Будни сервис-менеджера, реал стори

рабтал юристом в ЖКХ. Бабуль и дедуль принимал ежедневно. милейшие люди знаете ли. до сих пор не могу снять проклятье.

P.S. всегда был очень вежлив, несмотря на своё повышенное внутречерепное давление.

Лет **надцать назад был у меня жесткий диск на 2Гб из магазина А. Из магазина В я в качестве апгрейда купил материнку Acorp.
Через полгода на диске появились бэды. Гарантия - один год. Отнес в магазин А, поменяли, но т.к. на 2Гб не было, то дали на 3Гб. Через три месяца и этот винт также начал сыпаться. Магазин А выдал мне уже 3,7Гб. Через неделю и этот винт начал рассыпаться. В магазине А менеджер выдал деньги, отказался лично мне продавать жесткие диски и порекомендовал поменять материнку или покупать жесткие диски только в магазине В. В магазине В не поверили, что из-за материнской платы могут появляться бэды на жестких дисках и, несмотря на просьбы поменять материнку, продали жесткий диск на 4Гб. Через неделю я принес его с покалеченной поверхностью и, наконец-то, получил новую плату с новым хардом. Этот комплект проработал уже гораздо дольше.

Хотелось бы сообщить менеджерам, что никакого удовольствия от такого хождения я не получил. И извиниться за мороку головы.
А-Золотой Слон, Полтава,
В-Промэлектроника, Полтава.

Купил как то видеокарту - принес домой - не работает вентилятор. Понес обратно в магазин, там же СЦ. Заменить отказались сразу. Надо забирать и тестировать. На вопрос сколько это займет времени - ответили неделя... Чтоб я так жил!!! Неделю тестировать вентилятор??? Отказался, давайте говорю, искать другое решение! С небес спустился другой "инженер" и заявил, что гарантия на вентилятор вообще не распространяется! только на видеокарту, таким образом СЦ вообще на по мою проблему клал!
Разборки продолжались примерно 2 часа, после общения с администрацией магазина ушел домой с новой видеокартой другого производителя. Ни на кого не кричал, не угрожал и т.д. Просто прифигел с инженеров: то ли настолько тупые, то ли просто ахуе----но наглые...

вот для этого бабки и нужны!

Интересно стало: а есть ли гарантия на секс игрушки? и каково было бы работать в таком СЦ? Как представлю - ржать хочется

Мы с ребятами представляли уже этот момент, сами укатывались со смеху.

дело в том, что по закону продавец обязан провести проверку качества, что бы убедиться, что дефект действительно присутствует. Если он подтверждается, но между продавцом и покупателем возникает спор о причинах возникновения недостатка, то продавец обязан провести экспертиз, а покупатель имеет право присутствовать при её проведении

Наиболее задроченные старушками СЦшники после смерти попадут вот в такой СЦ - это будет Рай с прилагающимися к нему блондинками и брюнетками, испытывающими временные трудности, в связи с выходом из строя интимной техники.

я вот немного с другой стороны: купил зеркалку, и нормальный объектив и вылез бэк фокус(фокусируется не в том месте, а на 5-10 см дальше или ближе). хотел сделать в ближайшем сервисе(в течении дня), но мне там порекомендовали сделать все по гарантии в оф. сервис центре. а жопа в том, что камеру в нашем городе починить не могут и отсылают все в столицу, в москоу.
сдал камеру в магазин, где приобрел камеру,а они дали взамен другую(классом ниже, но зеркало,хуле)
и начались злоключения. сначала мне было сказано про 20 (откуда они взяли эту цыфру- хер пойми). прошло 20 дней. звоню: - здарсте, камер хде?
- в москве.
- а что она там делает?
- ремонтируется.
- так 20 дней прошли
- и что? до 45 дней гарантийный ремонт (тут я впал в уныние и депрессию, отрастил чёлку и покрасил ее в фиолетовый)


хорошо, проходит 45 дней(!) ровнобля! звонок: забирайте свое барахло.
лечу на крыльях любви, чёлка развевается по ветру, романтика короче.

приехал, обмен любезностями и бумажками. отдают мне ненаглядную, беру в руку.... и чот подвох какой то. открываю крышечку... аккума нет. показываю и вопрошаю- чозахуйня? мне сперва пытались доказать, что йа ее без него сдал. смотрим бумажку, где написан перечень всего, что приняли а там написано: аккум.
и тут поступило предложение от менеджеров, типа я щас камеру забираю, подписываю все бумаги, что все хорошо и претензий нет а за батареей как нить потом приехать. расклад был не в мою пользу, поэтому отказался от столь выгодного предложения. наказав искать и ебать виновных отправился растить чёлку дальше и горевать в пьянстве и похоти.
каждый звонил им(ибо сами хуй позвонят)ответ- вопрос решается.
прошла неделя батарея нашлась, сервисмены забыли положить.

