«Поступила жалоба — значит, врач виноват»: кардиохирург с 20-летним стажем разнес идею властей увольнять медиков за хамство

Как врач, ежедневно общающийся с пациентами и их родственниками, я считаю необходимым сказать прямо: грубость со стороны медицинского работника недопустима. Человек приходит в больницу или поликлинику не от хорошей жизни. Он может испытывать боль, страх, тревогу за себя или близкого человека. Иногда пациент впервые слышит тяжелый диагноз, ожидает сложную операцию или находится в состоянии, когда ему особенно необходимы поддержка и понятное человеческое объяснение.

В такой ситуации холодность, пренебрежительный тон, раздражение или унизительные высказывания со стороны врача способны причинить не меньшую боль, чем сама болезнь.
Высокая нагрузка, усталость, проблемы в семье или плохое настроение не могут служить оправданием хамству. Врач — это профессия с особой ответственностью. Мы обязаны уметь контролировать свои эмоции и сохранять профессионализм даже тогда, когда рабочий день идет не по плану.

Но у этой проблемы есть и другая сторона, о которой также необходимо говорить честно. Сегодня медицинские работники всё чаще сталкиваются с агрессией со стороны пациентов и их родственников. Врачей оскорбляют, снимают на телефон без попытки разобраться в ситуации, угрожают жалобами, требуют немедленно провести обследование или назначить лечение, которое медицински не показано.

Иногда специалисту приходится выслушивать обвинения лишь потому, что он отказался подтвердить диагноз из интернета, выписать ненужный препарат или госпитализировать человека при отсутствии оснований. Особенно тяжело подобные ситуации переживают сотрудники приемных отделений, скорой помощи, реанимаций, поликлиник. Они ежедневно работают с большим потоком людей, многие из которых находятся в состоянии боли, страха или эмоционального возбуждения.

Это не означает, что врач имеет право отвечать грубостью на грубость, но и общество не должно воспринимать медицинского работника как человека, которого можно безнаказанно унижать только потому, что он находится при исполнении служебных обязанностей. Уважение не может быть односторонним.

«Не всякий отказ является хамством»
Есть еще одна важная проблема: пациенты и врачи иногда по-разному воспринимают один и тот же разговор. Пациент может считать грубостью отказ назначить антибиотик, выполнить ненужное исследование или провести операцию, которую он сам считает необходимой. Врач же в этот момент действует в интересах человека и пытается защитить его от необоснованного вмешательства.

Иногда специалист вынужден сообщать неприятную правду: что заболевание запущено, что привычный образ жизни необходимо изменить, что курение, злоупотребление алкоголем, отказ от лекарств или несоблюдение рекомендаций уже привели к серьезным последствиям. Такой разговор может быть тяжелым, однако тяжелая информация и хамство не одно и то же.

Задача врача — донести правду максимально корректно, понятно и уважительно. Задача пациента — быть готовым услышать не только то, что ему хотелось бы услышать. Поэтому каждый конфликт должен разбираться объективно, а не по принципу: поступила жалоба — значит, врач автоматически виноват.

Необходимо выслушивать обе стороны, оценивать обстоятельства, медицинскую документацию, свидетельства коллег и пациентов. Если грубость действительно имела место, реакция руководства должна быть принципиальной. Но кадровое решение не должно приниматься исключительно под давлением эмоций или публикаций в социальных сетях. Строгая ответственность необходима, особенно если медицинский работник систематически унижает пациентов, игнорирует их жалобы или демонстрирует равнодушие.

«Одними увольнениями проблему не решить»
Если мы действительно хотим изменить отношение к людям в медицине, недостаточно только увольнять отдельных сотрудников, необходимо разбираться, почему возникают конфликты. Нередко врач должен принять десятки пациентов за смену. На полноценную беседу с каждым человеком остается несколько минут. Одновременно специалист заполняет большое количество документов, отвечает за правильность диагноза и лечения, принимает решения, от которых может зависеть жизнь пациента.

Когда врач работает в состоянии постоянного эмоционального и физического истощения, вероятность срыва возрастает. Это не оправдание, а фактор, который система обязана учитывать. Если наказывать людей, но не уменьшать перегрузку, не решать проблему дефицита кадров и не выстраивать нормальную организацию приема, конфликты будут повторяться.

Профилактика грубости — это не только дисциплинарные меры. Это обучение медицинской коммуникации, психологическая поддержка сотрудников, адекватная нагрузка, работа руководителей с коллективом и понятный механизм разбора конфликтов.
Врач должен знать, что за унижение пациента последует ответственность. Но он также должен быть уверен, что в случае необоснованных обвинений его выслушают и защитят.

«Нам необходимо вернуть взаимное доверие»
В медицине важно не только то, какое вмешательство мы выполнили или какой препарат назначили. Пациент запоминает, объяснили ли ему диагноз, ответили ли на вопросы, посмотрели ли ему в глаза, почувствовал ли он, что его действительно услышали.
За годы работы я неоднократно видел ситуации, когда человеку невозможно было предложить простое или быстрое решение. Иногда речь шла о сложном заболевании, высоком риске операции или необходимости длительного лечения, но даже в такой ситуации спокойное и честное объяснение помогало пациенту принять происходящее и довериться врачу.

Для медицинского специалиста конкретный клинический случай может быть привычной частью работы. Для пациента этот же случай может оказаться главным событием всей его жизни. Об этом врач должен помнить каждый раз, открывая дверь кабинета или подходя к больничной койке.

Сегодня отношения между медицинским сообществом и обществом иногда пытаются представить как противостояние: с одной стороны — недовольные пациенты, с другой — уставшие и вынужденные защищаться врачи. Это опасный путь. Пациент и врач находятся не по разные стороны баррикад. У них одна цель — сохранить здоровье и жизнь человека.

Пациент имеет право на уважительное, гуманное и профессиональное отношение. Врач — на безопасность, уважение и объективное рассмотрение своих действий.
Ответственность должна быть обоюдной. Врач не должен переносить на пациента усталость и раздражение. Пациент не должен считать допустимыми оскорбления, угрозы и давление на медицинского работника.

Руководитель больницы, в свою очередь, не должен формально отвечать на жалобы или автоматически искать виновного. Его задача — создавать такую систему, в которой конфликты предотвращаются, а каждый спорный случай разбирается справедливо. Главным критерием медицины всегда должен оставаться человек. Не статистический показатель, не количество принятых пациентов и не число закрытых обращений, а конкретный человек со своей болью, страхом и надеждой.

Грубость в медицине недопустима. Но бороться с ней необходимо не громкими наказаниями ради отчетности, а формированием культуры взаимного уважения. Потому что качественная медицина начинается не только с современного оборудования, точной диагностики и профессионального лечения. Она начинается с нормального человеческого разговора.

тыц