После разборок с клиентами, избавлюсь от осадка в душе перечитывая этот рассказ (много раз извините за бородатый баян):
Пишет Andreas (tannen):
Kонтора, или Мы били клиента
"Определение и удовлетворение потребностей клиентов и есть главная задача и ключ к успеху маркетинга."
Питер Друкер.
Мы били клиента...
Точнее эстафету у меня перенял Сорока, пиная его в живот, рядом, ожидая своей очереди и отрезав клиенту пути к отступлению стояли водители. Сзади подбегали консультанты и слышался топот спускающихся по лестнице телефонного отдела и отдела закупки. Я отошел в сторону, вытер кровь сочившуюся из губы… В воздухе витал запах крови, и я понял что ещё немного и клиента растерзают в клочья.
"Кем ты работаешь?"
Меня всегда ставил в тупик вопрос «Кем ты работаешь?».
Я с трудом могу сформулировать должность и профиль моей работы, долго думая над этим вопросом я лишь однажды смог сформулировать, чем я занимаюсь.
- `Я разговариваю с людьми.`
Скорее так, причем разговариваю я и с сотрудниками и с партнерами и с поставщиками и ,самое главное, с КЛИЕНТАМИ.
Моя главная задача понять, что хочет человек или помочь ему самому понять, что ему надо, и если наши цели совпадают дать ему то что он хочет. Это интересная работа, но довольно изнурительная, порою моё желание помочь воспринимается превратно.
"Скидка."
Любая вещь или услуга стоит столько , сколько она стоит. Человек субъективно всегда оценивает стоимость своего желания и либо соглашается с озвученной ценой либо нет. Но на практике все по-другому.
Я даю скидку лишь в трех случаях.
1. Человек мне симпатичен и интересен . В этом случае это дань уважения к человеку с моей стороны.
2. Ну, уж очень просит скидку. Как правило, я пользуюсь скидкой в этом случае, чтобы поскорее прекратить общение с ним.
3. Я прошу клиента объяснить, почему я должен дать скидку, и если доводы убедительны, то как правила я все равно не даю скидку.
И очень часто ко мне приводят разгневанных клиентов с типичным вопросом.
1. Почему у Вас так ЭТО дешево?
2. и почему у ВАС такая маленькая скидка?
Сначала я отвечал стандартно.
1. Если хотите, я могу сделать подороже.
2. Именно потому, что у нас ЭТО стоит так дешево и скидка небольшая.
Но как правило это приводит к внутреннему конфликту клиента. Тогда я стал действовать просто. Я узнавал какая, по мнению клиента должна быть скидка, молча увеличивал стоимость товара в счете на эту сумму, и тут же делал на эту же сумму скидку.
Клиент ВСЕГДА оставался доволен!
( Личный вывод:
Скидка для клиента, это не материальный аспект, а жест расположения и уважения к нему. )
"Гарантия"
-Андрей не поговоришь, тут клиент по гарантии ?
-Соединяй.
Зачем я взял трубку, не знаю, наверное, в очередной раз захотел показать, как я решаю вопросы. Ведь договорились с Эдиком, что все вопросы по гарантии он решает сам, иначе я только мешаю ему работать.
Жалобный голос в трубке поведал мне душещипательную историю как он полтора года у назад купил у нас ШТУКУ, которая сейчас сломалась, и он понимает, что срок гарантии истек, но все же вдруг есть хоть какая-нибудь возможность её починить? В голове промелькнули мысли о потребностях и миссии помогать клиентам , огнем выжженные в моем сознании. Учитывая то что именно эти ШТУКИ мой поставщик меняет неисправные на исправные совсем не заморачиваясь вопросами сроков давности, почему бы и не заработать «пару очков» перед клиентом, тем более что все это за счет поставщика.
- Вы не расстраивайтесь, у нас на эти ШТУКИ пожизненная гарантия, так что тащите вашу ШТУКУ, спросите Эдика, он Вам заменит на новую.
- Какой у вас хороший салон !@#^»;%?!
Кабы я знал, что я сделал.
Он появился через несколько часов. Уверенной походкой зарулил ко мне и сходу заявил, чтобы я заменил «втюханную» ,по его словам бракованную штуку.
Поинтересовавшись у него не с ним ли я разговаривал по телефону и получив утвердительный ответ, у меня появилось ощущение дежаву. Сильно уж отличался тот клиент с трагедией в голосе, с которым я разговаривал по телефону и этот, уверенный в своей исключительности чел.
