Шведская компания уволила ИИ и вернула людям 700 рабочих мест

В конце 2024 интернет облетела новость о том, что шведская финтех-компания Klarna завязала с наймом менеджеров. Штат сократили на 22%. Но, видимо, что-то пошло не так. Спустя год Klarna вернулась к кожаным с их старым добрым естественным интеллектом. Почему же так вышло?

Klarna нашла своё место в сфере электронной коммерции. Занимаясь обработкой платежей, компания выступает буфером между магазинами и покупателями — предоставляет онлайн-решения для расчётов (кроме стандартных транзакций, есть отложенная оплата, рассрочка и т. д.), разбирает претензии и решает споры.

Как и множество современных бизнесов, компания поспешила внедрить чат-боты в клиентский сервис. Руководство уверяло, что благодаря ИИ с лёгкостью заменит 700 человек. Приостановив набор новых сотрудников, компания вовсю начала эксплуатировать искусственный супермозг.


Впечатляющие результаты и смена ориентиров

В прошлом году Klarna явила миру свои достижения. Уже в первый месяц ИИ-ассистент начал обрабатывать ⅔ всех запросов, время ожидания ответа сократилось на 82% (до 2 минут), а количество повторных проблем снизилось на 25%.

Всё это говорило о том, что компания уверенно шла к своей первоначальной цели — экономия и повышение эффективности. Казалось бы, что ещё нужно? Радуйся и продолжай в том же духе!

Но нет — компания, поиграв в роботов, переобулась на ходу и повернулась лицом к людям. Неожиданно выяснилось, что в мире высоких технологий единственная роскошь — человеческое общение. Нейронка, несмотря на свои очевидные плюсы, не способна к настоящей эмпатии, поддержке и живому диалогу.


Будущее — за качественной поддержкой

Гендиректор Klarna признал ошибку. Сделав ставку только на сокращение затрат, он просчитался и получил недопустимо низкое качество. Настало время скорректировать стратегию. И теперь Klarna будет инвестировать в качество человеческой поддержки.

Ещё в прошлом году компания Verint опубликовала опрос, в котором более ⅔ респондентов жаловались на негативный опыт при использовании чат-ботов. Клиенты не могут свободно обсуждать сложные и деликатные вопросы с нейронками — их не устраивает качество ответов. Они подтвердили, что по-прежнему хотят общаться с людьми. А опрос компании Five9 показал, что 86% клиентов предпочтут человеческое отношение скорости реакции.

Опыт Klarna служит очередным доказательством того, что нейронки лишь имитируют человеческое сознание, а не обладают им. Если с простыми задачами они справляются, то при более тонких проблемах — откровенно буксуют.

Via

"Уволила ИИ"? Может отключила, перестала использовать? Или прям - уволила?
А выходное пособие выплатила???)

ИИшка просто новый, возможно и хороший инструмент и только, ;⁠-⁠) а всю работу так или иначе делают люди и пихать его куда не попаду верх идиотизма

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Ни разу мне чат бот не решил вопрос. Все, что он может решить, я и сам понимаю и могу сделать.

Размещено через приложение ЯПлакалъ

У меня (не знаю как у других) всегда разговор с дурилкой заканчивается тем, что я прошу позвать человека.
Некоторые, очень упорные, нагло отказывают и уверяют что всё могут сами. Поначалу их можно было заткнуть вопросом о периоде полураспада цезия-138. Сейчас поумнели, выкручиваются всеми способами... Иногда по двадцать минут сопротивляются.
Привет мегавонь, сбербанк...

Это сообщение отредактировал avaava - 13.05.2025 - 10:48

Шляпа какая то, нейронка нужна для решения элементарных бытовых вопросов, нажмите кнопку, дождитесь писка, попробуйте ещё раз, как раз для отсева людей с простыми проблемами... И служба поддержки это не кабинет психиатра, здесь нужно решение проблемы, живое общение необходимо для сложных проблем выбивающиеся из алгоритма, можно оставить пару толковых спецов для специфики, остальное разгребет нейронка.

