Ваш звонок очень важен для нас!

Тоже бесило все это до того времени, пока меня не просветили.
Многие колл-центры работают по сценарию, который писал совершенно другой отдел. Сами операторы жалуются на неадекватность сценария, но заказчик утвердил и все, проблемы оператора никого не ебут.
Как это выглядит: вы звоните куда-то, попадаете на оператора и она не несет отсебятину, она читает текст, причем она не видит весь сценарий целиком - все зависит от вашего ответа. Она спросила о проблеме, вы ответили, она ввела ответ и ей выскочило следующее окно с текстом и т.д. Если решение проблемы у нее не прописано в сценарии, то только тогда она отправляет вас в техподдержку, но чтобы она смогла это сделать, она должна вас опросить по полной, даже если она сама уже поняла суть проблемы и может вам помочь! Но нельзя, ее слушает отдел качества и шаг влево, шаг вправо от сценария штрафуется.
Поэтому расслабьтесь и получайте удовольствие:)

Ростелеком внедрил голосового робота. т.е. трубку берет робот и говорит "Назовите вашу проблему" - потом типа ты говоришь и он по словам должен понять куда направить твой звонок. Классно конечно, но ничерта робот не понимает пока..

Работа непростая, согласен. Но, в конце концов, всё, как обычно, ложится на плечи конечного пользователя и потребителя. Мало того что он платит регулярно за услугу он должен услышать внятный ответ.
То что кто-то не имеет права что-то сказать меня не интересует. Меня интересует причина проблемы и как быстро её смогут решить. Нужен всего один ответ, пусть даже он не совсем соответствует правде, но он должен быть потому что это именно то зачем звонит абонент. И вместо того что "какие-то олени среди руководства не проплатили вовремя за магистральный канал и теперь им до "-ника" не подключат интернет." просто ответить что "в данный данный момент у нас проблема с каналом, наши специалисты уже выехали на место и разбираются в причинах. О сроках восстановления, к сожалению, пока сказать ничего не можем так как причина пока не ясна."
Если интернет тормозит то можно ответить "в данный момент мы работаем на резервном канале который, более медленный чем основной, в данный момент мы параллельно ведём работы по восстановлению работоспособности основного канала".

И вместо всей той ереси, которую несут сотрудники техподдержки и тянут своё рабочее время, абоненту достаточно услышать адекватный ответ. Сколько раз было когда один и тот же пользователь на работе попадая на разных спецов не успокоился пока я не описал ему примерную суть проблемы. И всё, человек получил то что хотел.
Это так сложно? Просто зачастую на 1 линии сидят люди которые работают по инструкции они обязаны задать пару вопросов и после его определить спеца который поможет, а тот кто на второй линии или сам не знает что происходит или просто очень занят чтобы вообще хоть что-то объяснять и начинается футбол.

Это сообщение отредактировал Senseless - 17.03.2014 - 10:39

Согласен, причем потом запрос этого человека может потеряться в паутине корпаративного долбаебизма

У провайдера моего тоже прикольно:
Провайдер: бла-бла-бла про новые тарифы (недолго)
Провайдер: Выберите пункт меню - 1 заключение договора, 2 оплата, 3 техподдержка
Я: нажимаю 3
Провайдер: Введите шеснадцатизначный номер договора и нажмите #
Я: ввожу, жду, музыку слушаю
Провайдер: Здравствуйте, чем могу помочь?
Я: Интернет не работает
Провайдер: Назовите Ваш номер договора (нахер я его вводил?)
Я: Называю
Провайдер: Соединяю с техподдрежкой (блядь, зачем я 3 нажимал и зачем ему мой номер договора)
Провайдер: Здравствуйте, техподдрежка. ЧТо случилось?
Я: Интернет не работает
Провайдер: Назовите Ваш номер договора (да, ебать вас в сраку, третий раз)
Я: называю
Провайдер: у Вас в районе проблема с кабелем, в течении часа восстановим, извините за неудобство, до свидания!
Все это занимает около 20 минут (с переключениями и т.д.)

иногда из-за ограниченности умственного развития, человек не способен выслушать IVR и выбрать правильный пункт.

