На вскидку, цены почти на все запчасти в 4-6 раз больше чем средне рыночные по Москве.
Сценарий работы сервис-инженера с клиентом.
1. Перед тем как зайти клиенту в квартиру вытирайте ботинки о коврик
2. Представьтесь клиенту (с улыбкой на лице): Добрый день, инженер по ремонту стиральных и посудомоечных машин, меня зовут... Простите как вас зовут (или уточните имя если оно известно).
3. Снимите верхнюю одежду, уточнив, куда её повесить.
4. Снимите обувь оденьте СВОИ тапочки (бахилы).
5. Попросите проводить вас в ванную комнату (Хоть вы будете работать в грязи проявите культуру, помойте руки).
6. Выйдя из ванной комнаты в шутливой форме спросите: Где ваш больной, куда мне пройти?
8. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ - Это сбор информации!!!! Спросите, вы делали заказ или кто-то из Ваших родственников или друзей (Диалог надо вести с тем, кто будет платить!!!)? Спросите, а почему именно нашу компанию выбрали? А что Вам озвучили? А ремонтировали раньше или нет, если да, то что? И за сколько? И почему не обратились в ту же компанию/мастеру.
--- Знание этой информации поможет Вам определится как вести диалог с клиентом и какую примерно сумму вы с него сможете взять.
9. Не с порога показывайте клиенту прайс-лист, если появятся вопросы по прайс-листу, то вы подскажите и расскажите. Объясните. Что чтобы ни случилось с машинкой, чтоб наверняка узнать проблему, обязательно делается углубленная диагностика 1250р.. Далее доставайте все свои "Примочки", чтобы клиент понял, какой вы супер профессионал (отвёртки тестеры и прочее) и начинайте делать диагностику.
10. Главное! По по возможности, заставьте клиента присутствовать с вами, пока вы проводите работы. - Клиент должен видеть работы. Доставайте и показывайте ему всякие узлы машинки (это тэн-смотрите-сгорел, накипь), я Покажите всё дерьмище, которое там скопилось (Помпу, мусор грязь), пусть Клиент будет вовлечен в процесс и даже немного посвещен в плане устройство его техники.
11. Ни в коем случае не говорите клиенту, во сколько обойдутся услуги, даже если спросят примерную стоимость, то говорите, что машинки разные и требуется разный набор действий чтобы починить их, поэтому невозможно сразу знать сколько это стоит.
12. Максимально вступайте с клиентом в диалог, поменьше ЗАКРЫТЫХ и побольше открытых вопросов.
13. Задавайте вопросы: А вы вообще когда-нибудь чистили машинку, были ли засоры? Если клиент говорит, что не чистил, то скажите: Дааа, очень плохо, из-за того, что не вызывают мастера для профилактики слива, может образоваться засор, или может попасть допустим стекло в рециркуляционный насос и застопорить, и цена насоса в среднем от 8-15 тысяч!!! Поэтому, помимо замены допустим тэна вы сможете еще убедить клиента в необходимости прочистки всей сливной системы!
14. ВСЕГДА ПРЕДЛАГАЙТЕ клиенту НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ!!! То есть. Скажите что есть разные виды Тенов, что есть оригинал, хороший долговечный он стоит допустим 5235р., а также есть аналог - хороший тен, проверенной, на него мы тоже даём гарантию и цена его 3540р., а также, понимая, что многим хочется максимально дешево, то есть низкокачественные ценой в 2020р. но гарантию на него уже не даём. Тем самым, клиент уже не думает, отказываться ли ему от ремонта или нет, вместо этого он уже начинает выбирать между этими вариантами, которая вы ему предложили!
15. Начал выполнять работы, постарайтесь продолжить диалог с клиентом, сделайте пару комплиментов по поводу того, что у клиента хорошая посудомоечная машина или такая же стиральная машина (А она очень хорошая, вы то как профессионал знаете).
16. Говорите не "Я", а "МЫ", чтобы клиент как бы типа участвовал в процессе.
17. Не забывайте говорить, о том, что у нас супер-компания и много клиентов. Говорите, какой вы супер профессионал и если говорите про конкретную ситуацию, то говорите что-то типа: ну, знаете, скажу вам по своему опыту, люди часто обращаются к знакомым или к частным мастерам, мастер приходит, делай всё за 500р и убегает, не сделав работу грамотно и до конца и не проведя никаких консультации, а через неделю машинка вновь выходит из строя. Так что экономия выходит боком, да и потом и не найдёшь этого мастера и т.д. и т.п. Рассказывайте конкретные случаи, клиенты любят рассказы, а вы тем самым даете клиенту понять, что вы профессионал из хорошей компании, что сделаете всё грамотно, один раз и надолго это что оставите и документы и гарантию на все работы!
18. Также давайте клиенту какие-нибудь советы по пользованию машинкой да и вообще техникой, да и просто советы, которые ему могут пригодиться в жизни, о которых вы узнали, тогда клиент станет считать вас очень умным. Постарайтесь найти интересные для него темы и в процессе работы пообщаетесь об этом (Политика, машина, дача, спорт и т.п.) или о его работе, что прочим для вас тоже полезно знать.
19. Завершив все работы, тщательно проверьте, всё ли вы сделали, ничего не забыли типа подключить в сеть, слив, включили ли кран и т. д.
20. Проведите яркую презентацию того как супер круто стала работать машинка. Не забывайте, что помимо ремонта внутри, вы должны сделать так, чтобы машинка блестела так, как в день её покупки, тогда клиент тем более увидят проделанной вами труд, а если будет говорить, что не надо оттирать и отмывать, то скажите, что вы уважаете себя как специалиста и любите делать качественно, от и до.
21. Далее перейдите к заполнению документов. Достаньте калькулятор, начните считать общую стоимость услуг, которые вы делали и сразу записывали на бумажку , чтобы потом посчитать и переписать в договор. Заполнив договор, скажите клиенту полную стоимость тех работы, которые вы провели потратив много часов и при личном присутствии клиента.
22. Наверняка у клиента будут круглые глаза, ведь на такую сумму он не рассчитывал, он же думал: тысяч 5р не больше!
23. И вот тут начинаются проблемы, волноваться не стоит, нужно вести себя уверенно.
24. Клиент начнет возражать со словами двоеточия Я на такую сумму не рассчитывал! Да вы столько не сделали и т.д.
25. Вы говорите (Только спокойно), ну как так? мы же всё обговорили, все цены по прайсу, прайс перед вами был, я же спрашивал, а вы говорили, что вам это нужно. Скажите, что вы тоже конечно не ожидали, что такая большая сумма будет. И тут вступают в дело ЗАКРЫТЫЕ вопросы: Вам нужно было починить машинку?(ДА) Я же показал вам прайс-лист?(ДА) сказал, что если что-то непонятно то спрашивайте?(ДА) Я предлагал вам разные варианты ремонта?(ДА) Ну а в чём тогда проблема? Я выполнил работу а вы не хотите заплатить за неё. Как-то не честно.
26. Если клиент ни в какую не хочет платить такую сумму. То можно предложить скидку, в размере некоторых услуг по монтажу/демонтажу, но естественно когда нормальная сумма документа.
27. Если клиент дальше не соглашается, можно сказать, что надо тогда вызывать милицию, для того, чтобы они зафиксировали факт того, что вы выполнили работы, а клиент отказывается платить.
Утерянная памятка была более эмоциональная. Например, в конце советовали давить на совесть и стыдить заказчика, за то, что не может оплатить ремонт, и угрожать вызовом полиции.
В общем, если заметили похожее поведение мастера, будьте «на чеку»!
yaplakal.com