и мне вот непонятно, как можно делать работу, которая занимает несколько часов - полтора месяца, а потом еще и батарею забыть?

Это сообщение отредактировал Styx - 20.04.2012 - 09:27

злободневный вопрос: купил в одном магазине ИБП, с батареей, чтобы при отключении эл-ва комп успевал работу сохранить (итак бэкаплю). Случается отруб эл-ва и ИБП как беспомощный "роняет" комп в жесткий отруб - ходить в гарантийку с этим недоузлом?! Полгода не прошло...

Да идти, наши ИБП после 11 месяцев работы делали по гарантии, скорее всего элементарная замена "банок"

а у нас с софтом такая же хрень. Кладовщик приговаривая "Какая у вас ..ть программа непонятная" пытается завести сервисный заказ, а у него палец 4-ре кнопке на клаве сразу закрывает))))) а все равно прога тапая, ага..

Клевая исотрия!)) Добрая с обеих сторон! Думаю Бабулька тоже себя героем считает)))) и уволила и восстановила и на Бали отправила!!!
А Автору Всегда обожала таких находчивых людей!
У меня на работе тоже есть бабушка))
на самом деле пишу с большим уважением к ней, т.к. она в свои, по моему, за 75, умудряется работать в офисе на ровне с молодыми успешными нагловастенькими.... ну в общем менеджерами продажниками.
Они при этом ее уважают и любят! Человек очень доброжелательный! Не понимаю как она это качество сохранила в таких условиях!
Ну и естественно старость дает знать.... мозг не тот....
Периодически она звонит "У меня вот тут не работает!" Я иногда честно говоря ничего не делаю даже)) зная что через 5-10мин поступит звонок: "Спасибо! Заработало!)" ))))

Господа и Дамы, поработайте у Интернет-провайдера где нибудь в маленьком городишке приезжим админом. Наслушаетесь такого, что на всю жизнь хватит. Маленький сборник, не смешно, но наболело:
- Скажите, а Интернет работает?
- Интернет работает всегда, даже если у Вашего провайдера не работают на данный момент все каналы связи с внешним миром.

- Скажите, а "ИнтернетПровайдер" работает?
- Если Вы позвонили по номеру ООО "ИнтернетПровайдер" в рабочее время и трубку подняли, значит все таки работает. А что у Вас случилось?

Или же такие звонки от взрослых, судя по голосу, людей:
- У меня не устанавливается соединение, в чем может быть проблема?
Ну думаю наконец-то нормальный, адекватный абонент у которого возникла проблема.
- Какой номер ошибки Вам выдает?
- Нууууу. Не знаю там чего-то пишет вроде подключение через чего-то минипорт эРэРэРоЕ и все.
И говорит именно так с рычанием - ррррр. Ну ладно схавали и рычание.
- Что дальше пишет?
И тут самое главное! Человек судя по голосу в возрасте от 30 до 40 лет начинает по слогам зачитывать все сообщение. Именно по слогам! Следующим вопросом так и подмывает сказать: "А не рановато ли Вам за компьютер садиться? Может в первый класс и научиться читать хотя бы?". Но не имеем права - клиент все таки. И самое интересное, что номер ошибки этот человек так и не сказал.

- Какая операционная система у Вас установлена?
- А что это такое?
- Кнопка пуск у Вас круглая или квадратная? (хотя тут позже придется все таки немного заниматься телепатией)
- Что такое кнопка пуск?
- У Вас в трее есть значок сети.
- Это где?
- Внизу там где часы.
- У меня внизу никаких часов нет, они у меня на стене висят. (да, да и такое уже слышал)

Или вот еще:
- Я в этом ничего не понимаю, у меня ребенок пользуется.
- А ребенок далеко?
- Нет, рядом.
- Передайте ему трубочку.
Берет трубочку ребенок лет от 12 до 16 и проблема решается в течение 1-2 минут.
Игры в испорченный телефон вообще, к слову, достают. Ребенок звонит маме на работу по поводу того, что у него что-то не работает, мама уже перезванивает в поддержку и спрашивает. Потом перезванивает уже ребенку и передает слова поддержки в каком нибудь извращенном варианте. Такой перезвон продолжается раз 5 и на просьбы попросить ребенка позвонить самого никакой реакции. Возникает вопрос. Мы что Вас тут по телефону бьем или еще каким либо образом унижаем? Мальчики и девочки, Вы уже школу заканчиваете, завтра-послезавтра у Вас у самих появятся дети, Вы так и будете общаться с обществом через старшее поколение?

