Лисичка сбежала с земного шара, Чудеса неопытных пользователей Internet

Уже третий год я работаю в службе технической поддержки интернет-провайдера. Клиентская база наситывает более 20000 абонентов. Из этого числа пользователей только 15% обладают минимальными знаниями ПК и ОС (знают, где находится кнопка пуск и куда вставляется сетевой кабель), из них не более трети осознает, что такое клиентский агент и зачем он нужен, и лишь 1% может решить свою проблему самостоятельно, либо, по крайней мере, доходчиво изложить суть возникшей проблемы. Остальные с трудом отличают левый клик от правого. Зато все 20000 абонентов знают номер тех. поддержки и умеют пользоваться телефоном. Теперь представьте, какое содержание несут звонки в нашу компанию. Далеко не многие обращения хотя бы косвенно связаны с интернет, а порой и компьютером. Я уверен, работники различных колл-центров меня прекрасно поймут!
Дабы разогреть уважаемого читателя, и немного расширить его представление о клиентах моей компании, приведу пример одного забавного звонка, который мне надолго запомнился. Звонит как-то сердобольная старушка и сообщает, что у неё не работает стиральная машинка. Выяснилось, что на коробке стиральной машинки было написано слово Internet и веб-адрес оффициального сайта производителя. Именно слово Internet и натолкнуло её на мысль обратиться за помощью к нам, при этом не являясь нашим абонентом. Звонки на тему "Не включается телевизор" встречаются и по сей день. В общем есть в нашей работе, над чем помеяться, и над чем поплакать. Но это всё цветочки по сравнению со случаем, о котором я собираюсь рассказать ниже. Плакал не только я, а и все те, кому я рассказал об этом жутком происшествии. Поехали.
Сижу значит на рабочем месте, мониторю, пингую, трассирую, выслушиваю жалобы контрстрайщиков и вконтактеров, в общем привычное дело. Поступает очередной звонок, женщина, судя по культуре речи и диалекту - не местная, скорее всего из села и с компьютером не дружит. Здравствуйте... бла бла бла.. все дела, по привычке открываю ssh, подозревая, что у неё просто не включен комп либо завис маршрутизатор. На привычную фразу "нету интернета", я попросил описать проблему более подробно, поскольку уже увидел что клиент авторизован и интернет более, чем есть. От того что я услышал, у меня на какое-то время остановился мозг.
- У меня лисичка сбежала с земного шара!
Неожидая такого поворота событий, первое, что пришло в голову, это позвонить отцу (он работал на то время в клинике для душевно больных), и уточнить, не числится ли у них на учете человек с такими инициалами, потому что если числится, то пора принимать пилюли, тут лисичка сбежала с земного шара.
Если она грохнула фаерфокс, откуда взялся земной шар. Что это за ярлык. Говорит, раньше его не было. То есть он был, но с лисой, лиса сбежала. Ярлык ссылается на недопустимое место. Я могу понять, когда у клиента пропал ярлык или ланчер браузера, такая проблема возникает часто и решается сравнительно просто, даже в полном отсутствии серого вещества
типичного абонозавра, но задача не стояла в установке браузера. Задача не стояла так. Нет.
- Верните мне лисичку на Землю. Иначе у меня не будет интернета.
На этом этапе смысл мой жизни стал вернуть пропавшее млекопитающее назад, домой, на Землю. И судьба улыбнулась мне. Среди потока сетевых соединений пострадавшей я случайно увидел айпи нашего сервера удаленной помощи. О существовании клиента данного сервиса абонент конечно же не знала. С паролем то же повезло, пароль был восемь единиц. Формально, похитителем животного мог стать любой абонент нашей сети. Но нет.
Попав на её рабочий стол, я стал свидетелем апокалипсиса. Из всех установленных ранее программ остались только ярлыки. Женщина призналась, что это она всё поудаляла, правда на вопрос "зачем", ответила, что не знает. Она удалила даже интернет эксплорер! Я спросил: "Как???". Ответ был исчерпывающим: "Волшебной палочкой". Ах да, конечно же Unlocker. Земной шар это был ярлык, который ссылался на iexplorer.exe, странно, что система присвоила ярлыку именно эту картинку, но об этом на тот момент я не думал. Шаринг работал, зайдя на один из наших FTP, я успешно скачал и установил Мозиллу, стартовой страницей сделал Гугл, попросил клиента в следующий раз, предпринимая какие либо активные действия с файлами, спросить у Гугла, стоит или это делать, или может быть лучше как-то по другому. В ответ, вместо "спасибо досвидания", я услышал угрозу юридической ответственностью, если пропажа лисички повторится. Но на моё настроение это ни как не повлияло.
Миссия выполнена, животное доставлено на поверхность Земли в целости и сохранности. Всем ЯПовцам спасибо за внимание!
Валерий Стафидзе ©

