Сервис на грани фантастики - это наше всё!

Навеяно постом http://www.yaplakal.com/forum7/topic514064.html
Недавно покупала я часы в большом таком магазине бытовой техники, чтобы и на стенку повесить не стыдно и как все нормальные люди начать наконец-то ориентироваться во времени (а не бегать всё время к ноуту, микроволновке или телефон по квартире разыскивать). Недолго сия красота меня радовала, потому что в очень скором времени отказалась работать. Я и батарейки меняла, и на разные стены в доме перевешивала (это чтобы потом не оказалось, что одна стена у меня аномальная с повышенным радиационным фоном или кривая, поэтому часы не работают как надо). Но часы были упорнее меня и ходить категорически отказывались, т.е. не работали ни с одной из предложенных им батарейкой, ни на одной стене и даже лежа не двигали своими стрелочками. Посмотрела я на них напоследок, упаковала в коробку и пошла по месту покупки.
Вот тут-то в очередной раз и столкнулась я с хваленым сервисом и политикой партии многих магазинов бытовой техники (и не только техники). Называется такая политика "клиент - лох, трусы в горох"! При покупке товара тебя оближут с ног до головы, а потом ещё и в попу поцелуют, о последующем обслуживании все упорно забывают. Кстати, опять же не везде - в некоторых магазинах на тебя и при покупке внимания не обратят, если только ты уже деньгами перед лицами продавцов размахивать не станешь и тыкать пальцем в нужную тебе вещь, но это уже другая история. А моя история про поцелуй в попу, утирание скупой слезы и лебединой песне "приходите к нам ещё". И вот тут-то и начинается самое интересное, потому что я действительно вернулась в этот магазин, но уже с поломкой... И всё! Больше мне никто не улыбается, мне вообще здесь уже не рады и добровольно никто не подходит, потому что я – прокаженная, ведь только у прокаженных ломается техника, а в магазине всё стерильно (они вообще всегда в белом, а ты в говне). В общем, меня стали отфутболивать как мяч. Схема выматывания клиента приблизительно везде одинаковая, но может варьироваться в зависимости от количества свободных/занятых продавцов (первый день работающий стажёр - продавец - зам. старшего манагера - старший манагер - директор). Причем каждый следующий продавец, стоящий на ступень выше, будет допрашивать тебя с бОльшим пристрастием и задавать как можно больше дебильных вопросов. Некоторые покупатели уже на этом этапе сдаются и готовы добровольно пойти к чёрту, только бы не пересказывать пятый раз басню о том, как (в моем случае) «часы не ходят». Некоторые, но не я.
Итак. При виде меня, заходящую в магазин с фирменным пакетом и озирающуюся по сторонам в поисках человека в фирменной одежде, у продавцов сработал инстинкт самосохранения, и они разбежались по сторонам. Оно и понятно. Ведь вместо того, чтобы разговаривать со мной о часах или что я там обратно принесла, они могут продать кому-нибудь например плазму, а это +100500руб. прибавки к з/п и как следствие отсутствие анальной кары со стороны руководства (план-то выполняется). Хорошо, значит сначала я сыграла с продавцами в догонялки. Проще всего догоняются стажёры, потому что они еще плохо ориентируются в пространстве магазина, и не такие сообразительные как их более опытные коллеги. Как Вы уже поняли, одного из стажёров я и отловила. Стажёр взялся в плен с целью выпытать, где места дислокации основного состава продавцов, а главное – узнать, где штаб верховного здесь главнокомандующего. Разговаривать со стажёром на тему поломки в принципе бесполезно, у него на все вопросы ответы крайне ограниченные. «Что? Сломалось, понятно. Это не ко мне, идите-ка вы вон туда, там за прилавком продавец прячется, сейчас он вам поможет.» (Ни хрена ему, конечно, не понятно! Но это, в общем-то, ни разу ни его проблемы. У него, знаете ли, вообще никаких проблем нет, потому что он пока еще не часть этой системы, а всего лишь пушечное мясо. А побежал потому, что все побежали – стадный рефлекс сработал.) Но мне он, собственно, уже и не нужен - сдал своих с первой попытки, ох, не работать ему тут!
Значит дальше от стадии гонки перешла к стадии прятки, ну, а так как в прятки мы все в детстве играли, то «раз-два-три-четыре-пять, идём продавца искать»! Брожу по прилавкам, нашла самого плохо спрятавшегося – ха, теперь ты водишь, вот тебе часы, они не работают. «Не ходят? Как так? А где покупали? А когда покупали? Ой, так это вам вообще не к нам, а в сервисный центр надо, сейчас я вам визиточку принесу.» Ну, конечно, это мне оказывается еще и в сервисный центр надо! Любезно отвечаю: «Мне-то как раз туда совсем и не надо. Несите-ка мне сюда вместо визиточки вашего старшего манагера, буду с ним диалоги вести.». Старший манагер, по обыкновению своему, в магазине отсутствовал (то ли обед у него, то ли по делам государственной важности уехал), они ведь такие старшие эти, занятые! Поэтому на беседу принесли мне зама. Очередной раз рассказываю историю про «не работают». Отвечаю на пять тысяч вопросов, получаю визитку сервисного центра. Спрашиваю: «А зачем мне, собственно, этот СЦ?» На мой вопрос получаю «культурный» ответ: «А почему бы вам туда и не сходить!?» Отвечаю почему: «Потому как, в отличие от вас, я свои права знаю, и походы по сервисным центрам для сдачи сломавшегося товара в мои обязанности ну уж никак не