Попросив его подождать я звякнул Эдику, выслушав от него очередную обиду, тем что я опять залез в вопросы гарантии, попросил его заменить клиенту ШТУКУ, несмотря на закончившийся уже как год срок гарантии.
Клиент, тем временем прогуливаясь по салону, и изучив содержимое витрин, негодуя, с угрозой в голосе, вернулся ко мне.
(Дальше привожу прямой диалог)
- Вы обманули меня!
-В смысле?
-ВЫ! Продали мне эту штуку за 3000, а она у вас лежит на витрине за 1000!!!
-Ну здрассте! Это же было 1,5 года назад, естественно эта ШТУКА подешевела и появились более новые.
-Что Вы мне впариваете туфту! Я требую, чтобы вы мне заменили мою бракованную ШТУКУ на другую которая сейчас стоит 3000, или на такую же как и бракованная с возвратом мне 2000!
-Так… У нас с вами создалось некоторое недопонимание ситуации.
Следите за моей версией причинно следственной связи…
1. Вы купили у нас 1.5 года назад ШТУКУ.
2. Она поломалась, и гарантия на неё закончилась 0.5 года назад.
3. Я, желая сделать Вам приятное, заменю ее на исправную, несмотря на то, что гарантия на неё закончилась.
4. По моим расчетам, вы должны быть счастливы, и в данный момент я должен от вас получать кучу благодарностей, на которые я в принципе и не рассчитывал.
- Вызовите мне вашего самого главного.
-Я уже здесь. Главней меня трудно кого-то ещё найти.
-Что вы мне впариваете про год гарантии, если мне по телефону сказали что гарантия пожизненная?
-Это собственно я сам и сказал, и уже сильно об этом пожалел.
-А почему же вы тогда эту ШТУКУ продали мне за 3000, если она у вас стоит 1000?
-Так Вы же покупали её 1.5 года назад и она так стоила.
-Ненужно мне ни какой замены, верните мне тогда деньги за эту ШТУКУ 3000, и я её куплю в другом месте, а у вас я больше ничего покупать не буду.
…
На этом мои доводы закончились.
Я поинтересовался а не натирает ли моя шея у него между ног, получив утвердительный ответ я дал ему понять, что если он и дальше будет продолжать в таком духе, то он вообще ничего не получит, клиент немного успокоился.
Попросив 5 минут на раздумья, он побродил по салону , и приперся ко мне с новыми вариантами бартерных сделок.
К этому моменту я уже не выдержал и предложил ему следующий вариант.
Я меняю ему его ШТУКУ, которую он покупал за 3000, а сейчас которая стоит 1000, на другую ШТУКУ стоимостью 1100, а он в свою очередь, пишет мне расписку, что больше никогда и не при каких обстоятельствах не появится в салоне.
Казалось бы все, но он ещё вырвал у меня минут 5 своими восхищением моим профессионализмом, и обещаниями рекламировать салон всем своим друзьям.
…
А у меня остался неприятный осадок и смутная тревога. А может и не надо было «определять и решать его потребности»?.... Он ведь может вернуться и не один…
"Ну-ка ,блять, быстро разменяйте мне 100 рублей."
В данный момент я занимаюсь новым проектом: новый салон, новая тематика, новый товар, совсем другие клиенты. У меня много недопонимания в этой тематике, и самое главное я пока не могу описать клиента. Решение этой проблемы только одно, лично общаться с ними. Я перебазировался в торговый зал, оборудовал небольшой участок, где сделал модель нового салона и с двумя помощниками работаем: ребята продают, я смотрю и общаюсь с клиентами, пытаюсь понять кто они, заодно присматриваю за всем салоном. Место, которое я выбрал идеальное для наблюдений, видно половину салона и вход в салон, так что все клиенты как на ладони.
У меня в тот день было куча геммороя, застрял груз на таможне, мы проваливали сроки по контрактам, предстоял трудный разговор с партнерами. Настроение было в говно, я пытался свести в голове план действий по разгребанию проблем и слабо реагировал на окружающие раздражители.
Резкий громкий голос сбил меня с мысли…
- Ну-ка ,блять, быстро разменяйте мне 100 рублей.
Голос принадлежал коренастому кренделю лет 40, под шафе.
Ребята начали переглядываться между собой, решая кто из них будет «решать потребности клиента». Переезжая в торговый зал, я заранее предупредил всех консультантов, что при возникновении конфликтных ситуаций, не вздумали отправлять клиентов ко мне, а учились решать эти ситуации сами, заодно я оценивал навыки решения таких ситуаций сотрудниками.