Парочку советов пользователю ADSL при обращении в ТП Ростелекома:
С Ростелекомом нужно взаимодействовать так, как будто вы полностью выполняете все их ценнейшие указания, ибо операторы действуют строго по инструкции и любое отступление от неё (незнакомая ОСь, официально неподдерживаемый модем-роутер и прочее) вынуждает оператора отклонить заявку. Начиная гнуть свое ("у меня супер-муперOS и не знаю, где тут пинг" или "у меня адрес не 192.168.*, а 10.10.*") вы ставите оператора в неловкое положение и он может послать вас на установку винды или будет продолжать талдычить пункты инструкции.
Если вас просят пропинговать адрес 192.168.1.1, а у вас другой адрес - не надо спорить и поправлять. Если частые разрывы, а в момент общения с оператором (такое бывает) интернет работает хорошо, - говорите, что пинг не работает. Мало ли что вы там пингуете у себя в голове, оператор вас не видит.
Насчет переустановки ОСи: тут нужно соврать, что у вас интернет не работает с трех ПК и двух ноутбуков, также брали заведомо рабочий роутер другой марки у соседа. Если у вас нету нужной лампочки, то придумате ее. Горение некоторых лампочек, даже если производитель их не установил, можно понять по логам модема/роутера и текущему состоянию линии в веб-морде. Иногда нужно показать оператору, что вы не чайник, т. е. употреблять термины типа "по логам роутера у меня дисконнект" и "зависла сессия". Проверить, что вы видите по логам, нельзя, так как роутеров много, логи у всех разные, а под диктовку оператор содержание логов просить не будет, времени на одного абонента мало. У оператора есть только инструкция при подключении ADSL через бридж, то есть расшифровка ошибок Windows.
Но есть один минус, с ADSL-пользователями особо не возятся на местном уровне. Если был обрыв линии, то позвонят и спросят, нормально ли работает телефон. Если телефон работает нормально, а интернет похуже - добро пожаловать создавать новую заявку.

Это сообщение отредактировал point027 - 17.03.2014 - 10:49

В отделении сбера поблизости поставили второй терминал оплаты, который постоянно глючил. Соответственно очередь к работающему. Написал на сайт Сбербанка. В ответ- "большое спасибо за сигнал , ...напишите нам свои паспортные данные. " Я им в ответ : для того, чтобы послать человека для проверки и настройки- никакие данные не нужны, просто решите проблему. Ну, правда, наладили.

я иногда ловлю себя на мысли,если-бы появился новый оператор сотовой связи с вменяемой техподдержкой-из принципа приобрел-бы его контракт.Бесит это издевательство над клиентом.Привет неадекватному пчелайну!!!!

В данный момент мы работаем на третьем резервном канале, который не может держать сколько-либо заметную скорость поскольку это мобильник админа...

Я уважаемый сам занимаюсь ремонтом компьютеров не первый год, какие вопросы задавать знаю, но из многолетнего опыта общения с Ростелекомом сделал вывод, что единственные меры воздействия на него, мотивирующие заняться проблемой, а не перекладывать на соседних спец-тов две: МинСвязь РФ (было написано обращение, на которое получен официальный ответ, благодаря которому меня подключили к сети не за 1 - 1.5 года, а за 2 недели, минуя очередь всех родственников сотрудников, друзей сотрудников и тд.) и письменное обращение руководству, по которому тех. специалисты, закрывающие заявки по надуманным причинам (абонент не отвечает, никого не было дома и тд.) - были выебаны без вазелина, так как я просил проверить линию, а она насколько знаю проверяется не звонками и не стуком в дверь. Оба из них показали, что любая неполадка на линии решаема в кратчайшие сроки. В конце концов у меня есть юридический договор, в котором не сказано о "строгих указаниях оператора". С точки зрения простого абонента \ пользователя, регулярно пополняющего баланс, мне на них откровенно похуй. Поверьте, я обращаюсь в ТП не с вопросом типа "ой ч0йта у миня инет не работаит", я задаю конкретные вопросы и хочу получать на них ответ СРАЗУ (так как денежки с ЛС списываются СРАЗУ, без технических неполадок).

Правильный вопрос должен звучать как "Скажите в районе N ведутся какие-либо технические работы?"

Тогда про пропадание линка можно будет узнать даже от оператора...

