Клиенты-неадекваты: «побирушки», скандалисты, знатоки, алкаши и «торчки»

Гаражному мастеру приходится не только крутить гайки, но и решать конфликтные ситуации. На крупных СТО неадекватных клиентов тоже немало, но в гаражные станции их тянет особо. В новом выпуске своего блога «дядя Вася» рассказывает, с какими клиентами он старается вообще не связываться. Набралось шесть типажей. Если вы узнали себя в одном из них — это повод задуматься. К такому автомобилисту не будет отношения «клиент всегда прав» ни в одном сервисе, включая гаражные.

1. «Экономисты»
Ведут они себя по-разному, но суть у них одна — крайнее нежелание по-честному и в срок расплачиваться за работу. Хоть немного, но позже, хоть чуток, но дешевле. Иногда такие клиенты намеренно ведут себя по-свойски, как давнишние друзья — мол, какие счеты между своими?

Появился у меня случайно один такой, врач и по совместительству — хозяин небольшого ЧОПа. У него была система — уехать, пообещав вот-вот заплатить, но расплатиться только тогда, когда вновь возникнет потребность обратиться. И если б он один такой…

Обслуживалась когда-то бригада рыночных торговцев, которые все время пытались договариваться о рассрочке с невнятными сроками платежей. При этом основная тема их разговоров между собой была довольно однообразной — кто сколько прокидал пятирублевых монет в игровые автоматы, работавшие в те давние времена по всему городу. Антирекорд у одного из них был — минус полторы тысячи долларов. Я такое количество пятирублевок даже себе и не представляю :)

И даже служебные машины небольшой местной компании тамошний завхоз пытался обслуживать у меня по подобному принципу, причем с условием, что я и запчасти на его технику покупаю за свой счет, а он потом расплачивается — после одобрительного распоряжения своего начальства.

Как-то раз в работавшей неподалеку малярке я наблюдал ситуацию, когда им отдал на покраску бампер достаточно известный местный бизнесмен — продюсер модных проектов, проживающий в элитном жилом комплексе. Одно то, что при его доходах он обратился в гаражный сервис, уже само по себе казалось странноватым, но когда он приехал забирать свой бампер без денег, обещая расплатиться позже — уже ни в какие ворота…

От всех подобных «клиентов» (ну какие это клиенты? так, головная боль) я в свое время постарался избавиться. Поработать с оплатой в рассрочку никогда не поздно, но зачем?

Интересно, что подобное поведение этих горе-клиентов никак не связано с материальной обеспеченностью человека. Более того, люди со скромным достатком почти никогда так себя не ведут. К примеру, пенсионеры часто начинают договариваться о ремонте, исходя из сроков выплаты пенсии. Иногда бывает, что действительно бюджет клиента очень ограничен, мне приходится подробно обсуждать с ним, что будем делать обязательно, а с чем можно пока повременить, чтобы выбрать из всех дефектов машины те, с которыми ездить ну никак нельзя, и при этом вписать ремонт в выделенный бюджет. Что же касается истинных «экономистов», то такое поведение — это состояние души, а не кошелька.

2. Скандалисты
Очень неприятная в общении категория! Но, к счастью, не очень многочисленная и легко диагностируемая при первой же встрече. Большинство из них убеждены, что в автосервисе обманывают всегда и всех. Знакомое мнение, не так ли? :)

