Правда о сервисных центрах, или накипело

Решительно приветствую! На проводе руководитель сервисного центра по ремонту электроники в достаточно крупном городе. Феерически задолбали меня, как и моих коллег, само собой, отдельные категории клиентов. Заваривайте чаёк и приготовьтесь, возможно, в чем-то узнать себя, дорогие граждане. Осторожно, буков будет много, но оно того стоит.

Прежде всего отмечу: сфера ремонта электроники такова, что к сервисным центрам изначально сложилось весьма предвзятое отношение. Невыполнение сроков ремонта, пустые обещания, обман и откровенное мошенничество – все это имеет место быть как в подвальных мастерских, так и крупных сервисных центрах с несколькими филиалами. Я много сил положил на развитие этого дела, старался и стараюсь делать все, чтобы именно у нас такого не было и в помине, чтобы люди были довольны, рекомендовали нас друзьям, знакомым, коллегам. Но за те несколько лет, что мы работаем на рынке, пришел к выводу: как бы хорошо ты ни работал, как бы качественно ни оказывал услуги, как бы быстро не производил ремонт, какую бы низкую цену ни ставил на свои услуги – недовольные будут. Всегда. Всё равно. Я просто принял это как аксиому. Невозможно угодить всем, на каждые 100 довольных клиентов всегда найдется как минимум один, которому что-то не понравится, и он будет до конца жизни трубить всем, какой там плохой сервис, какие там негодяи – даже если его обвинения с действительностью не имеют ничего общего. Просто человек такой. Говнистый. Уверенный в том, что все кругом ему должны. Ибо он клиент, он же «всегда прав».

Но я обещал отдельные категории клиентов – так приступим же.

«Любители халявы». Эти искренне верят, что даже сложную аппаратную диагностику ноутбука, которая порой занимает несколько недель, где нужна светлая голова и опыт инженера, куча оборудования и пр. – мы должны (именно должны, иначе он к конкурентам уйдет! Страсти какие!) ему производить бесплатно!!! Логика? Он не хочет ничего платить, вдруг поломка серьезная, а денег у него немного. Доходчиво объясняем, почему диагностика в принципе, как и любая коммерческая услуга, не бывает бесплатной, и каков диапазон цен за ее проведение. Ведь мы не фонд социальной помощи, не банда альтруистов, и перспектива неделю ковыряться в Вашем устройстве за «спасибо» нас не прельщает. Мы сервисный центр, мы коммерческая организация. Клиент усмехается, бросает в лицо завуалированные обвинения в жадности и уходит. Через неделю приносит тот же ноутбук и просит провести экспертизу – после нас пошел в другой сервис, так они ему, так и не сумев найти причину неисправности, втихаря поменяли матрицу на нерабочую да уперли планку памяти, что заметил наш бедолага только дома, уже подписав бумажки. Ай-яй, яй, какая досада! Но зато диагностика бесплатная! Уясните, пожалуйста – бесплатного сыра в сфере услуг не бывает.

«Любители скидок». Эти прямо с порога заявляют, что ремонтироваться будут только со скидкой – даже не услышав еще цену за ремонт! Такие граждане бесят откровенно. Заезжая на заправку, Вы тоже клянчите скидку? Нет? Там другое дело? Так вот и у меня для Вас плохие новости – скидки только постоянным клиентам и только после весомых ремонтов (от нескольких тысяч рублей). Вообще, для застрявших интеллектом в песочнице расскажу кое-что: скидочная система – это форма взаимовыгодного сотрудничества двух лиц, состоящих в товарно-денежных отношениях. Мы в обмен на стабильную выручку даем Вам более низкую цену, нежели при разовом обращении. При такой схеме все довольны. Но, как выясняется, не все. Отдельные личности даже пускались в длительную перепалку с нами из серии «вон я только что с рынка, сумку покупал, так мне там сразу скидку 30% дали». На мои вежливые объяснения о том, что маржа на компьютерные запчасти (а тот товарищ хотел купить новую видеокарту) и на шмотки, мягко говоря, разная, человек лишь продолжал брызгать слюнями и даже не просить, а ТРЕБОВАТЬ. Уважаемый, выход у нас вон там, если что.