Лисичку жалко

Это сообщение отредактировал IIeLbMeHb - 30.11.2011 - 23:12

ТС спасибо за позитив на сон грядущий!

Наверное я бы не смог работать в службе техподдержки. Это ж сколько терпения надо, чтоб целыми днями кретинов и дебилов таких клиентов выслушивать?

Ржабельно.
Не будь таких клиентов и работа служб поддержки, IT, АСУ и иже с ними была бы на порядок скучнее. Берегите юзверей ибо они нам лулзы доставляют.

Работал тож в тех поддержке. Особенно радовали люди которые не являлись абонентами, но грозили судом, если им не помочь установить какие то программы, яву или вообще обновить им виндоус))

Аффтар, теперь твоя святая обязанность приглядывать за животинкой. Чтоб опять не убежала.

Как говорил Станиславский "Не верю!" ИМХО притянуто за уши и высосано с пальца.

ТС каким образом ты попал на ее рабочий стол? И какой такой сервер удаленной поддержки?
Это шо ж на каждый из 20 тыщ ебанентов ты можешь зайти и исправить косяки? А не заебешся)))
Бред сивого Валеры нерусского. Пиздун или наркоман.

П.С. сам работал в тех поддержке и знаю что это такое.

ФОРМАЛИН

Подозрение на: оффтоп  Статья #2 дезинформационного кодекса  Выполненное действие: пользователь предупрежден  Погрешность принятого решения: 13%

Это сообщение отредактировал system - 1.12.2011 - 18:52

Вот кусочек файла с бредом абонентов и не только.

- я ваш абонемент
- подключение органически или отсутствует
- ДСН сервис
- а что это где это (о мак-адресе сетевухи)
- у меня проблемы с облатой
- статистический ип-адрес
- драствуйе у меня почему то 27.10 пропал интернет 28 скорость интернета желала бы быть луче
- пиревалася связь
- подключение органично или отсутствует
- поделючение дома
- на ноуте инет встал, а у себя нет
- адрес подключения: Краснозаводской переулок. Номер дома и квартиры: я не знаю, я у друзей
- мы открыли сайт, и оттуда полезли вирусы, я позвала мужа, он посмотрел и сказал, что вирусы перели нам по сети %ProviderName%
- какой у вас адрес подключения? - безлимитное.
- обонплата
- ввиду того что интернет не работал с 2 июня по 3 декабря прошу продлить расчётный период.
- мне сказал ваш человек, что мой компьютер пилингуется
- у меня поменялась матерная плата, надо ли мне восстанавливать программу
- "хотим скинутся толпой купить Wi-Fi роутер чтоб не таскатся со шнурами, потому что у всех ноутбуки, а с сетевым шнуром теряется весь прикол мобильности.... вот и думаем как это лутше зделать....."
- У нас ваши свечи не работают (баран не знает, как правильно говорить свич)
- к сожалению, мы забыли пароль на стат.%ProviderName%.киев.уа, чтобы скачивать и смотреть фильмы как у вас написано
- Подскажите, как ограничить доступ к порно сайтам, которые самопроизвольно открываются при скачивании музыки, фильмов. Использую Мозила.
- сегодня ко мне придет мастер и сделает мне хорошо
- у меня не работает интернет. Какая-то программка высветилась, какая-то ошибка (вопрос что за программа и что за ошибка отключил укурку с Симиренко 27-28 его микромозжечок)
- Нет денег на щету
- На каких сайтах скорость 100 Мбит/сек?
- какой у вас до этого был провайдер? - Не знаю, я ноутбук носила на работу, а там у меня был гугль
- хотели бы вы очень пользоваться интернетом? (наши девочки предлагают дебилам подключиться)
- Сдраствуйте у меня вопрос можно ли продлить подписку в кредит сроком на 4 дня?
я нашол закладку кредит но к сожелению не пойму как её пользоваться. Спасибо!
- как плптить через боксы
- прокол Интернета (абон имел ввиду стек TCP/IP)
- а регистрація роутера на %ProviderName%е что єто ? для чего почему и как зделать ?
- нам нада настроить беспроводниковое соединение
- даи вот севодне вибивает
- вот мой мой анализ трази до етой игри какая и меня лагает до ее ид ,,, пасатрите бо я нешарю из за чево ана лагает у меня
- вот мой мая траса из етим сервером
- я забила пароль и логин пришлить пожалуста на емaаіл (прислано на електронку)
- подключение слабое, либо отсутсвует