Это сообщение отредактировал slawomir - 17.03.2014 - 11:07

ооооо как знакомо! я такое с техподдержки ЕАИСТ слышу постоянно, а еще - " ...ваша очередь - 21, оператор ответит...через... 34... минут..." Как они нервы тренируют, заглядение!

Только что позвонил в Мелкософт, чтобы активировать лицензии RDS, раза с 10 го дозвонился до оператора. Она меня минут 5 внимательно выслушивала, задала пару уточняющих вопросов, а потом сказала, что у них нет доступа к системе, инженеры над этим работают, и попросила перезвонить через 3 часа. Если через 3 часа не получится, просто поломаю сервер лицензирования RDS да и всё, делов то :) А то сутра все тонкие клиенты лежат

у мтс вон уже дошли до того что не подходят операторы к трубке 2 дня подряд, пришлось заходить в салон мтсовский и там узнавать о смене тарифного плана интернета

Ничего не бесит, просто нужно правильно формулировать вопрос и проблемы - и тогда перетыркивания туда-сюда не будет.

Я выжал из яйцеголовых (МТС) за год около рубля тока за то, что телефон моего сына уходил в минус -первый раз написал заяву, типа не хочу минус, потом ждал до отключения, шел, писал заяву, что они виноваты,что у меня минус, просил привести к нулю (их косяк,обязанны по закону прав потребителей). После востановления под ноль ждал - будет работать или нет - отдавал ребенку пользоваться, звонил в техподдержку, честно говорил, что ниче не исправлено и я продолжаю им пользоваться. И так по кругу в течении года на 1200 халявных рублей. По ходу, потом кавота там поимели за растранжиривание денег компании и халяву прикрыли (все исправили)...

Это не оно?

Работаю в телефонном центре заказа очередей к врачам специалистам. Чтобы к ним попасть требуется направление от учвсткового врача.

П: Девушка, мне нужна очередь к специалисту. (Кроме лора, гениколога, ортопеда, дерматолога и офтальмолога)
Я : К какому?
П : Я не знаю.
Я : Что написано на вашем направление?
П : А с каких пор направление надо? Я что знаю, я же не врач! Я тебе проблему скажи, ты мне дай направление.

прикольно решили эту проблему в компании Virgin Atlantic.

"Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет - 18, 17, 16, 15…"

Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку.

Бывает необходимость пообщаться с оператором связи. Упростил себе задачу, записав номера цифр голосового меню на бумажку, в итоге лабиринт в виде 5-ти цифр.
Раньше просто было: голосовое меню из 9 разделов и 0 для вызова дУхов соединения с оператором.

Это сообщение отредактировал Чердынцев - 17.03.2014 - 12:54

И эта скидка будет покрыта из кармана того оператора, который был свободен и не взял трубку.

в эту субботу с такини уебанами общался...

Могу нарваться на минусы , но. Работаю сам в call центре по продаже техники . Принцип работы везде практически один и тот же . Если клиент правильно формулирует свой вопрос и имеет при себе все данные для получения всей необходимой информации то как правило лишних переключений можно избежать . Плюс у всех крупных кампаний все можно сделать онлайн , также есть обратные звонки и т.д и т.п.. Пример Beeline , пользуюсь очень давно , вполне устраивает . Звоню в поддержу дай бог раз 1.5 года а то и реже . Вся необходимая инфа есть на сайте . Всю необходимую информацию можно получить через свой мобильный телефон путем запросов коротких номеров или сайт . Связь с оператором я считаю это самый крайний случай .Кстате при звонке в с службу поддержки они сами об этом говорят , даже называют период времени когда система загружена меньше всего. Плюс недавно ввели обратный звонок . Так что мой совет тем кто часто обращается в call центры . Будьте терпеливее и старайтесь все основные операции делать онлайн .

У меня жена работает в контакт центре Сбера. Все ответы , операции строго регламентированы. Звонки записываются. Затем прослушиваются и от качества работы с клиентом зависит ЗП, а также учитывается время звонка. 90 % позвонивших не могут просто сформулировать свой вопрос и не имеют данных для получения информации. Сотрудники не могут просто по-человечески поговорить с вами и разобраться в сути вашей же проблемы. и послать нельзя. самое простое переключить на другую службу,но и в этом случае сотрудника лишат части премии.