«Клиент всегда прав». Уж не знаю, кто вбил этим ребятам в голову такую установку, но они в случае ЛЮБОЙ спорной ситуации (даже если налицо их вина, а не наша) требует возврата ВСЕХ денег, возврата ВСЕГО в исходное состояние (вернуть на место расколотый на 100500 кусочков тачскрин смартфона – Вы вообще как себе это представляете?) и продолжительных извинений в свой адрес. Свежий пример – клиент принес смартфон и тачскрин к нему (купил его черт знает где и черт знает у кого). С порога предупреждаем – с нас нет никакой ответственности по его работоспособности, ибо тач явно неоригинальный, куплен не через нас, можем гарантировать только качественную замену и подключение. Клиент все понимает. Даем подписывать документы. Подписывает. Делаем работу, клиент приходит, и тут начинается цирк с конями – «блин что это, почему так фигово работает, вы козлы, давайте возвращайте деньги или покупайте за свой счет новый нормальный тачскрин». Тихо офигеваем. О том, что его я лично вчера предупреждал, он забывает, вопя как мантру «клиент всегда прав». Не выдерживаю, сую ему под нос договор – «Ваша подпись? Читайте эту строку…» – «Исполнитель не несет ответственности за запчасти, предоставленные….». Не дочитывает до конца, швыряет на стойку купюры, сгребает телефон и уходит, хлопая дверью. Именно для таких вот умников и существуют грамотно составленные договора оказания ремонтных услуг. Составленные заведомо в нашу пользу. По-Вашему, дорогие обнаглевшие и якобы всегда правые клиенты, не будет. Знаете, почему мы поступили именно так? Да потому что мы тоже люди и если бы Вы чуть иначе выстроили диалог, мы бы с тоном искреннего сожаления предложили Вам заказать проверенную запчасть у нашего поставщика, и работу по замене мы бы выполнили бесплатно(!) Но нет же, Вы предпочли ругаться и изображать из себя жертву – так получите то, что заслужили.

«Скорострелы». Этим все нужно сразу и сейчас. Ремонт за 1 час и желательно прямо тут, на ресепшне, чтоб «я все видел и вы у меня ничего не вытащили». Но вот что забавно – практика обращения таких граждан показывает, что даже если таким «скорострелам» в самом деле чинишь все за несколько часов, то когда приходит черед отзваниваться и радовать клиента готовностью его устройства, в трубку раздается - «ага спасибо ну я в конце этой недели или через месяц заберу». Отдельные экземпляры умудрялись приходить через почти год (!), а когда в ответ им сообщали, что их планшет/ноутбук давным-давно выброшен или распилен на запчасти, покрывались красными пятнами и грозились приехать к нам с копией искового заявления. Окей, берем клиентский экземпляр договора, указываем на пункт, в котором указано, что если клиент не является в такой-то срок за отремонтированным устройством – «такое имущество считается брошенным и Исполнитель вправе распоряжаться им по своему усмотрению в счет погашения своих убытков по хранению». В чем, дело, уважаемый? Это Ваша подпись? Ваша? Так в чем проблема? Ушел, осыпая проклятиями и грозя судом. Прошло больше года. Как Вы понимаете, никто нас в суд так и не вызвал.

«Умники». «Короче я точно знаю в чем дело берете вот это вот это снимаете и вот это делаете» – так примерно начинается разговор с такой категорией граждан. Зачастую эта категория напрямую пересекается с «любителями халявы» – ведь если он прекрасно понимает, что нужно делать и без нас это знает, то и платить не собирается. На наш вежливый вопрос «если Вы так все хорошо знаете и понимаете, то зачем обращаетесь к нам?» человек лопочет что-то из серии «ну нету времени или лень». Извините, но нам без разницы, понимаете ли Вы суть работы или нет – все цены по прейскуранту. Обычно начинают спорить и ругаться и лишь единицы ведут себя достойно и заявляют: «парни, да я в курсе, тут нужно оборудование и опыт, у меня нет ни того ни другого, или просто некогда мне, сделайте лучше вы и сделайте нормально, я оплачу». С такими одно удовольствие работать.

Как бы там ни было, я люблю клиентов и людей в целом. В конце концов, мы работаем для вас. Даже спустя несколько лет мне все так же приятно видеть довольные лица – сегодня, например, немолодой семейной пары, которой мы воскресили уже приговоренный в трех мастерских до нас старенький, но еще весьма живучий ноутбук. Мы можем дать скидку, когда нас об этом даже не посят, можем очередной ремонт, если он был пустяковым, вообще сделать бесплатно. Готовы проконсультировать Вас по куче вопросов, хотя это и не входят в прямые обязанности инженера-приемщика. Мы любим свое дело и зачастую делаем невозможное ради Вас. Ну а если Вы узнали себя в какой-то из категорий выше, то, пожалуйста, сделайте выводы. Можем, это не мы такие негодяи, а просто Вы в чем-то не правы? Добра Вам и терпения!

Есть еще одни умники - говорят - "У меня только лампочка включения не загорается - почините ее пожалуйста!"

Все эти категории "заявителей-пользователей" есть во всех сферах.

где гарантия, что подобный сервис не будет при любом простом ремонте (ну, скажем, заменить раздолбанное гнездо USB) проводить "диагностику" за конские деньги?

ну сами-то тоже не ангелы...))