- У меня не подключается.
- У Вас денег на счету нет.
- Как нет? Я же только полгода назад принес Вам 35 грн. и уже нет?
- Да. Оплата по Вашему тарифу расчитана на 30 дней, после этого необходимо проплатить услугу далее.
- Как, ну я же всего полгода назад платил и опять нужно?
Вот что ответить такому? А ну да, знаю:
- Помимо тарифа Вам будет необходимо проплатить еще и сумму повторного подключения.
- Да Вы, да я Вас <вырезано цензурой>.
Когда же приходит платить сразу такой паинька. Уже и претензий никаких.

Или есть еще один "особый" тип абонентов, который хочет получить все дополнительные услуги, которые не входят в рамки договора оферты за деньги, которые он платит по минимальному тарифу. Э
- У Вас же техническая поддержка бесплатная!
- Да бесплатная, только в рамках предоставляемой услуги доступа в Интернет. У Вас доступ в Интернет имеется?
- Да имеется.
- Нарекания на скорость доступа или же потери пакетов есть?
- Нет.
- Остальные услуги платные.
- Так техническая поддержка у Вас же бесплатная!
Мы не обязаны бесплатно удалять вирусы, порнобаннеры, переустанавливать операционные системы, устанавливать какое-то специфическое программное обеспечение. Более того, если Вы после переустановки операционной системы не смогли самостоятельно или же с помощью специалиста тех. поддержки по телефону настроить подключение, то и такой выезд будет Вами оплачиваться. Настройки маршрутизаторов всех моделей, подключение к сети телевизоров, холодильников и кофеварок оплачиваются также отдельно. Мы не благотворительная организация и нам тоже хочется кушать.

Или вот еще:
- А почему так дорого? Вы же всего 5 минут потратили.
- Я знаю как, а Вы нет.
Я трачу 5 минут, потому что знаю что делать и в какой последовательности. И платите Вы за то, что я знаю как это делать быстро и правильно. И свою деятельность я оцениваю не по затраченному времени на работу, а по затраченному времени на чтение документации, прохождению специализированных курсов и сертификации.

А вот еще. Такие обычно приходят навеселе.
- 35 грн.?! А почему так дорого?
Значит получив зарплату и потратив где-то половину за один вечер в кабаке не дорого, а 35 грн за доступ в Интеренет дорого? Тут у меня слова просто заканчиваются. Таких могу назвать только одним словом - "нищеброды".

Теперь вот еще добавилось и кабельное телевидение. Здесь ситуация другая. Слезно умоляем подключить кабельное как можно скорее, через неделю звонок:
- На каком основании вы меня подключили? Я не просила меня подключать! Верните все взад. (да, да, именно взад, а не назад)
- Как, вот же Ваша заявка от такого-то числа, вот Ваш номер телефона, с которого Вы, кстати, звоните. Зовут Вас так-то и так-то. И Вы говорите, что Вы не заказывали?
- Нет я не давала согласия на подключение!
Ну и дальше разговоров на 30 минут. В итоге оказывается, что разница в 6 грн в стоимости у конкурента и стоимости, которую она увидела в рекламе играла ключевую роль. Когда ей озвучили новые цены, ее тут же перестало быть нужным переключать назад. Это вот еще один тип нищебродов. Сделать разницу в стоимости в одну копейку и тут же такие личности начинают бродить туда - назад.

от еще один шедевр:
- Слышь, братуха, я тут Вам звонил, мне обещали прислать мужика.
- . Для каких целей?
- Мне тут пишет сеть без доступа к Интернет.
- Так нужно подключиться.
- Братуха, ты мне голову не морочь. У меня тут пишет сеть без доступа к Интернет и мне девушка обещала мужика прислать.
В конце концов убеждениями добиваемся нужных действий от абонента по телефону, потому как отправлять кого-то по такой заявке нельзя ибо "ахтунг, майнен".

p.s. И это только мой личный сборник. сорь. наболело. минусуйте.

Это сообщение отредактировал denk20 - 20.04.2012 - 21:52

Как я Вас понимаю, уважаемый...