входят! Покупатель имеет полное право предъявить претензии по некачественному товару фирме-продавцу. И так как я покупала часы у вас, то и возвращаю их вам, потому что вы – фирма-продавец. Это, знаете ли, ещё в книжонке, что в вашем уголке потребителя висит написано. Книжечка ЗоЗПП называется, пойдемте вместе перечитаем статейку 18.». Смотрю, глаз один у зама уже подергиваться начал, видимо, статью вспоминает и думы великие думает, как же из этой ситуёвины красиво выйти. Придумал! И давай мне песни петь про то, что «у нас всё для вас», и шлем мы всех в *** и на *** исключительно ради экономии вашего же драгоценнейшего времени и нервов, которые, как известно, не восстанавливаются. А по всё больше дергающемуся глазу понятно, что просто мечтает от меня избавиться. Ага, знаем-знаем, проходили. СЦ этот находится всего лишь в другом конце города и каждый клиент со сломавшимся товаром может самостоятельно без всяких проблем быстренько туда сходить/доехать/на метле долететь и не вернуться, а если и вернется, то может это будет уже смена другого зама - Васи Пупкина. И продолжает мне вещать: «Идите-идите в СЦ! Там вам сразу же часы отремонтируют, а если не отремонтируют, то всенепременно выдадут актик, в котором будет написано, что ремонту они не подлежат, и в том вашей вины нет. И уж тогда-то мы обязательно обменяем вам часы на новые, а если доплатите, то еще и кукушку в них встроим и гири привесим для пущего эффекта! А у нас машина в СЦ ходит только раз в неделю, и вы опоздали, теперь только через неделю отправится. Ну что ваши часы у нас будут валяться, за это время вам их уже с заключением вернут.» Ага, нашли лохушку, вот и хренушки вам! Отвечаю: «Свои ножки я топтать не собираюсь, как и куда бы вы меня не посылали. И мне абсолютно всё равно, на каких собаках вы повезёте мои сломанные часы в СЦ. И где этот СЦ находится мне тоже неинтересно, хоть на северный полюс на палочке верхом скачите! А хотите я вам в качестве волшебного пенделя еще и претензию накатаю, чтобы вы туда и обратно за 20 дней вернулись?»
Слово претензия, да еще и написанная, вообще имеет свойство возвращать из ниоткуда и материализовывать перед вами старших манагеров или директоров. Им, конечно, заново приходится объяснять что к чему, да еще и более обстоятельно, но если уж вы дошли до этого высшего звена, то ни в коем случае не сдавайте позиции.
Директор магазина, выслушав мою историю, сочувственно кивает и, конечно же, предлагает забрать у меня часы прямо здесь и сейчас, дабы отправить их на гарантийный ремонт. И если бы ко мне сразу отнеслись по-человечески, то я бы плюнула, отдала бы их в ремонт в магазине (к тому же на сроки ремонта гарантия все равно продлевается) и пошла бы дальше по своим делам. Но! Здесь уже пошло дело принципа. Говорю: «На ремонт я не согласна, да и обмен меня вряд ли устроит, поэтому хочу деньги назад забрать. Прекрасно понимаю, что просто так мне их никто не отдаст, так как товар технически сложный, поэтому претензию я всё же напишу.» Прошу лист бумаги и ручку. Начинаю писать претензию на имя директора всея ООО какого-то Иванова Ивана Ивановича от меня, умницы и красавицы такой-то. Смотрю на лицо директора, и прямо сердце сжимается при виде как он «стоит, в глаза не смотрит… наверно двойку получил...» Ему сейчас эту претензию принимать, отправлять, ответа ждать, потом мне ответ передавать… А мог бы сразу забрать часы в ремонт, всего лишь оформить один документ и не париться. И за раздутую ситуацию с копеечными часами по голове его точно никто не погладит. Он уже и сам готов не то, что в сервисный центр бежать, а из своего кармана мне деньги выплачивать, но меня-то уже не остановить. И я продолжаю петицию свою писать, да так обстоятельно, во всех подробностях, что вот купила часы тогда-то, сломались тогда-то, пришла в магазин, была послана, но согласно закону идти никуда не обязана, поэтому прошу вернуть мне уплаченную сумму, на проведение проверки качества согласная. Вздохнул горе-директор, принял претензию, забрал у меня часики, дал мне акт приемки и копию претензии, подписью своей заверенную. Выдавил из себя улыбку – 32 оскал и мы разошлись. Через два дня мне уже названивали из магазина и просили явиться деньги забрать. Вот как оперативно сработали! Надо заметить, что девушка я абсолютно не скандальная, закатывать истерики, кричать, топать ногами и волосы на голове рвать – это не мои методы. У меня на идиотов иммунитет и нервы стальные, поэтому я всего лишь тихо, мирно и спокойно напомнила сотрудникам магазина о своих правах.
Так вот к чему я все это писала. Далеко не секрет, что политика многих компании направлена на сбыт товара, а не на качество обслуживания и сервис. Продавцам устанавливают план – даешь пятилетку за три дня! И вот передовики торговли начинают извращаться кто во что горазд, их задача как можно больше товара втюхать, а дальше хоть трава не расти - моя хата с краю ничего не знаю! И если с Вами случится подобная история, не бейтесь в припадке ярости, не крушите всё вокруг, не ходите во все места, в которые Вас будут посылать. Читайте законы и апеллируйте ими. Ведь на самом деле пока мы, как покупатели, не будем знать своих прав, то продавцы не будут вспоминать о своих обязанностях, и, соответственно, относится к нам будут исключительно «это лохи с трусами в горохи».

