Приехали: разговоры ботов друг с другом стали новой статьёй расходов для бизнеса

Российский бизнес всё чаще использует голосовых ИИ-помощников для звонков клиентам, а те, в свою очередь, подключают ИИ-секретарей, чтобы отсеивать незнакомые вызовы. В итоге боты начинают общаться друг с другом, а компания вынуждена оплачивать их беседу, выяснил Mash Money.

В среднем полноценный голосовой агент стоит 3–7 руб. за минуту без учёта телефонии и интеграций. Таких ботов используют для холодных звонков, обзвона клиентов и кандидатов, квалификации лидов (процесс оценки потенциальных клиентов )и обработки входящих обращений. Параллельно операторы предлагают ИИ-секретарей, которые принимают незнакомые звонки, выясняют их цель и передают владельцу краткий пересказ разговора. Услуги могут стоить около 150 руб. в месяц для одного клиента. У крупнейших сервисов число таких подключений достигает 3 млн.

Проблема заметна и за рубежом: в исследовании 132 тыс. разговоров исходящих ИИ-агентов около 22% звонков пришлось отсеять как ответы машин — голосовой почты, call-screening и других автоматических систем. При цене 5 руб. за минуту миллион двухминутных звонков обходится компании примерно в 10 млн руб. Если 10% из них окажутся бесполезными разговорами с другими машинами, то около 1 млн руб. будет потрачено впустую.

При этом ошибка может стоить дороже самого звонка. В найме ИИ используют и рекрутеры, и соискатели: бот HR может позвонить секретарю кандидата, а тот — принять звонок автоматического рекрутера за спам. В результате обе стороны рискуют потерять реального человека ещё до начала разговора.

Похожая проблема возникает во входящих продажах: ИИ может неправильно определить запрос клиента, не понять нестандартный вопрос или не передать звонок оператору. Поэтому компаниям приходится учитывать уже не только цену минуты разговора, но и стоимость успешного контакта с живым человеком.

https://dzen.ru/a/asdNlK5MNHd0OYbD