Это сообщение отредактировал Yarr70 - 22.03.2016 - 15:00

Не сервисмен, НО.
Ножи точу, кастрюли паяю.
Сколько фотоаппаратов через руки прошло, уже и не сосчитать. Опять же на выезде частенько с навесными газовыми котлами, что касается электроники...
Люди везде разные, да. Один рубь жмёт, а другой и сверху добавит.
Иногда и достаёт всё... Особенно когда в выходной, да с утра - "Караул, мёрзнем!!!"

А иначе и быть не должно! А тем, кто не нравится, лучше вежливо отказать. Пусть другим мозги выносят.

Добавлено в 15:04

В планшетах обычно их менять "не к чему". С платы оторваны все дорожки, вместе с разъёмом. Делают круглые глаза, когда озвучиваешь цену за новую материнку.
А нехрен на нём играть, пока на зарядке стоит! Касается также всех телефонов с лапоть, у которых батареи на день.

Это сообщение отредактировал steslia - 22.03.2016 - 15:05

Правильный пост! Я инженер ЦТО, и по-совместительству директор того же ЦТО. Приятным клиентам скидку делаю, а бабулям даже бесплатно делаю. А идиотов нах посылаю к конкурентам. Пусть сами разруливают. И я, кстати, беру заказы, от которых другие отказались. Не всем дано! ))

Вопрос, как к директору ЦТО.
Телевизоры LCD делаете?
И сколько у вас стоит поменять один диод в подсветке матрицы?
Или обходится без замены? Просто перемкнуть тот, что в обрыве и в путь??

Вопрос как к специалисту.

Фирма с рекламой. Чиним ФСЁ. Паяем BGA чипы....

Несу.
Плата планшет Acer
Сломана защелка на разъеме мат. платы от экрана
Есть мат. плата - донор с целым разъемом

Чинить не хотят. Сложно..

До этого на нём же поменять чим памяти...

Сложно... Или 2 500 + 1 500 чип без гарантии работоспособности...


Я клиент-мудак? Или все сложно?

При приеме техники в ремонт спрашиваем - что не работает? И если разломано гнездо - то клиент и сам знает, что у него гнездо не работает. И если все остальное работает - то можно назвать цену за ремонт этого блин гнезда. А если ноут ВООБЩЕ не включается - как оценить ремонт?

Для этого ноут разбирается. А это не крышку с системного блока сдернуть. Там и инструмент нужен. И болтики разной длинны - надо запомнить откуда какой. И весть этот марлезонский балет не за пять минут делается. Потом определяемся с неисправностью и стоимостью ремонта - и если клиент согласен - за диагностику никто денег не берет. Она входит в стоимость ремонта.
Если не согласен и готов заплатить только 500 рублей за замену чипа который сам стоит две штуки - то тогда отдавать ноут без денег - значит обрекать и предприятие и мастера на то, что он два часа за бесплатно трахался с железякой.

PCI-E ? или VGA/DVI ?
Первый действительно сложно, второй/третий - без проблем.
Уже увидел... речь о выходе LVDS на матери ноута.
Я бы за это тоже не взялся. Мать тонкая очень, ведёт её при нагреве. Да и пластик из которого разъём сделан тот ещё, надо беречь пока цел.

Это сообщение отредактировал steslia - 22.03.2016 - 16:04

Ремонтники тоже разные бывают. У меня история была со смартом Nokia Lumia 920 - выключился как-то с полной батареей и не включился. Занес я его в СЦ - 2 недели они его диагностировали, диагностировали да не выдеагностировали. Сказали пипец плате, ремонту не подлежит. Кинул я его дома, а недели через две дай думаю, проверю еще раз, подключил зарядку и о чудо - заработал, тока скрипеть стал - ужас. Я его разобрал аккуратно - внутри ниодного шурупчика небыло, пластинок прижимных и еще кучи мелочей всяких нехватало. Зашел в ближайший ремонтный ларек - благо у них донор был - за пиво мне недостающее подогнали. С тех пор два года прошло - тел работает без нареканий!!!!

Это сообщение отредактировал Partyzan - 22.03.2016 - 15:16

На самой плате

видали мы всяких.
а это не тот сервисный центр, где все неисправности под вину самого покупателя подводят, чтобы отказывать в гарантийном ремонте?

Музыкальный центр "ЛыЖа".
Отказал один канал. Треба заменить: микросхема TDA 7440D (диагноз точный).
Сервисный центр, Тюмень.
Диагностика: 600 рублей.
Деталь: 300 рублей.
Замена: 1300 рублей. (Ой, у вас техника класса "А", очень дорогой ремонт).
Срок: месяц.
Посылаю в жёппу.

