было нормально, но обнаруженная мной пропажа очков - переполнила мою чашу терпения
- Давайте, мы Вам компенсируем эти очки
- Давайте, пост я тогда уберу
Компенсацию за очки я скинул клиенту, он сдержал своё слово - пост убрал
Но я был облит несколько дней отборными обвинениями, в грязи, в поездках на клиентском авто, в краже !!!
Олегу хорошо, тепло и весело... он пост написал, получил компенсацию, пост убрал... а мне ?
Я обязан дать и оставить в памяти читающих четкий и недвусмысленный комментарий на данный пост
События, фактология:- был, действительно, такой клиент Олег на автомобиле Jeep Grand Cherokee
- клиент перфекционист, очень педантичный (в этом нет ничего плохого), у нас никто обычно не фотографирует одометр...
- клиент очень внимательный к деталям, но почему-то в заказ-наряде в графе "ценные вещи в салоне" стоит прочерк
- клиент несколько раз звонил мне во время приемки авто и во время ремонта-сдачи, все детали обсуждали лично с ним (обычно клиенты мне не звонят, все проблемы решаются на уровне мастера-приемщика)
- во время первой сдачи авто - клиенту не понравилось качество покраски, были предъявлены претензии к торцевым частям расширителей и у решетки радиатора на поперечинках сот было не отполированно
- во время первой сдачи авто - были выявлены следующие грязные места: пластик, который закрывает порожек водителя был чуть-чуть испачкан ногой мастера-приемщика, на руле была небольшая полосочка полироли, это было тутже убрано влажной салфеткой
- во время второй сдачи авто - все проблемы покраски в скрытых местах были устранены
- во время второй сдачи авто - не было проблем по грязи вообще никаких
- во время второй сдачи авто - произошел следующий разговор с мастером-приемщиком по поводу показаний одометра, клиент смотрел в свой сотовый: "где вы ездили на авто ? тут 9км накручено", ответ мастера-приемщика Александра: "мы нигде не ездили на авто"
- была задержка со сдачей авто, аргументированно обоснованная нами тем, что некоторые клипсы американские одноразовые (специфические для данного авто, универсальные не подходят) и их надо заказать+заменить
- мы заказали за свой счет клипсы (они недорогие), клипсы несколько дней шли
- сразу после второй сдачи авто клиент позвонил мне и был абсолютно доволен ремонтом, вот аудиозапись нашего с ним разговора: http://кузовщик.рф/audio/kolobaha1.3gp
- через несколько недель клиент позвонил мне и сообщил, что обнаружил пропажу очков из бардачка
- я извинился за вообще возможность так подумать на нашу мастерскую, спросил почему он пропажу обнаружил только через несколько недель, не могли ли очки пропасть где-то ещё ?
- я сообщил клиенту, что сейчас же проверю видеокамеры, и если там что-то найдется - перезвоню, позвал его вместе посмотреть видео, он не приехал
- ничего на видеокамерах (12шт. в цеху на м.Соколиная гора у нас) не обнаружилось, не очень-то много видео, пишется по движению, за час я пересмотрел
- клиент более не звонил, я искренне думал, что очки у него где-то нашлись
Через три месяца после данных событий - пост на ЯПе
За несколько недель до отзыва - я видел негативный коммент от Олега в обсуждениях одной из своих кузовных тем на ЯПе, я в личку его спросил, какие проблемы, он про очки мне сказал, я сказал, что перезвоню ему, а сам уехал кататься в горы... Не успел перезвонить...
После отзыва - в телефонном разговоре мы обсудили, что пост написан из-за очков, не было бы этой пропажи, ничего бы и не было.
Компенсацию репутационную за эти "очки" я клиенту перечислил, никакие очки не стоят репутации.
Но чувства вины у меня никакого нет, т.к. мы 100% не брали эти очки и уж точно не ездили на его авто и это документально доказано.
У меня из фактов:1. полная удовлетворенность клиента при приемке авто http://кузовщик.рф/audio/kolobaha1.3gp
2. тот факт, что пропажа очков обнаружена через несколько недель где-то вдали от нашего сервиса
3. в описи ценных вещей при приемке авто в ремонт не записаны очки
4. видеозаписи
Мне непонятно:
как можно предъявлять пропажу чего-то через несколько недель после того, как авто был успешно принят из ремонта и уехал, и ездил где-то ?Точно 9, а не 0.9 был пробег ? Фактов, к сожалению, в обвинении не было, а видеосъемка была. Машина ездила только на соседнюю к нам мойку (у нас в цех м.Соколиная гора нет мойки) пару раз.
Клиент сообщил мне на это, что за прошедшие несколько недель до выявления пропажи очков - только мылся на проверенной мойке, где моется уже несколько лет.
Мойка то проверенная, но сотрудники на мойках...
В интернете полазил - не так-то много случаев кражи очков было, оказывается, в истории :)
Это сообщение отредактировал autobotanik - 6.03.2017 - 11:02