Когда клиент обескуражен

Брат жены работает в мебельном магазине в одном большом городе в районе Урала. Магазин специализируется на диванах и чуть-чуть на кроватях.
Даже название из разряда: "Мир диванов".
И вот от него две разных истории, но с одним смыслом, как найти подход к клиенту.

История 1.

Конец рабочего дня. Приходит с виду солидный клиент заказать диван, как выяснилось из разговора - управляющий одним из магазинов сети по продаже бытовой техники и электроники.
Шурину (Ш) клиент (К) не понравился, держался хамовато и надменно. Долго и мучительно выбирали модель, размеры, цвет и т.д. "Барина" много чего не устраивало и много чего хотелось.
Все подошло к оформлению договора, а точнее к пункту, где в случае, если клиент отказывается от доставки со сборкой, то претензии по внешнему виду и качеству сборки потом не принимаются.
Точно формулировок не помню, короче, если сам треснул его об перила, пока в квартиру заносил, или криво собрал, так что все поломалось потом, то магазин тут не причем. Этот договор типовой.
Шурин пригласил его в кабинет для подписания, сел, передал клиенту документы на ознакомление и подпись. В общем, клиент и выдает.
К: - У вас тут пункт неправильный, я юридически подкован, договор в таком виде подписывать не буду. Убирайте пункт, переделывайте договор!
Шурин молча, берет свой портфель, и не спеша начинает убирать туда личные вещи. И спокойно с улыбкой говорит клиенту.
Ш: - Как же вы меня замучили... А давайте пойдем домой.
К: - ??? Не понял...
Ш: - Сейчас объясню. Вот смотрите, у вас есть дети?
К: - Да...
Ш: - Вот! И у меня есть дети! Я хочу их обнять, пока они не спят, поцеловать жену, поужинать, в конце концов. Мой рабочий день уже давно окончен. Поэтому давайте пойдем домой.

Клиент опешил от такого поворота событий.

К: -...Ну, вы так же потеряете клиента...
Ш: - Понимаете, если у нас возникли сложности на таком простом этапе, с таким простым пунктом, то наверное действительно ничего не получится. Извините.
Клиент что-то просопел, как-то сник, извинился и подписал все документы.
Диван ему доставили в сроки, все прошло гладко, вопросов и претензий ни у кого потом не было.

История 2.

Их магазин на тот момент только переехал в новое просторное здание. Будний день, его середина, на улице довольно жарко, посетителей чуть меньше, чем никого. Этакая испанская сиеста. Тут в магазин входят две женщины (ЖЖ) лет 50-55 на вид. Шурин, всегда позитивный человек, встает и направляется к женщинам, решая применить немного не традиционный подход, не стандартное "вам что-то подсказать/чем могу вам помочь/что вас интересует?"
Ш (с улыбкой): - Как долго я вас ждал!
ЖЖ (мягко говоря, удивлены, теряются): - В смысле?
Ш: - Ну вы же диван пришли покупать?
ЖЖ: - Да... Но как вы узнали???!!! Мы долго собирались...
Ш: - Вот поэтому, как же долго я вас ждал!
Женщины прямо засияли, выбрали довольно быстро хороший и не самый дешевый диван, получив подробную консультацию и позитивное обслуживание.

via.

Иногда надо поставить на место клиента и напомнить что пункт <<клиент всегда прав>> не является узаконенным юридически.

Повезло работодателю Шурина...
Удачи ему

лопата?

А вот молодец!
Позитивный взгляд на вещи, нетрадиционный подход, творческое решение!
И вообще: лучше быть весёлой какашкой чем унылым гавном! (простите за мой французский)

С Уважением!

относись к людям нормально и , чаще всего, это принесет свои плоды .
Бывает и наоборот , но ..это издержки

вообще лучше жить по принципу - относись к людям так, как хотелось бы, чтобы относились к тебе

ЗЫ:

Это сообщение отредактировал Indrick - 22.06.2017 - 09:49

а мои клиенты почему-то имеют привычку только мозг выносить...

...

...

Логически и экономически тоже.

Обычная рекламная фраза без смысла.

Это сообщение отредактировал Navigobear - 22.06.2017 - 12:21

...

Кстати совершенно универсальное правило в любом бизнесе: если на этапе подготовки к сделке клиент вытрахал мозги и вообще всячески заебал, не заплатив еще ни копейки, то такую сделку лучше отменить. Нихуя хорошего из нее не выйдет.

Прихожу я как-то в одну фирму по продаже ..., с деньгами прихожу. Манагер сразу почувствовал запах денег (хрен его знает, приходишь такой чмо-чмом в дешевых джинсах и растянутой футболке, а они всё равно чуют).
Сразу говорю такой: "Кто мне отсосет расскажет про ассортимент?" Манагер не стал отказываться, но сразу честно предупредил, мол сосет плохо, может повредить нечаянно, укусить за уздечку. А вот есть у них специально обученная девушка менеджер по отсосу - она спец. А я привык доверять специалистам - они ж лучше нас дилетантов знают что да как. Тем более, что отсосать - это вам не вакуумную лампу в телевизоре поменять.
Отвлекся я. Ладно, листает манагер передо мной каталог, я смотрю и чувствую - сосет кто-то кофеём запахло - кофе мне несёт. И так хорошо сосет! И такая в душе родилась приятность от вежливого обслуживания, что купил я ихнюю топовую модель этого самого с доставкой. Уходил уже когда, понял, что высосали всё, из обоих так-сказать яичек. А вот не жалко - и аппарат хороший, и обслуживание. А денег мы еще заработаем.
Спасибо всем, кто умеет правильно обслуживать клиентов! Ибо все мы в этом мире то клиенты, то манагеры (иногда по отсосу)

Это сообщение отредактировал knight - 22.06.2017 - 13:46

у меня ИП так вот один клиент так же повел себя что то начал хамить и что то лечить.
я ему просто отказал. сказал что извините, товара нет. он поехал к другому покупателю который согласен со всем.
в ответ что то рычал невнятное угрозы какие то.