Чиним сами:
1. Микросхема TDA 7440D: 80 рублей.
2. Разборать музыкальный центр: 15 минут.
3. Отнести знакомому электронщику на пайку: 30 минут + литр тёмного нефильтрованного (его цена).
Профит, блеать.
Итого: 350 рублей, срок: 1,5 часа.

Ну и в строну сервисников камешек брошу... Сложный газовый прибор нискажукакоймарки, установлен 2 месяца назад, внезапно отказывается работать. Как обслуживающая организация диагностируем неисправность газового клапана, и тк прибор гарантийный выписываем акт на неисправность и отправляем в магазин. Те посылают клиента к сервисникам, сервисники начинают мытарить, то у обслуживающей организации нет лицензии и сертификата на данную марку оборудования, то специалист занят и никак не может ехать смотреть прибор и ваще идите в другую контору где за овердохуя денег к вам приедут и поменяют клапан который вы у них купите. Блять, откровенное вымогательство бабла. С другими марками оборудования никогда такого не случалось, определяем неисправность, сервисники приезжают и меняют запчасть, клиент платит им только за работу. В поисках справедливости дошли до регионального представителя производителя, говорят так не должно быть. В итоге сняли неисправную деталь, клиент увез сервисникам, те поморщившись обменяли на новую, а мы собрали и запустили прибор. Вот стоило выебываться, если в итоге остались без навара и деталь новую отдали.

Траху много, шансов мало. Новый посадить ещё МБ получилось бы а С бу проблематично на мой взгляд. А что зачип памяти? Прошива слетела?

Добавлено в 15:27

А вы простите чем зарабатываете?

Мне ноут HP два раза ремонтируют с одной и той же проблемой...жду уже 70 дней

Ну не знаю - в нормальном центре я уже лет 15 обслуживаюсь - всегда молодцы. А вот недавно в "просервис" попал - "не гарантия, видите - царапина". Да ёб вашу машу, это планшет - ему царапина материнку не убьёт!

Есть у меня телевизор "гнусмас" 42.
И вот однажды он начал включаться с задержкой, сначала маленькой, потом большой, потом вообще перестал запускаться.
Снимаю заднюю панель и вижу два вздутых кондера или как там, хуй знает. Ну короче бочонки такие.

Звоню в ремонт телевизоров, говорю, ребят мол так и так, симптомы такие, вскрыл, посмотрел на 2 кондера, думаю беда в них.
Сколько перепаять возьмете?

Ответ: "ну там скорее всего не кондеры виноваты, надо диагностику всей платы сделать, блок питания смотреть и бла, бла, бла... Короче начинают накручивать"
Я спрашиваю ок. Сколько?

Было года 3-4 назад - 8000 р.!
Я тихо прихуел. И решил позвонить дальше.
Обзвонив порядка 5 контор цифра была одна и та же от 7000 до 10000 р.
И везде все как на подбор про блоки питания, диагностики, и туева куча всяких мероприятий по реанимации платы.

Вообщем открутил плату, приехал на митинский радиорынок, дедушка в первой же палатке взял с меня 150 рублей за перепайку и рублей по 30 за "бочки".

Приехал домой, воткнул все на место, по сей день работает.

Я к чему это все, сколько я не сталкивался с сервисниками, не все, но процентов 90 пытаются вечно наебать и поднять цену в три, пять, десять концов, пользуясь неграмотностью клиента...

Это сообщение отредактировал AleXXX82 - 22.03.2016 - 15:35

Смартфон флай - не видит компъютер флешку, а юсб накопитель есть в техн характеристиках. Три раза носил - так и не сделали. Не мой лично смартфон, а то бы выкинул и никогда бы не купил.

Флэш память, говорят сгорела...
При wipe завис намертво, перепрошить не удалось.

ну вот и первый сказочник из сервис центра. 99% сломанных юсб разъемов это сорванные контакты внутри разъёма. Лечится заменой разъёма, а вот при замене, такие вот сервисмены, дорожки и отрывают.

Тут следующая арифметика: на 10 СЦ только 1 достойный. И это к сожалению аксиома.

Да везде такие клиенты есть. Я кроме всего прочего видеооператор. Приходит ко мне одна пара - я показываю свои работы - смотрю невеста губки кривит. Ладно думаю дальше рассказываю. Невеста начинает - а так можно - можно, а так - тоже говорю, но стоить это будет соответственно. Сидит не знает чего придумать - может ей не нравиться может еще чего, но я понимаю, что не мои клиенты. Замучаешься потом - это не так, то не так. Чать не 2 года снимаю, а больше 20-ти лет. И говорю - ребята поищите другого оператора я вам даже телефоны дам хороших проверенных. Вот тут ее подбросило - как?! вы от нас отказываетесь?! как так? Да так говорю - у вас есть право выбора и у меня его тоже никто не отменял. Ушла дико возмущенная.

Это сообщение отредактировал fill1962 - 22.03.2016 - 15:40