Это сообщение отредактировал darkwoolf - 1.12.2011 - 00:53

Было бы смешно, если не было так грустно. Каждый день приходится с этим работать. И это не бред, просто каждый грызёт свою морковку, в своей области они может тоже спецы и будут ржать над тобой если скажем ты спутаеш дебет с кредитом. Терпимей нужно к людям быть

Санёк, солнце, не знаю какой из тебя саппорт, если ты не знаешь о существовании различных программ удаленного доступа) К примеру RAdmin, VNC, AMMY и т.д. Мы же используем ПО, созданное нашими сисадминами, и его название я разглашать права не имею. А твое хамство, надеюсь, с возрастом пройдёт)

Это сообщение отредактировал Stafidze - 1.12.2011 - 01:37

Мне так нравится когда одни мало-мальски нахватавшиеся прописных истин,тут же других(которым не нужны их заморочки)-сразу начинают идиотами свысокам называть...Ситуация тем веселее,что каждый отвечающий за какую-то область деятельности,всех непосвящённых считает дебилами...Прикинул так,вот и я не хакер,так,могу на кнопки нажимать,да примерно знаю некоторые вещи типа как музыку послушать да киноху поглядеть,но мне не нравится когда меня за это высмеивают,не совсем-то уж и гениальные люди,потому что приди ты крутой программер ко мне на работу,спроси как работает релейная схема и тогда посмотрим кто из нас дебил.Уважение и терпение нужно иметь и помнить,что там где ты соображаешь-это хорошо,но есть очень и очень много разных нюансов человеческой деятельности где ты никуяшеньки не знаешь.Поэтому такого плана высказывания мне совсем не нравятся.Никого не хотел обидеть.Просто философствую...Мне однажды понравилась(не помню чья)фраза-"Если учёный в течение пяти минут,на пальцах не сможет объяснить пятилетнему ребёнку чем он занимается,значит он шарлатан".

походу твою лесичку ловили

В бытность работы телемастером произошёл такой случай! На приемку пришла бабуся и стала требовать вернуть красный телефон, (1993год), который у неё украл телемастер!(телик ремонтировался в цеху!!!) после долгих разбирательств выяснилось что в программе "время" на столе у дикторров стоял телефон красненький, а после возвращения телика из цеха.... пропал! Тогда ещё такого количества сумасшедших не было, поэтому в диковинку было.

УУУ ржака - в штаны можно написить...

ТС что за пидорское обращение "сонце"?
Саппорт из меня уже никакой, да. Вырос я из этого. И тебе желаю побыстрей расти ибо нервы беречь нужно.
А по поводу программ, что ж получается при подключении к вашему мега провайдеру нужно ваше по ставить?
Или ты эту тетю по телефону уговорил скачать и установить тимвивер хотябы (самя простая)?
Не, ты реально бред написал. Мож и была история но походу ты или не можешь описать все грамотно или как я сказал выше ты пиздун обманщик.