нахуй брагу, после вчерашней конины до сих пор ливер колотиться.

а почему из-за того, что он жене в голову набросал, телефон-то перестал работать? это, кажись, гарантийный случай

В догонку кину историю из личного опыта.

Приехал как-то в столицу, в головную контору, на обучение и получение сертификата по филипсу (мы тогда переатестацию проходили в рамках авторизации).
Приехал, сижу слушаю умные (реально) вещи про новинки и изменения политики партии. Со мной там сидят примерно 20 человек со всех концов нашей многострадальной, и все либо сервис инженеры, либо технические директора, то есть люди непосредственно связанные с техникой вообще и ремонтом мобильников в частности... И У ВСЕХ трубки нокиа. Справедливости ради, надо отметить, что у представителя головной конторы был Siemens SL-35, собранный дохрена лет назад из запчастей.
Не реклама.

Ну да, как же.... У меня мышь X7 сломалась была. Отдал в сервис по гарантии. Вернули через месяц (!) так и не отремонтировав её с формулировкой "Обнаружено вскрытие корпуса мыши", хотя я её не вскрывал. Вот такие пидорасы в сервисных центрах A4Tech.
P. S. А мышь я сделал сам. Всего то и нужно было 10 минут с пояльником над ней посидеть :-)

Работу в техподе одного интернет-прова. Вот таких диалогов минимум по 15-20 за смену:

-Здравствуйте, интернет провайдер ****.
-У меня на телевизоре не все каналы показывают.
-Звоните в кабельное телевидение.
-А вы что, не поможете?

-Здравствуйте, интернет провайдер ****.
-У меня уже неделю интернет не работает!!!
-Сейчас разберемся, какую ошибку выдает?
-А вы сами за неделю не знаете??
(Провайдер не может мониторить всех поквартирно!!!)

-Здравствуйте, интернет провайдер ****.
-У нас несколько минут назад был ваш мастер, сделал то-то, но я бы хотела сделать еще вот это.
-А почему вы это сразу мастеру не сказали, что хотите еще вот это?
-А вы тогда зачем?

Была куча случаев, когда звонили или даже приходили абоненты вдупель пьяные, причем после отказа общаться с ними по этой причине, в 70% случаев прилетает жалоба на сотрудника ТП..
Работая тут, заметил, что есть такая категория людей, которые считают себя королями, к примеру фраза одного из абонентов: "Я вам за интернет 150 рублей в месяц плачу, вы мне ноги должны целовать, а не мастера в течении дня присылать, жду 15 минут и иду расторгать договор".
Работая с людьми действительно эмоционально выгораешь. Любой поработавший в этой сфере с этим согласиться. Мое бесконечное уважение всем тем, у кого хватает сил выносить эти постоянные истерики на протяжении года и более..

Долгое время работаю инженером второго уровня техподдержки (тем самым дядькой, про которого тётки с первого уровня говорят: «Подождите, сейчас я вас соединю со специалистом») в саппорте одного большого регионального интернет-провайдера.

«Блондинки» и «чайники» работников техподдержки, вопреки расхожему мнению, вовсе не напрягают. Терпеливо и максимально подробно объясняешь всё пользователю по возможности простым языком — и вот уже юзер благодарен за работающий инет, а ты получаешь плюсик в карму.

Но есть и другая категория абонентов, гораздо более омрачающая жизнь. Это абоненты-идиоты. И не просто идиоты, а самоуверенные и настырные. Мало того, что они совершенно не разбираются в сути вопроса, но сами по себе уверены в обратном: они все знают, и им все всё должны.

Кто из вас, дозвонившись в саппорт, сталкивался с до смешного простыми советами: «перезагрузите компьютер», «проверьте кабели», «переустановите драйвер»? Звучит глупо, но по своему опыту могу сказать, что такими простыми манипуляциями решается до 90% всех пользовательских проблем, будь то отсутствие линка, неподнятие сессии или выпадение пакетов.

Но как трудно убедить в этом пользователя! Иной раз предложив абоненту банально передёрнуть линк, натыкаешься на ответные наезды: «Да за кого вы меня держите! Я не идиот! Решайте проблему!» В итоге приходится идти на хитрость: «Сейчас я перезагружу наше оборудование. Пожалуйста, перед этим отключите USB-кабель вашего модема, перезагрузите компьютер и включите модем снова». Волшебным образом всё начинает работать — при том, что ты ничего не делал.

