Директор по ответам рассказывает мне, как он меньше чем за год отхватил большой кусок московского рынка своей услуги, а сейчас собирается прибрать к рукам и российский. Не скрывая выдает технологии - они просты, гениальны и невероятно трудноповторимы.
На днях с потенциальными клиентами начнут общаться слепые сотрудники.
- Мы уже компьютеры специальные купили, чтобы они работать с нашей базой могли. И знаешь почему они лучше?
Я теряюсь с ответом.
- Они умеют слушать и лучше всех разговаривают! Вот у меня знакомый - владелец ресторана в темноте. Я ему говорю: "Возьми гардеробщиком слепого". Понимаешь зачем?
- Темнота для них - обычная среда? - пытаюсь угадать я.
- Да нет же! - директор раздражается - Вот представь мы с тобой воры сидим такие крутые и общаемся, а ты мне говоришь: "Я вчера у слепого шубу украл". Люди же себя как-то позиционируют, у них есть самооценка, а тут - украсть у слепого! Вот меня кинули недавно, заплатили аванс, я все сделал, а они не рассчитались. Допустим услуга стоит десятку. Аванс пятерка, остались должны столько же. Что я делаю?
- Что?
- Я дал им денег.
- ???
- Ну, да, позвонил, сказал, раз вы не можете заплатить, то вот вам деньги. Курьер принес им пятерку.
- И они ее тут же вам отдали?
- Себе забрали!
- А смысл отдавать? - я уже окончательно растерялся, но понимаю, что директор по ответам сейчас выдаст что-то необычное.
- Аванс - пятерка, себестоимость услуги - двушка. Я свое уже заработал, в плюсе?
- Да.
- Сколько времени сотрудников уйдет на выбивание пятерки, поездок, судов и так далее? А значит - денег. Мне этот возврат обойдется в пятнашку в итоге. Я в минус уйду. А тут я отдаю только пятерку, на сколько я в минусе? То-то! И что клиент своим знакомым скажет?
- Я тут одного ненормального кинул, так он мне еще и денег дал, - отвечаю.
- Правильно! Он обо мне расскажет другим, они поймут: "А директор то адекватен" и придут ко мне. Из любой ситуации можно извлечь плюсы для себя.
Офигеваю от такого натиска, но серьезность оказываемых услуг никак не может в моей голове прийти в согласие с таким офисным интерьером:
- Ну а это-то все вам зачем? - обводя рукой обезьянок, кукол-роботов и картин с тандемами, спрашиваю я.
- Чтоб было весело и необычно, чтобы создавалось впечатление. Это такой стиль - главное впечатление, участие в положительном действии. Все мои продажники обращаются к конкурентам как клиенты. И знаешь как оценивают их по десятибальной шкале? На троечку максимум! Мы торгуем стандартной услугой, а значит впечатлениями, работаем на подсознательном уровне. Вот почему всем приходящим предлагают чай-кофе?
- Чтобы время сократить.
- Правильно! Телевизор, журналы, кофе... Только все это делают не понимая, копируя других. Мы же это используем для того, чтобы человеку показалось, что время тут прошло незаметно, а значит, более продуктивно. Надо чтобы клиент понимал, что его тут ждут, чтобы у него отложилось в памяти. Все эти устраивающиеся родительские дни, когда к сотрудникам могут прийти сюда на работу их папы, мамы, подруги и жены - для того же.
- Но стриптизерский шест-то здесь зачем? - не догоняю я.
- О! Ты сам уже ответил. Ты начал думать: "Зачем?". Что и требовалось.
yaplakal.com