Направляет ко мне как-то мой давний знакомый своего коллегу. Обычнейший старый ВАЗ-2114, да и делать-то почти ничего не надо — меняю масло, регулирую трос сцепления (от износа диска сцепления педаль сильно ушла вверх). Вроде бы все хорошо, клиент уезжает. Через некоторое время истеричный звонок: «После вашего ремонта у меня загорелась лампа “Check Engine”! Немедленно верните все как было!». Да, бывает, что на современных машинах с электронной педалью акселератора и саморегулирующимся тросом сцепления появляется ошибка датчика педали, но здесь-то другой случай, эта «четырнадцатая» — самая простейшая. Что мне «вернуть как было» этому клиенту, его старый масляный фильтр??? Убедить его, что вряд ли это связано с заменой масла, и что надо бы продиагностироваться, чтобы понять, о какой ошибке сообщает «Check Engine», я так и не смог, разошлись со скандалом.
В другой раз давнишний очень хороший клиент-пенсионер приводит своего знакомого. У того древняя убитая «шестерка», и он просит отрегулировать рулевую колонку. Я сажусь за руль и неожиданно понимаю, что в бокс-то я заехать и не смогу — люфт рулевого колеса больше половины оборота, у меня просто не получается развернуться! При этом из рулевого редуктора раздаются разные звуки, руль крутится рывками, а регулировочный винт стоит в максимально заглубленном положении, то есть возможности для регулировки давно уже нет. Картину гармонично довершают дышащий на ладан кузов вкупе с полностью уничтоженной подвеской и грохочущим мотором. Даже не загоняя машину в бокс, я начинаю мягко объяснять хозяину, что регулировать тут давно уже нечего, ремонтировать — тоже, да и ездить на машине вообще-то нельзя. Вернее, отремонтировать ее можно, вот только стоимость ремонта будет такой, что дешевле и проще сдать эту «шестерку» в чермет и купить другую. В ответ хозяин начинает орать, что в автосервисах одни обманы, разводы и никто ничего не понимает в машинах. С руганью он уезжает. Я, ошарашенный, спрашиваю своего клиента, зачем он привел ко мне этого ненормального, и получаю неожиданный ответ: «Да у него есть деньги, хватит на хорошую новую машину, но его никто не может убедить, что на этой ездить уже опасно и надо от нее избавляться. Вот я и привел его к тебе, чтобы он специалиста послушал!». И хотя в тот раз выслушать в основном пришлось мне, вскоре скандальный дед все-таки воспользовался действовавшей тогда программой утилизации и купил новую машину :) Жаль только, поездил на ней совсем недолго — возраст, увы, взял свое. Но это, как говорится, совсем другая история…

3. «Знатоки»
Как известно, у нас все отлично разбираются в футболе, машинах и политике. Что характерно — при этом практические результаты во всех этих областях, скажем деликатно, неоднозначные. В авторемонте это иногда приводит к лишним затратам хозяина машины и всеобщей нервотрепке.

Для механика «знатоки» почти безобидны, они вредят прежде всего себе.

Как-то по рекомендации соседней мастерской приезжает ко мне на потрепанном Логане новый клиент, в руках — прокладка поддона. Ворчливо рассказывает, что в какой-то мастерской ему поменяли эту прокладку, но хватило ненадолго, через некоторое время под машиной опять появились капли масла. Разозлившись на «неумех», хозяин авто решил попытать счастья в другой мастерской, в результате чего и попал ко мне.

Поднимаю машину на подъемнике, снимаю защиту картера и вижу совершенно сухой поддон.

А вот левый привод в масле — выливается масло из КПП через порванный пыльник внутреннего ШРУСа.

Не первый раз встречаю у «евроавто» не самую надежную, на мой взгляд, конструкцию, когда пыльник установлен не на самом приводе, а на коробке. В этом случае при езде привод крутится внутри неподвижного пыльника. Соответственно, внутренняя полость пыльника сообщается с картером КПП, и при разрыве пыльника трансмиссионное масло запросто выливается на дорогу. Хозяин этого Логана еще вовремя приехал ко мне, покатался бы подольше — и обсохшую коробку могло бы заклинить. В итоге прокладка поддона осталась у логановода на память, а он пошел за пыльником. Правильный подход в подобной ситуации — без предвзятости приехать туда, где чинился, и спросить: «Парни, что там у меня течет?».