- Меня , блять , кто-нибудь вообще слышит?
Инициативу общения взяла на себя Тутта Киндзмараули.
- Подождите немного, кассир придет и Вам разменяет.
-А где эта , блять, кассир ходит? Я , блять, может быть у вас…. – мужичок окинул взглядом зал- Вот эту вот хуйню купить хочу, а кассира нет.
Меня уже начало трясти.
- Я же Вам говорю, она в туалет отошла, сейчас придет и разменяет.
-Да что у вас за бардак такой, клиенты хочят вот эту хуйню купить, а кассиры в это время ссут! Где у вас тут главный?
И Тута, смалодушничав, показала в мою сторону. Мужичок уверенной покачивающейся походкой направился в мою сторону и сходу заявил.
- Слышь ТЫ! Что у тебя за хуйня здесь творится вообще?
Меня уже конкретно трясло.
-Если Вы, не сбавите тон, то разговора вообще не состоится.
-И чЁ будет? – выдохнул на меня вместе с перегаром мужичок.
- И ТЕБЯ отсюда выведут.
- Ты чЁли, очкарик?- смерив меня взглядом и оценив силы спросил гегемон.
-Зачем я, охрана.
- Ну давай блять, веди сюда свою охрану!- Заявил Шариков и уселся в кресло.
Я резко встал, схватив его за шкирняк, потащил к дверям салона. Опешив, мужичок первое время не сопротивлялся и только у самых дверей, наотмашь ударил меня в челюсть…..
Мы били клиента. Точнее эстафету у меня перенял Сорока, пиная его в живот, рядом, ожидая своей очереди, и отрезав клиенту пути к отступлению, стояли водители. Сзади подбегали консультанты, и слышался топот спускающихся по лестнице телефонного отдела и отдела закупки. Я отошел в сторону, вытер кровь, сочившуюся из губы… В воздухе витал запах крови, и я понял, что ещё немного и клиента растерзают в клочья.
Его били за все: и застрявший груз на таможне, и за провал сроков по контрактам, и за предстоящий трудный разговор с партнерами, и…. собственно у каждого из нас были свои причины.
Я крикнул Егору чтобы он срочно вызвал охрану и дал своим команду остановиться.
Ребята не без сожаления оставили мужичка в покое, но больше всего был расстроен вынужденной передышкой сам мужичок. Он явно требовал продолжения и горел желанием порвать всех.
Подошла охрана.
-В чем дело?- поинтересовался охранник?
-Эти пидары меня бьют! – указал на нас пальцем чертило.
-Мож его дубинкой охуячить?- вопросительно посмотрел на меня охранник.
-Вызывайте Ментов!- скомандовал я.
Мужичок , поняв, что в союзники к нему никто особо не напрашивается стал отступать, прося всех собравшихся никуда не расходиться, что щас он сходит за своими коллегами, и мы продолжим этот разговор. Мы ещё некоторое время стояли и на расстоянии общались с оппонентом, по очереди выдвигая требования, идти ему нахуй навсегда и одновременно вернуться для продолжения дискуссии.
Я тут же собрал всех вокруг себя, и устно выразил благодарность за оперативные действия сотрудников в экстремальной ситуации и выговор, за не дипломатические методы работы. Все дали обещание впредь к данным методам не прибегать и возложить карательные функции на органы милиции, тем более что отделение за углом.
Этой ночью я долго не мог уснуть.
Это был мой триумф как управленца: салон сработал как одна единая команда, все действия были четкими и слаженными, все понимали мои указания с полу слова, сотрудники били в нужный момент в нужном месте , по очереди сменяясь у «станка» , Егор мгновенно вызвал охрану и милиция, в считанные секунды были мобилизованы все силы салона, лишь один Зураб, тот момент находившийся глубоко под землёй на складе, в расстроенных чувствах ещё долго причитал тыкая указательным пальцем в небо:
- ПачЭму менА нЭкто нЭ предупрЭдил а? ГЭнЭральногог дирЭктора бьют, а мЭня нЫкто нЭ прЭдупрЭдил!
Но ведь это был и мой провал как маркетолога. Я ведь определил и не решил потребностей клиента. В голове долго еще звучал мой диалог с Передоззом ( мой коллега, ТОП менеджер) , спустившимся вниз после известия о драке.
-Чувак!!! Что тут вообще было?
- Да вот, поднимали продажи! Клиент отказывался покупать.
yaplakal.com