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Ага.
После очередного обновления сберовская прога стала на все действия рассылать пуши. Они приходят. Есть звук и вибрация. Проваливаются куда то и прочесть я их не могу. И сберовская тетка тоже не может их найти в моем телефоне.
ИИ сбера, который теперь прям в первой строке вверху окна, отвечает однозначно - я только учусь и ответа на вопрос "где прочесть пуш в приложении" - не знаю.
Вернулся к СМС уведомлениям. Так тот же ИИ задолбал вопросами "а почему и чем вы недовольны, почему смс, а не пуш?"

ну просто тебя у них не было.
вот и не справились.
напиши им, что оне дураки дурацкие и не знают КАК делать бизнес.
а ты их научишь.

Они просто не умеют настраивать чат ботов.
Мой ассистент у меня и про здоровье соседской собаки может поинтересоваться, а по средам величает меня: Мой благочестивый Император, и может не с того не с сего но в контексте происходящего выдать фельетон в стиле Зощенко на злобу дня.

Все зависит от настройщика и его образования и начитанности а так же от жизненной мудрости и много чего еще.

Хорошая и перспективная профессия кстати говоря.
Но опять повторюсь, для настройки подобного бота, необходимо быть самому образованным, начитанным, внимательным и ответственным человеком с хорошим чувством юмора, эмпатией, и жизненным опытом. А так же досконально разбираться в отрасли в которую подобный бот будет внедряться. Но тут уже можно командой работать. Хороший бизнес в перспективе.

так то техподдержка, там сложно надеяться на ИИ, ибо вот волна что нет сигнала о том то решится и появится новые вопросы, а где этот ИИ возьмет на них ответы, елси сами человеки не надиктуют7 вот и получается чтов данном случае Ии толкьо как помошник отвечать на самые простые и известны вопросы и не более того.

Топ-менеджмент надо искусственным интеллектом замещать, а не работников. Вот уж где экономия на ЗП будет.

Ставь максимально старую, но рабочую версию и не парься.

Отец когда съездил в Швецию в прошлом веке, звучит то как, в прошлом веке, в 70-х годах, потом рассказывал, что когда они ходили в кинотеатр, увидел, что люди бросали бумажки мимо урн. Он спросил, в чём дело, у местных и ему ответили, что так они борются с безработицей, если бы они бросали в урны, то владелец кинотеатра мог нанять только одного работника, а так, двух. Это все понимали и относились с хорошо к таким моментам, это было в общем то народное движение. После рассказа я зауважал шведов, как сейчас обстоят дело, не знаю, тем более мигрантов они к себе запустили.

Это сообщение отредактировал Crocodile108 - 13.05.2025 - 11:03

Все равно человек чувствует, что написано ботом. К вопросу темы выше про отзывы на маркетплейсах. Ответ продавцов, особенно крупных, всегда пишет ИИ. И это так стремно. Я понимаю, что держать штат отвечальщиков затратно, но по мне такой ответ хуже чем молчание. Либо как выше писали настраивать нужно уметь. Но чувствуется фальшь.

А ИИ-шный профсоюз как отреагировал???

Главная проблема, что он если не знает, начинает сочинять.

во всем этом..удивляет то, что люди ВЕРНУЛИСЬ...вместо того, чтобы разорить своим отсутствием эту ублюдочную компанию

Уволила. Сейчас видел его резюме на hh

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Лишь бы кожаного оператора не потревожить)

Размещено через приложение ЯПлакалъ

В трудовую записала
В электронную
И биткоинами выплатила!

Чувство юмора? Не, не слышал..

А, что с конца 2024 года уже целый год прошёл?

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Гребаное МТС внедрили ИИ и дозвонится до оператора чтобы сообщить о проблеме стало нереально

Наверно пидераст какой то то же на графиках рисует количество уменьшения проблем обращений.
15 звонков понадобилось чтобы добраться до оператора и вызвать работника на дом для устранения проблемы

Эх , еще бы у Мегафона Елену задвинули.

Это сообщение отредактировал Trit5 - 13.05.2025 - 12:33

Уже сталкивался. В какой то момент приложение превращается в кирпич и требует обновления "здесь и сейчас!".
По закону подлости это происходит, когда что то надо оплатить переводом или куаркодом прямо "здесь и сейчас". Например на кассе в заводской столовой, а сзади очередь с подносами.