Бывает и хуже — наблюдал, как в соседнюю мастерскую приходит клиент и просит поменять выжимной подшипник, он его уже купил. Поменяли, а хозяин не очень-то и доволен. Выясняется, что у него шел сильный шум, пропадавший при выжиме сцепления, он и решил, что это выжимной подшипник. А механик, к которому он попал, и разбираться не стал — раз просит клиент поменять выжимной, значит, поменяем! Хотя, конечно же, шумела коробка…

Совет: отправляясь в автосервис, не ставьте диагноз машине сами, даже если понимаете, что происходит. Лучше опишите симптомы, которые вам не нравятся, и дальше пусть механик сам все определяет, устраняет и отвечает перед вами за результат.

4. «Побирушки»
Это не «экономисты», тут особый случай. Строго говоря, речь пойдет не совсем о клиентах, поскольку настоящий «побирушка» клиентом, возможно, никогда не станет, для этого он слишком жаден. Ситуации с ними часто развиваются по старой присказке: «Дай, бабушка, воды напиться, а то так есть хочется, что переночевать негде». Типичный пример: заходит дальний сосед-гаражник, просит щуп 0,15 мм. У него ВАЗ-2106, понятное дело — будет клапана регулировать. Я крайне не люблю отдавать инструменты (во-первых, я их не для этого покупал, во-вторых, может самому понадобиться, бегай потом), но тут по-соседски выручаю. Через некоторое время этот же сосед приходит за ключами на «13» и «17». Ага, думаю, снял клапанную крышку и увидел, что именно надо крутить при регулировке.

Таких ключей у меня валом, даю, хотя про себя удивляюсь — ну как можно ездить на «Жигулях», не имея ключа на «13», когда там две трети всех болтов и гаек под этот размер? Еще через некоторое время сосед опять появляется и спрашивает: «Расскажи, как клапана надо регулировать?». Тут я уже еле сдерживаюсь и протягиваю книжку по «Жигулям». Сосед отмахивается: «Да есть такая, читал, ничего не понял. Так как регулировать-то?». Предлагаю ему вариант: я иду к нему в гараж, регулирую за полцены и попутно объясняю, что делаю, а он смотрит и запоминает. На том в итоге и сошлись. Но это — самый лучший вариант при общении с «побирушками», и обычно до такой стадии это общение не развивается.

Как-то раз подъезжает авто, хозяин спрашивает, сколько стоит поменять подшипник передней ступицы. Услышав цену, уезжает, но появляется спустя некоторое время в рабочей одежде и просит мощную длинную головку на 32 и вороток к ней, чтобы открутить гайку ступицы.
Отказываю, поскольку такие инструменты не разбазариваю, да и вижу человека впервые, и в ответ неожиданно слышу: «Ты что, не православный?». Почти как в пословице: «Иная простота хуже воровства»…

Иногда «побирушки» любят попроситься заехать ко мне на яму, чтобы самим что-то у себя в машине починить. Когда я отвечаю, что такой услуги у меня нет, часто уточняют: «Да не, мне не нужны услуги, я сам все сделаю. Заехать-то можно?», и затем вполне искренне удивляются, что нельзя.

А недавно подъезжает ВАЗ-2114, хозяин интересуется, сколько стоит замена задних колодок. Я отвечаю, он задумывается, а затем спрашивает: «А если я вот тут напротив встану и сам буду менять на домкрате, ты мне молоток и деревянный брусок дашь, барабаны сбить?». Чует мое сердце, да и жизненный опыт подсказывает, что только этой просьбой дело не ограничится. Поскольку это напоминает ту поговорку про бабушку, отказываю сразу. Вредный я бываю…

Конечно, таким вредным я стал не сразу. Поначалу и давал, и помогал-подсказывал, пока не понял, что заметная часть из одолженного инструмента ко мне так и не вернулась, а времени и нервов подобные «клиенты» отнимают изрядно. Поэтому сейчас если что-то даю и подсказываю, то только тем, у кого действительно реальная и важная проблема, а не примитивное желание сэкономить за мой счет.