Бывают люди, нахватавшиеся обрывков знаний, но не понимающие принципов работы сети. У абонента шум на линии, в результате чего изредка пропадают пакеты. И надо же ему, сделав команду traceroute, поймать лаг именно в тот момент, когда прошла трассировка последней мили и пингуются обычные транзитные маршрутизаторы... Такой абонент вынесет мозг всем инженерам техподдержки: «Пакеты теряются где-то у вас в сети!» — и ему начхать на CRC-ошибки на его порту. Ведь он уверен, что прав, а в провайдере работают бездельники и идиоты.

По собственному опыту могу сказать: чем громче абонент утверждает, что проблема у провайдера, тем больше вероятность, что проблема у него самого. Иной раз бывает, что даже опытные системные администраторы крупных фирм упускают из вида банальнейшие вещи. Поэтому не ленитесь ещё раз перепроверить все, о чем говорит саппорт, чтобы потом не было стыдно.

Абонент жалуется на потерю скорости до веб-сайтов. На порту коммутатора видно, что от абонента валит огромный исходящий поток, — значит, или запущен торрент-клиент, тормозящий всю работу, или компьютер просто-напросто завирусован. Но попробуй скажи об этом абоненту! В ответ тут же польется куча ругательств, ведь у него не может быть вирусов, «потому что стоит Касперский». А сколько проблем бывает из-за кривых драйверов модемов и сетевых карт, из-за плохо обжатого коннектора или перетёртого кабеля, из-за «потрёпанной» операционной системы или некорректного работающего файрвола...

Заканчивается всё обычно приездом монтажников к абоненту на чай со своим ноутбуком, с которого демонстрируется, что на самом деле все работает прекрасно, а со своими кривыми руками абонент пусть разбирается сам или платит за вызов. Обычно после этого даже самые шумные и наглые абоненты затыкаются и начинают что-то невнятно мямлить — или идут на IT happens изливать тонны ненависти на тему «какой же козёл мой провайдер».

Встречаются юридически подкованные идиоты. Настолько юридически подкованные, что не в состоянии даже прочитать договор на оказание услуг связи. Платя за интернет 200–300 рублей, они требуют, чтобы к ним относились как к VIP-клиентам. Обнаружив разницу в пару килобайт в секунду между реальной скоростью и заявленной в тарифе (хорошо, если килобиты и килобайты не перепутают), они строчат кляузы и кричат: «За что я плачу свои деньги?!» А в договоре явно указано, что скорость гарантируется только в пределах своей сети. Кстати, происходит это не из-за жадности провайдера — так устроен интернет. Даже если провайдер обложится десятью качественными магистральными каналами, то всё равно ничего гарантировать он не сможет чисто технически. Интернет — штука очень изменчивая: постоянно меняются маршруты, происходят аварии, перераспределения трафика, меняются пиринговые соглашения... Но абонентам это объяснять бесполезно — они по-прежнему будут возмущаться и требовать невозможного.

Не надо думать, что админы и саппорты провайдера — сплошь бездельники и раздолбаи. Очень часто при работе в смене невозможно найти свободную минуту: постоянно запускается новое оборудование и сервисы, пестрит алертами мониторинг, звонят абоненты с проблемами... Человек, думающий про «попивающих кофе» админов и менеджеров, просто демонстрирует свою некомпетентность. Сроки ликвидации аварий, к слову, в договоре тоже прописаны, ведь люди не умеют телепортироваться и делать сразу сотню вещей одновременно.

Прежде чем звонить и выносить мозг инженерам провайдера, сначала подумайте: уверены ли вы, что дело не в вас, и не требуете ли вы того, что вам не должны предоставлять. Мы относимся к вам так же, как и вы к нам.

http://ithappens.ru/story/3671

з.ы. работаю в техподдержке интернет-провайдера, согласен с каждой буквой

Есть такое дело, но есть и обратная сторона медали. Сотрудники техподдержки настолько уверены в своей непогрешимости и наличия крайней степени идиотизма у абонента, что напрочь отказываются верить в наличии проблем у них. Поэтому самым сложным для абонента остаётся вопрос - как убедить техподдержку в том, что проблема существует.
У нас на работе сервак стоял с поднятым VPN, а из дому я не мог добиться линка до него, хотя и дома и на работе провайдер один и тот же. Потратил два дня на вдумчивое убеждение с приложением трассеров с обоих концов, но надо отдать должное ребятам из техподдержки, как только они убедились, что проблема существует и существует она именно у них, починили всё достаточно оперативно. Была проблема с маршрутизацией пакетов.

Жену надо сдавать в таком случае производителю!