но блин. зачем быть говном.
если тебе что то надо приходи покупай. если ты хочешь помощи попроси тебе подскажут. но если ты что то хочешь и хочешь блеснуть своей крутизной. да кому ты нужен?
любой манагер сыт по горло такими умниками.
и ни один манагер не решает каким должен быть товар и что в него укоплектовывать. ему дают на продажу готовый материал и он этот готовый материал продает...

да согласен есть тупые манагеры которые не бе не ме не кукареку и еще пытаются тебе помочь сбивая тебя.
но за частую как ты ведешь себя дружелюбно так и к тебе будут относится отзывчиво и дружелюбно

Работал в спортивном магазине. Приходит дядечка за браслетом для дайверского компа от финской часовой конторы.
А у нас таких нет. Ну т.е. совсем. Есть горная серия, беговая, пульсометры. А дайверскими мы просто не занимаемся. Ну и ремешков нет, соответственно. Они там свои, чисто под модель.
Спрашивает, а от ко́ров (модель) подойдут?
Отвечаю, нет. Не подойдёт. И от Амбитов (модель) не подойдут. У Т4Д свой ремешок.
Дядя бесится, начинает на повышенных разговаривать :"да что вы мыслите шаблонно, давайте придумывать".
Я спокойно отвечаю, что ни один из наших ремней на ваши "часы" не подойдёт.
Говорю ему "вот у вас какая машина?"
Дядька гордо "крузак сотка".
Я "у меня 99ая. Так вот почему колеса с вашего автомобиля не подойдут на мой и наоборот?"
Дядька виснет на секунду и начинает ржать.
Сказал спасибо и ушел. Потом ещё заходил, всегда напоминал про колёса и ржал)

Отправлено с мобильного клиента YAPik+

вот уж и точно, если еще на подписании договора возникли "легкие недопонимания" как в истории, то фиг знает, принесет ли сделка пользу всем участникам...
тоже не люблю, когда клиенты "включают" юриста или спеца по моему профилю и начинают поучать

Тупая лопата.

Женщины такие "ибонитовые" существа, эти сегодня восприняли позитивно, завтра собакой разбрешутся и в полицию заявления напишут, что нас маньяк поджидал.

Как пожелаешь чувак. Для хорошего человека не жалко

Не, ну то, что рабочий день у продавца закончен, можно было и сразу сказать. А вот то, что клиент внимательно читает договор, это очень хорошо. Продаваны изначально составляют его в свою пользу, поэтому читать надо внимательно, дабы не облапошили.
Я вон с установщиками окон недавно воевала. Гарантию на материал они дают, а на монтаж не дают. Поставят вкривь-вкось, потом замучаешься к совести взывать. Да и в договоре дату изготовления изделия ставят, а дату установки фигушки, и сроки не устанавливают.
Так что ну нафиг, я лучше в таком деле занудой побуду.

т.е. оптимально - когда подмахивают не читая?

Я просто обожаю таких "мьеньеджеров", начинающих заметно нервничать и поторапливать, а особенно - когда звучит сакраментальное: "подписывайте где галочка, я же показал(а)". В таких случаях не просто читаю все от и до (как, в общем, и поступает любой нормальный человек), а и начинаю доёбываться.

И да, потребовать удаления пункта, который не устраивает, это по нынешним временам вполне нормальный ход, а если доступнее: в мире кидалова и отсутствия совести у барыг - в принципе, вынужденная мера.

Покупатель (ну, тот, кто себя уважает, конечно) ессно не обязан принимать как букву закона то, что ему накалякал на "типовом" бланке продаван.

Контрагенты иногда крайне странно себя ведут. На начальном этапе оговариваются (устно и письменно) все пункты договора (сроки и вид выполнения, оплаты, обмен реквизитами и проч.). Уточню-мы клиенты. Потом начинаются капризы контрагентов:
" Нет, давайте оплату по-другому, условия тоже поменяем" и все в таком духе. Ок, давайте обсудим.
" Ой, нет, мы вас не знаем, вдруг вы нас обманете". А договор мы просто так подписываем? Ну наведите о нас справки, благо город небольшой, могу посоветовать с кем мы работали, как оплачивали, вам подтвердят, что мы никого не кидаем, все делаем в срок.
" Ой, да ладно, дадите сейчас контакты своих подставных лиц, они что угодно подтвердят". Ну, тогда ариведерчи сожалею, мы других поставщиков/подрядчиков будем искать.
" А что вы сразу отказываетесь? Мы готовы с вами работать, где там ваш договор?"
Вот какого, простите, фейхоа выпендриваться надо было??....

Этот растерянный лепет "Но вы же потеряете клиента!", и молчаливая улыбка в ответ, говорящая "Да и хуй с тобой!".