5. «Странные»
Даже не знаю, как эту категорию описать... В целом они почти безобидные, вроде и неприятностей от них особых нет, разве что время отнимают на бессмысленные разговоры, но… но, в общем, странные :) К ним я отношу всех, кто требует невнятные виды ремонта, причем такого типа и в такой форме, что за работу и браться желания не возникает. Да, собственно, и полноценной работой это не назовешь. В общем, судите сами.

Вот типичная ситуация: подъезжает какой-то большой и старый Пежо, я его даже идентифицировать не могу, вижу такую машину впервые. Хозяин из ближнего южного зарубежья спрашивает, сколько стоит открутить один болт. Немного недоуменно я пытаюсь уточнить, что за болт, где он расположен и т. п. Хозяин стоит на своем: «Нет, ты скажи, сколько стоит один болт открутить?». Говорю, что может, 100 рублей, может, 200, может, и больше, а может, и бесплатно, а то и вообще не смогу открутить — смотря где расположен, чем и как откручивать, есть ли место добраться до этого болта. Пежовод заходит с другой стороны: «Хорошо, тогда скажи, сколько стоит три болта М8 открутить? А через некоторое время снова закрутить?». Начинаю смутно догадываться, переспрашиваю, уточняю, и точно — ему надо снять стартер, он его отвезет в ремонт электрикам, а когда починят — привезет его мне назад. Спрашиваю, почему электрики сами не снимают ему стартер, и слышу ответ: «Да они столько заломили за это!». Понятное дело, что и мне он не стал сразу говорить, что ему надо снять-поставить стартер да заодно предоставить стоянку на не совсем определенное время, понимая, что копейками не отделается. А вот три болта открутить — да разве ж это может стоить дорого? Такая вот логика.

Подобные диалоги продолжать нет смысла, в этих случаях я обычно развожу руками — мол, не умею я такое, вам бы к специалисту.

6. «Торчки» и алкаши
Есть еще категория не самых удобных клиентов, говорить о них не очень приятно, а видеть не хочется совсем. Речь идет об алкоголиках и наркоманах. У них тоже есть машины, они рядом с нами на дорогах. И когда их машины ломаются, иногда они обращаются и ко мне. Лучше бы не обращались, конечно, да и не ездили бы вообще. Если есть хоть какая-то возможность с ними не связываться, я стараюсь их не обслуживать. Предлоги самые разные — вот-вот назначенный клиент подъедет, надо срочно отойти на часок-другой, машина мне незнакомая… Но это не всегда срабатывает: иногда такой персонаж приезжает ко мне «свежий», и с ним не сразу становится все ясно, а бывает, они оказываются у меня по хорошей рекомендации или через общих знакомых. Между алкоголиками и наркоманами, на мой взгляд, есть принципиальная разница. Пьяный клиент может быть неприятен, надоедлив и бестолков, но у него обычно не бывает таких несуразных логических провалов в поведении, как у наркоманов.

Типичная ситуация — к соседу-инжекторщику заезжает наркоман промыть форсунки на древнем Галанте и в процессе ремонта начинает удивляться, почему инжекторщик не может заодно разобраться, что там у него в моторе стучит, ведь все равно с машиной занимается. Хотя справедливости ради надо сказать, что подобная наркоманская логика иногда присутствует и в рассуждениях, казалось бы, вполне нормальных людей, которые могут задавать вопросы наподобие «А что, на шиномонтаж мне в другое место ехать? Что же это за сервис???» :)