Спасибо за внимание!

ЗЫ Ниоткуда не спижжено, моё. История реальная и все герои существующие.

Это сообщение отредактировал AnnaBella - 13.12.2012 - 16:20

А коротко никак не изложить?

Ужас как много букв про часы ....Не стал читать

И абзацев нет... Трудно читать без абзацев.

Не Эльдорадо ли? Работал там в сервисе, столько всего знаю, вот только всё никак не могу собраться и расписать всё и как там происходит =) В жизни ничего покупать там не станете =)))

да вы матерый покупатель!
так их,гадов.
а то привыкли, понимаешь, что человеку дешевле плюнуть и товар выкинуть чем нервы себе трепать.
Кстати, сколько часики стоили?

Это сообщение отредактировал jeka07 - 13.12.2012 - 16:33

А мне и не интересно знать свои права. Я точно знаю, что у меня их нет.

Это по какому такому закону магазин должен ремонтировать проданный товар? Если вы машину в автосалоне купили, вы ж с ней потом на сто поедете, а не в салон? Тем более СЦ проводит диагностику, может и на самом они по вашей вине сломаны, о чем вы цинично умолчали (ну забыли вы, что соседи сверху вас вчера залили, и вообще там буквально одна капелька на часы попала...). Я бы смело слал вас в сц, и пишите хоть сотритесь. На самом деле более чем часто после диагностики оказывается, что виноват все же клиент, просто признаться в этом ой как непросто.

Не знал, что товар для ремонта можно обратно в магазин сдавать... Читал, много думал Справедливости ради замечу, что бывают и вполне дружелюбные люди: сами приходили, осматривали технику, при невозможности устранения неисправности на месте - забирали. Правда, обычно, с момента вызова до прихода мастера приходится ждать дня четыре. Плюсую за разъяснение прав)

Почел.... Даже без азацОв.... Мне понравилось. Так из сволочей от капитализма.
Продали - отвечайте. все правильно сделала авторШа!
Респект ей! Может кто и поймет свои права, да обязанности магаза....
Обнимаю!

