110
Онлайн-платформы считают, что требований возврата денег так много из-за того, что клиенты сами не знают, чего хотят. Потребители уверены, что проблема совсем в другом.
Клиенты онлайн-курсов подали уже несколько тысяч исков в адрес образовательных платформ, обвиняя их в низком качестве обучения и требуя вернуть деньги. Эксперты юридической фирмы DestraLegal.ru проанализировали исковые заявления и составили список школ, клиенты которых чаще всего обращаются к юристам.
Аналитики компании считают, что есть набор формулировок, который школы используют в публичных офертах для минимизации суммы к возврату. Если обратить на них внимание еще до покупки курса, можно сохранить свои средства. Впрочем, суды обычно становятся на сторону потребителей: 81% завершенных дел решены в их пользу. Рискнув заявить о своих правах, студент часто получает даже больше потраченного, утверждают юристы.
Парадоксы образованияНужно иметь в виду, что позиция в рейтинге DestraLegal.ru говорит в том числе о популярности той или иной образовательной платформы — чем больше у нее студентов, тем чаще звучат и требования о возврате денег. Значительное количество таких дел находится на рассмотрении у судов первой инстанции или в апелляции. При этом свыше 55% споров успешно решены в судебном порядке, а 43% удовлетворяются до суда: либо на этапе подачи претензии, либо после того, как студент направил школе копию искового заявления.
Skillbox — 35% от общего числа заявлений.
GeekBrains (часть холдинга Skillbox) — 31%.
«Лайк Центр» — 18%.
Различные небольшие школы и ИП — 6,48%.
Skillfactory (часть холдинга Skillbox) — 6,22%.
«Нетология» — 2%.
«Яндекс Практикум» — 1%.
Рискнув заявить о своих правах, студент часто получает больше потраченного, говорят юристы: средняя сумма убытков потребителей равна 107 тыс. руб., а средняя сумма, которую они возвращают, — 130 тыс. руб., так как помимо стоимости самого обучения суд присуждает штраф, компенсацию юридических услуг и возмещение морального ущерба. Так, например, в недавнем споре с «Лайк Центром» при убытках 145 тыс. руб. клиент сервиса по суду получил 236 тыс. руб., приводит пример Борис Фельдман, директор по правовым вопросам DestraLegal.ru.
Правда, бывает и наоборот. В одном из недавних дел московский суд вынес отказное решение по той причине, что студент пользовался платформой 698 из 730 дней, при том что основная часть программы не была пройдена. «Такой расчет прогресса ученика противоречит не только устоявшейся судебной практике, но и природе услуги, — считает Фельдман. — Образовательная услуга состоит не в том, что онлайн-школа открывает доступ к онлайн-платформе, а в самом образовательном процессе (изучение материала, взаимодействие с преподавателями или кураторами). Грамотнее рассчитывать остаток услуги, исходя из количества непросмотренных материалов. Поэтому такие решения возможно обжаловать в вышестоящем суде».
Бесправные потребители
По свидетельству юристов из DestraLegal.ru, после коллективного иска учащихся GeekBrains и Skillbox (РБК писал о нем ранее) сервисы изменили политику возврата денег: убрали из оферты формулировки, которые позволяли школе снижать сумму к возврату студентам.
Но именно в формулировках оферты кроется дьявол. «Онлайн-обучение — это услуга, а от нее можно отказаться в любой момент, пока она не оказана в полном объеме. То есть студент может покинуть курс и вернуть остаток денег, пока не просмотрел все уроки и вебинары, не сдал все домашки на проверку и сам курс не завершился. В зависимости от того, когда студент отказывается от обучения, ему вернут полную стоимость или часть (так как онлайн-школа вправе удержать свои расходы от стоимости курса). Большая часть споров рождается как раз из-за расчета расходов. Онлайн-школа раздувает их до необоснованных размеров, а у потребителя обычно недостаточно информации, чтобы посчитать сумму к возврату самому», — поясняет Борис Фельдман.
Первый момент, на который стоит обратить внимание: школы предварительно фиксируют расходы. При этом Верховный суд в определении от 08.08.2023 № 72-КГ23-1-К8 отметил, что от обучения на курсе можно отказаться в любой момент и потребовать стоимость обратно, а студенту нужно лишь компенсировать фактические расходы исполнителя. Расчет расходов «на берегу» не имеет юридической силы. Онлайн-школа обязана доказать, что она понесла конкретные расходы на каждого студента. «Тем не менее Skillbox в правилах возврата пишет, что размер фактически понесенных исполнителем расходов включает расходы на приобретение для обучающегося доступа к платформе, расходы исполнителя на учебно-методические материалы, на оплату услуг преподавателей и прочее», — перечисляет Фельдман пункты договоров, которые можно оспорить.