П.С. Хамство не проходит

ФОРМАЛИН

Подозрение на: срач/оскорбления  Статья #1 дезинформационного кодекса  Выполненное действие: пользователь предупрежден  Погрешность принятого решения: 24%

Это сообщение отредактировал system - 2.12.2011 - 16:25

А я так скажу. Клиенты они в разной сфере разные. Но задача поддержки именно "поддержать", а не поглумиться. Вот товарищ старпостер когда в больницу попадает, он же не говорит, что у него диффузные боли в подложечной области. Он скажет просто - живот болит. Поэтому "с людьми надо быть проще, а на проблемы смотреть ширше".
P.S. Вот из-за таких вот товарищей "саппортёров" в эту субботу мне пришлось ехать за сотню верст к родителям, чтобы настроить им подключение к интернету. Ну не понимают офицер ВС в отставке и учитель высшей категории, что такое "протокол TCP/IP", "DNS" и прочая хуета. А саппорт почему то считает, что если их клиент не мегаспециалист, исправляющий всё сам, значит он дебил, пускающий слюну.

Это сообщение отредактировал Zoldner - 5.12.2011 - 11:22

Коллега, у меня похожие ситуации каждый день встречаются! Как то звонила тетка, орала: "Верните мне мой домик, у меня без него интернет не работает".

Большая часть клиентов звонит, скорее всего, на винте. Даже не представляю, как там работают. А что делают операторы после неприятного звонка, чтобы побыстрее в себя прийти? Или со временем уже не принимают близко к сердцу

Со временем уже пофиг становится! Но иногда после тяжкого дня (авария на сегменте например) приходится употреблять горячительные напитки, чтоб мозг хоть как-то разгрузить.

Тоже об этом подумала, не будешь же после каждого нервного клиента за пиво или за шоколадку(для девушек) хвататься, так никакого здоровья не хватит В конце особо тяжёлого дня надо, конечно, как-то расслабиться

Ко всему привыкаешь, и со временем перестаешь воспринимать абонентский бред за вынос мозга, просто нормальное явление) Очень не плохо тренируется толерантность, логика и понимание. Более того, до этой работы я не придавал значения понятию "интуиция" оказывается она существует! ClownJoy наверное тоже знает как это, например, когда по тону голоса клиента ты чувствуешь, что у него грохнулась сетевая))

Это сообщение отредактировал Stafidze - 5.12.2011 - 23:27

В чём-то ты прав, но не стоит обобщать. Пару примеров. Первый компьютер появился у меня в 16 лет. Я тогда не сильно в нём петрил, но когда возникла проблема, я попросил у друга книгу про виндовс - книга старая, там по версиям 3.11 - NT, у меня стояла 2000, но с проблемой разобрался, потому что логика. И вообще, вместо того, чтоб сразу кидаться на телефон и кричать "ХЕЛП!!", попробую изучить суть проблемы самостоятельно, на сколько это возможно, тем самым сэкономлю время себе и оператору, если и стану звонить. Иной пример: как-то звонила женщина, и попросту отказывалась следовать моим указаниям, так как "Если у меня что-то не работает, значит вы должны лететь ко мне домой, и всё исправлять, при чём БЕСПЛАТНО!", не работал скайп. Пару раз кидала трубку, но потом, стоило только включить мозги, поняла, что никто лететь не будет, а с дочкой, которая за границей, поговорить ой как хочется. За пару минут переставила скайп, и всё прекрасно. Могёте же! С другой стороны, был случай, когда одна старушка не знала, как перезагрузить компьютер, и вообще, боялась куда-либо жать кроме программы Ворд) Так мы с ней перевели карту в 10Мб, и заменили хост-файл всего за 8 минут, и это без какой-либо мотивации. Так что компетентность оператора безусловно важнейший фактор, но прежде всего лучше почаще пользоваться своим собственным разумом, это и полезно, и эффективно.

Блиин а мне стыдно стало - я вот тоже поддержку полгода назад за%бывал в основном скоростью.. подключил оптоволокно 2Мб канал.. а на тестовых сайтах ну 0,5-08Мб показывает... а оплачиваю я за 2Мб ... теперь успокоился - ну действительно где провайдеру в часы пик на всех скорости прокачки взять..? хотя когда подключался по замерам и 12Мб выдавала... как то так...