Магазин не ремонтировать должен, а принят некачественный товар обратно, провести его экспертизу при необходимости (за свой счет!), а дальше либо заменить, либо вернуть деньги, либо отремонтировать где угодно, но с сохранением гарантии.

Описан стандартный случай, при сдаче товара, заранее претензию, а на втором экз. подпись,печать. При демонстрации уд.адв. лишних разговоров вообще не возникает.т.+

Нечто подобное лет пять назад с салоном Нокиа было. Я тогда на втором курсе юрфака был и попросил препода "проверить" правильность моей претензии к этому салону. Итог - я в белом, а не они Первая моя победа была Хотя сам продажник

А кто должен ремонтитть ВАШУ машину, если производитель в Японии\Америке\Германии?
Только магазин. Ну как оно нынче называется: САЛОН автотехники...
Да и вопрос: а если авто не ездиет? Только Вы вправе вызвать эвакуатор, а он нынче стоит от 5000 рубликов, доставить это чудо автотехники в магаз.... И там только права качать... сколько Вы потеряете нервов? Сколько денег.... Ну вот тут и вырастают ноги всего опуса: свои права надо знать...

по закону о защите прав потребителей. ст. 18
если б ты меня смело в сц послал, я бы тебя не менее смело послал бы на хуй.
если потреблядь сам поломал, и это выясняется в сц, то товар возвращается неотремонтированый, с актом о отказе в гарантийном ремонте.

таких покупателей на входе отстреливать надо...

Такое тягомотство с возвратом и обменом товара происходит по одной причине - даже крупные сети магазинов жопятся организовывать свой внутренний СЦ со всеми нужными сертификатами. Это действительно дорого, т.к. производители товара выставляют весьма жесткие требования, да и денежку платит сотрудникам надо.
Поэтому часто используется другая схема: накопление товара в магазине-->отправка на центральный склад(если есть, а если нету то объезжает все магазины водитель специальный)-->доставка поставщику или в фирменный СЦ. А там еще товар проверять и тестить будут.
Пока вся эта кутерьма идет выходят все сроки ожидания на проверку товара и покупатель начинает капать на мозги магазину. Приходится менять товар возвращать деньги и т.д.
НО! Не факт что в СЦ товар признают сломавшимся не по вине покупателя и не отправят обратно со словами - "сами виноваты" не починив или вообще затребуют деньги за ремонт. Магазин остается в накладе.

Мля, вот у меня "поток сознания" пошел

akaFlay Нет, не Эльдорадо. Не стала специально указывать название магазина, так как от названия ничего ровным счётом не меняется. Все крупные сетевые магазины работают приблизительно по этой же схеме.
jeka07 Я не матёрый покупатель, мне вообще обычно с покупками везёт, поэтому своими недовольными визитами продавцов я редко напрягаю. Просто однажды столкнулась с подобной ситуацией, вот из неё урок и извлекла, сразу и права свои выучила. Так что теперь "бойтесь меня продавцы всех рангов и мастей"! И здесь должен быть такой аццкий смех ахахахахахахах)))). Часы копеечные - 1290рупий стоили, но мне справедливости захотелось. А-то они, действительно, совсем уже распоясались

Я сдался на шестой строке. Ребята, кто осилил, в чём там суть и чем закончилось?

Почему?

молодец. Только такие покупатели иногда могут привести в чувство быдло-продавцов.

Вполне обыденную ситуацию так растянуть и пафосно преподать, да еще без абзацев - у аффтара, несомненно, талант!

У тебя на работе какого цвета футболка?

Анна молодец!

Вот именно так и нужно с продавцами поступать.
Народ, знайте свои права и на досуге почитайте ЗЗПП.

Так же существует один интересный ресурс (форум одного из общест по защите прав потребителей) где специалисты дают консультации нерадивым покупателям и наставляют на путь истинный
Так же там есть образцы всевозможных претензий

Сцыль публиковать не стал, дабы не сочли за рекламу.
Если будет интересно - спрашивайте - поделюсь

427035
Сразу видно как минимум старшего продавца. А то и администратора зала!