блять, да откуда вы все лезете со своими охуенными темами? Одна со всеми знакомиться хочет, вторая просит оценить фигурку по ебанутой фотке, третий вот историю жизни решил излить в пьяном угаре... амнистия в дурдомах перед праздниками чтоли?
ну а дальше хули работа на сделке бычили до 10-11 часов вечера работа заключалась в установке стационарных телефонов то есть абонентская проводка в домах влс и тому подобная хуета
Инженером технической поддержки я работаю уже больше двух лет. Попасть на работу, как правило, несложно – специальных знаний требуется немного, предпочтение отдается стрессоустойчивым людям, способным вести диалог в любой ситуации. Обычно сюда идут работать или студенты, или люди, находящиеся в самом начале своего профессионального пути. Реже приходят специалисты, которые ищут подработку. Бывают и исключения – приходят хорошие профессионалы смежных областей и фрилансеры. Негласно они мотивируют свой выбор необходимостью иметь постоянную работу с невысокой загруженностью, чтобы параллельно заниматься своими делами. Такие обычно долго не задерживаются из-за ошибочных представлений о работе.
Критерии отбора зависят от подготовленности организации. В маленьком провайдере роль инженеров технической поддержки днем играют обычные инженеры, а ночная техподдержка – это отдельная структура. Никаких регламентов не существует, есть только устные наставления инженеров из разряда «что делать, если…», поэтому к отбору персонала тут подходят более претензиозно – требования к техническим знаниям выше, чем при поступлении на работу в большой колл-центр.
В больших организациях регламент имеется – звонки идут практически непрерывно, на разговор с одним клиентом отводится определенное время, поэтому думать некогда, и решить проблему в 99% случаев помогает набор шаблонных ситуаций.
Но если в маленьких компаниях поток ночных звонков гораздо меньше, чем дневных, и есть время учиться или заниматься чем-то ещё, то в колл-центре работа кипит даже ночью, и нет возможности отвлекаться на посторонние занятия.
Чаще всего техподдержка работает в большом зале со сплошными столами по 10-15 метров, рассчитанными на 7-10 мест. Есть мнимые перегородки высотой около 50 см между рабочими местами. На голове все время гарнитура – обычные телефоны мы не используем, ведь для работы нужны обе руки. Отходить с рабочего места можно каждый час на 10 минут. Это по СанПиН. На деле же, конечно, начальство не приветствует такие частые отрывы от работы.
Каждая смена приходит на работу ровно к своему времени. Если задержаться, можно получить штраф и испортить отношения с другой сменой – мы не можем покинуть пост, пока не придет сменщик. Разумеется, сотрудник может заболеть, но в этом случае ищется замена. Место пустует только если замена не находится.
Между собой у сотрудников конкуренции нет, конфликтов тоже. Обычно все примерно одного возраста, и отношения внутри коллектива дружелюбные. Да и к тому же, разговаривать во время работы особо некогда – несколько человек не могут одновременно выйти в курилку или отдохнуть. О клиентах
Доля неуравновешенных клиентов достается всем. Конечно, их меньше, чем адекватных людей, которые в состоянии понять, что существуют проблемы, которые нельзя решить сию секунду, но есть и другие – скандальные или которым просто хочется поговорить.
Как-то в ночную смену позвонил абонент, который порвал интернет-кабель у себя дома и остался без интернета, который ему был нужен очень срочно. Его возмущения тем, что посреди ночи к нему не приедет бригада техников быстро переросли в крики, мат, оскорбления и обещания приехать с нарядом ОМОНа в наш офис и оторвать голову мне и другим сотрудникам. Было и такое, что пользователи подхватывают вирус-вымогатель (банер на весь экран с порнографическим содержанием и предложением отправить смс, чтобы убрать его), звонят нам и спрашивают, зачем мы это сделали. Аргументы абонентов бывают вообще абсурдны: вы мне продаете интернет, и если я не могу им пользоваться, то виноваты вы. Или вообще звонят и интересуются, почему сломался сам компьютер.
В таких случаях практически невозможно объяснить, что проблема в отсутствии антивируса или в заходах на опасные сайты, и в итоге мы предлагаем звонящим написать заявление в отдел по работе с абонентами. Такие истории заканчиваются официальным письмом абоненту с сухим объяснением того, что он не прав.
Многие требуют назвать свое имя или фамилию, но этого мы делать не обязаны. У каждого сотрудника есть порядковый номер, по которому при звонке его можно найти, этот номер можно озвучивать абонентам. Нужно уметь держать себя в руках – инженер техподдержки не имеет права отвечать грубо или просто бросить трубку. Почти всегда разговоры записываются, и за такое можно получить штраф.
Хотя клиенту, конечно, вообще все равно, кто ты и какую должность занимаешь. Работая в технической поддержке, превращаешься в телефонного человека по имени «почините мне интернет/ телефон/ телевизор/ банковскую карту».
блять, да откуда вы все лезете со своими охуенными темами? Одна со всеми знакомиться хочет, вторая просит оценить фигурку по ебанутой фотке, третий вот историю жизни решил излить в пьяном угаре... амнистия в дурдомах перед праздниками чтоли?
Недостатки: Отвратительно взаимодействие структурных подразделений Ростелекома между собой. Работа с обращениями абонентов на сайте в разделе "обратная связь" носит формальный характер.
Комментарий: Обратилась 13 апреля по поводу отключения телевидения. Заявка была принята. Но в ответ - тишина. На все попытки узнать когда моя заявка будет удовлетворена служба техподдержки отвечает: "У нас нет такой информации. Ждите!" Вопрос: как долго компания будет держать круговую оборону по отношению к своим клиентам. Складывается впечатление о полном беспределе, прежде всего руководства Ростелекома, в наведении порядка внутри конторы в части организации и выполнения своих обязанностей по отношению к абонентам. Ответ автоответчика на протяжении, как минимум, 10 минут : "Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора" вызывает гомерический смех.
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь, если не зарегистрированы.
1 Пользователей читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
А что такое "кунили", а то мысли глупые в голову лезут.
yaplakal.com
Аццкийинженер29 апр 2014 в 13:38