По его словам, GeekBrains после массы исков изменил оферту в пользу потребителей, но продолжает в ответ на заявления клиентов считать сумму к возврату произвольно и без подтверждения расходов. «Нетология» также приводит формулу возврата средств, где прописывает стоимость того или иного элемента программы. «Эльбрус Буткемп» в политике возврата денег рассчитывает сумму к возврату, исходя из количества недель, в течение которых студент осваивал программу, не принимая в расчет, действительно ли он пользовался образовательной услугой, то есть смотрел уроки», — говорит юрист.
Следующий момент — компания может сократить прописанную в оферте длительность обучения. «Этим воспользовалась, например, онлайн-школа «Лайк Центр», — считает Фельдман. — В оферте платформа пишет, что длительность программы составляет 42 дня вместо фактических 1–2 лет. Когда эти дни истекают, ученик получает доступ к бесплатному бизнес-клубу на один или два года в зависимости от тарифа. С помощью этой формулировки онлайн-школа хочет показать, что услуга уже оказана — сроки истекли. Но фактически для студента обучение продолжает проходить, так как оно рассчитано на 1–2 года. ProductStar в оферте пишет, что возврат стоимости услуги производится не позднее чем через 21 день от даты получения заказчиком доступов к обучающей платформе ProductStar. Иначе деньги не возвращаются». Видновский городской суд в деле № 2-6582/2023 рассмотрел иск по аналогичному спору и удовлетворил требования потребителя. Суд также признал, что услуга продолжала оказываться, и рассчитал сумму к возврату, исходя из всего срока обучения, рассказывают юристы.
Наконец, иногда школы просто утверждают, что закон о защите прав потребителей в их случае не применяется. «Так поступил тот же «Лайк Центр», — продолжает Фельдман. — В оферте написано, что заказчик заключает договор для нужд, связанных исключительно с осуществлением им предпринимательской деятельности, и якобы закон о защите прав потребителей не применяется. Однако предприниматели не имеют права ставить потребителей в худшее положение по сравнению с законом (ст. 16 закона о защите прав потребителей). К тому же содержание превыше формы: если услуга продолжает фактически оказываться, то маскировать это под «бесплатным бизнес-клубом» запрещено. В момент получения образовательных услуг ученик выступает не в роли предпринимателя, а в роли пользователя образовательных услуг. Даже если он обучается на курсе, чтобы повысить компетенцию и получать прибыль, он все равно остается потребителем. Суды придерживаются той же точки зрения. Например, Бардымский районный суд Пермского края в деле № 2-54/2024 поддержал позицию потребителя и применил закон о защите прав потребителей».
Еще один способ попытаться избежать убытков: школы называют договор лицензионным, к которому якобы не применяются общие правила возврата денег. «Онлайн-школа Eduson в оферте говорит, что заказчик вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор, но не позднее 5-го числа месяца использования ПО. При расторжении договора по инициативе заказчика оплата услуг за период времени, оставшийся до окончания отчетного периода, в течение которого услуги оказываться не будут, не возвращается заказчику. При этом студент оплачивает 100% обучения сразу», — приводит еще один пример Фельдман. Но онлайн-школы не могут называть договор лицензионным просто так. Отношения при этом продолжают быть потребительскими, и на них распространяются те же гарантии возврата денег. Поэтому и такая уловка не работает на практике, объясняют в DestraLegal.ru.
Агрессивные недоучки
Было бы несправедливо связывать все причины возвратов исключительно с формулировками в офертах онлайн-школ. Некоторые клиенты попросту приняли в свое время скоропалительное решение. По опыту Алисы Старовойтовой, основательницы «Ораторской школы МГИМО» и лаборатории REFORMA.lab, возврата требуют в основном те ученики, кто не рассчитал свои финансовые возможности: «Они были готовы расстаться с этими деньгами, но при этом планировали, что эти расходы позволят им вести привычный образ жизни, но выяснилось, что оставшихся денег не хватает на базовые траты. В такой ситуации, как правило, денежный вопрос человек решает возвратом ранее потраченных средств».
Участники рейтинга DestraLegal.ru работают над проблемой. «Запросы на возврат или обмен образовательных программ снизились на 15% в первом квартале 2024 года по сравнению с тем же периодом прошлого года благодаря более осознанному выбору программ клиентами», — довольна Наталья Влодавская, директор по клиентскому опыту в Skillbox. Делу помог, в частности, бесплатный курс «Кем стать?», запущенный Skillbox: курс помогает клиенту выбрать наиболее подходящую программу и принять решение о продолжении обучения. «По итогам первого квартала 2024 года курс прошли более 140 тыс. человек, что помогло снизить количество возвратов», — сообщает платформа. А в «Нетологии», согласно собственной статистике, за последний год требований возвратов стало вдвое меньше, чем в прошлом году, говорит Валентина Куренкова, GR-директор образовательной платформы «Нетология», член совета Ассоциации цифровых инноваций в образовании РАЦИО.
В число основных причин отказов от обучения входит и переоценка своих сил, и тот факт, что обучение выбрано под влиянием родных и друзей или стало неудачным подарком, который не совпал со вкусами будущего ученика. «Одна девушка столкнулась с тем, что во время обучения в моей онлайн-школе продаж нужно регулярно выполнять домашние задания. И как только она увидела весь объем, ей показалось, что это сложно, — вспоминает Юлия Комарова, основатель агентства правового консалтинга Komaro Group. — С должности руководителя отдела запчастей в автоцентре она решила перейти в психологи-сексологи. Скорее всего, представляла себе, что работа на себя — это такая кайфовая жизнь, когда клиенты сами к тебе приходят. А на самом деле это не так: нужно продавать, выстраивать систему продаж, писать посты, ходить на мероприятия, организовывать трафик».
И даже если студент недоволен именно образованием, не всегда виновата школа. «Если человек приобретает абонемент на занятия, мы сразу обговариваем в письменной форме, что есть ряд ситуаций, которые могут послужить причиной для возврата средств обучающемуся. В каждом конкретном случае подход индивидуальный. Есть ситуации, которые не требуют серьезных разбирательств (смерть, потеря родственников, пожар и т.д.), — жизненные обстоятельства, которые не позволяют человеку физически или эмоционально продолжить обучение», — перечисляет Екатерина Марченко, руководитель онлайн-школы испанского языка Sagrada de Catalina.
По ее словам, было несколько случаев, когда желание вернуть деньги за обучение никак не укладывалось в этот список. «Студентка курса по теме уровня А2 задавала миллион вопросов по разным темам, в том числе по тем, которые проходят уровнем выше (В1). Первое время куратор отвечала, но женщина не знала меры и все сильнее углублялась в эти дебри. Если куратор будет тратить все свое время на пояснение тем, не входящих в курс, одному ученику, у преподавателя останется меньше сил на других. Женщина осталась недовольна. Ей не понравилось, что она не получает того, чего хочет. Вела себя студентка довольно эмоционально, складывалось ощущение, что она рассчитывала на иной набор услуг», — приводит пример Марченко. Деньги женщине вернули, вычтя из общей суммы оплату за пройденные уроки и комиссию.
Студенты Moscow Business School задумываются о возврате в основном на длительных программах, которые проходят в гибридном формате — и онлайн, и очно, рассказывает Александра Самойловских, ректор школы: «Дистанционное обучение требует организованности от студента, и не все с этим справляются. Не каждый студент готов назвать истинную причину отказа, поэтому самая комфортная причина — изменились планы по работе, высокая нагрузка, личные обстоятельства. Мы всегда предлагаем варианты замены текущего обучения на другие программы, например более короткие. Если все же предложенная замена не подходит клиенту, то делаем перерасчет средств, остаток за неиспользованный срок обучения возвращаем».
Участники рынка не всегда охотно дают комментарии на болезненную тему, но заявляют о всемерной готовности как-то выправить ситуацию. «Мы в Ассоциации цифровых инноваций в образовании понимаем, что вопросы возвратов в онлайн-образовании являются важными для всех заинтересованных сторон. Важно, чтобы онлайн-платформы стремились к прозрачной информации о программах для принятия решения о покупке и уделяли внимание обратной связи, — рассуждает Валентина Куренкова. — Перед нами стоит задача унифицировать стандарты качества внутри ассоциации и выработать единые подходы».
Основным способом минимизировать скандальные возвраты для онлайн-школ, как ни скучно это звучит, остается качественный и актуальный контент. Однако, помимо этого, можно еще подстелить соломки. «Стоит организовать бесплатные пробные уроки, чтобы клиент мог оценить интенсивность и качество контента до того, как принять решение о поступлении на программу. Кроме того, для студентов, которые поступают на длительные программы с использованием дистанционных технологий, важно оценить свои временные ресурсы и быть готовыми к интенсивному обучению. В этом может помочь вводный курс по тайм-менеджменту, — рекомендует Самойловских. — И последнее: чтобы вовлекать и поддерживать студентов на протяжении всего периода обучения, необходимы кураторы курса. Они могут идентифицировать затруднения на ранних этапах и предложить варианты решений, чтобы избежать необходимости в возврате средств».
Оригинал на РБК.Pro Автор: Дарья Сальникова
Дата публикации: 30.04.2024
yaplakal.com