Ладно — несуразные вопросы, но неадекваты могут реально начудить совсем непредсказуемо. К примеру, в прошлом по соседству работала малярка, откуда мне иногда подбрасывали работу — собрать-разобрать машины под покраску. Работа не самая выгодная, но позволяет заполнять паузы между клиентами, всяко лучше, чем просто безделье-ожидание. И как-то раз решили у соседей покраситься два приятеля-наркомана. У обоих ВАЗы — 2109 и 2104. Дело было лет 12 назад, тогда эти машины еще имело смысл красить :) Им назвали цену в двух вариантах — с разборкой под покраску и без разборки, если машина попадет к маляру уже разобранная. Существенная разница в цене надоумила их разобрать машины самим. Но лучше бы они этого не делали! Хозяин «девятки» в числе прочих деталей и узлов решил снять главный тормозной цилиндр, который вообще-то маляру и не мешал. Тормозные трубки, подходящие к цилиндру, простому рожковому ключу не поддались, и тогда хозяин вместо того, чтобы купить копеечный спецключ, недолго думая, просто откусил концы трубок кусачками.

Вот только он не учел, что помимо того, что трубки не бесплатны, три из четырех трубок проходят в узкой щели между рулевой рейкой и стенкой моторного отсека. Если весь пучок трубок менять по-хорошему, без насилия над ними, то делать это надо, сняв рулевую рейку — одну трубку еще можно исхитриться просунуть, не повредив ни пыльник рейки, ни саму трубку, но все три никаких сил и терпения не хватит.

В итоге хозяину дешевле было бы сразу отдать машину в ремонт вместе со сборкой-разборкой.

Ну а второй свою «четверку» разобрал, ее покрасили, а вот как собирать — клиент уже успел забыть. В итоге он тоже оказался у меня. Назначая цену, я постарался учесть, что разобрана машина непрофессионалом, а значит, времени на сборку я потрачу больше обычного. К примеру, сняв дверную ручку, я накручивал на нее обратно все гайки-шайбы, все детали от каждой двери укладывал в свою коробку, даже дверные уплотнители и декоративные накладки распределял по своим местам еще при разборке, чтобы потом меньше тратить времени на сборку. Понятное дело, обычный водитель так разбирать не будет, просто не догадается, что эта, казалось бы, «лишняя» работа на самом деле экономит время. Но когда я увидел, что мне предстоит, я понял, как невообразимо сильно продешевил :) Хозяин-наркоман все «потроха» от разобранной до голого кузова машины привез в огромном ящике с ведром в придачу, в которые были беспорядочно свалены абсолютно все снятые им детали. Вся оптика, детали навесного с мотора, декоративные кузовные элементы представляли собой невероятное месиво! Дверные замки, тяги к ним и ручки были раздерганы подетально и свалены в ведро. Такого «пазла» у меня не было больше никогда в жизни и, надеюсь, не будет.

Но с такими ребятами возможны ситуации и посерьезней. Сосед-кузовщик как-то ремонтировал машину одного классического наркомана. Вроде безобидный тихоня, обычно дремал, пока машина чинилась, или беседовал о рыбалке. А тут оставил машину на несколько дней и исчез. Телефон не отвечает, сам не приходит. Работу кузовщик выполнил, машина место занимает, да и денег хочется… Но вместо хозяина с деньгами к нему нагрянула полиция, машину увезли как вещдок, да и кузовщика чуть не забрали за компанию. Оказалось, хозяина задержали с какой-то дрянью, и кое-что из его хозяйства было еще у него припрятано в авто. Увидели мы его только года через три…

С алкоголиками, конечно, проще, ведь пьянство — это наше, родное, в отличие от чуждой нам наркомании:) Как говорил герой бессмертной комедии Гайдая, «алкоголики — это наш профиль» :)

В общем, с ними общий язык найти можно, хотя раздражающих моментов тоже хватает. Меня всегда поражало, когда пьяный пригонял машину в ремонт. Не выпивший бутылку пива, а серьезно пьяный, еле держащийся на ногах. Особенно часто такое бывало до резкого ужесточения ответственности за пьянку за рулем в последние годы. Часто так ездили те, кому по должности это вполне было позволительно — гаишники, работники администраций, сотрудники соседней школы милиции. Некоторых таких клиентов я почти никогда не видел трезвыми. Вот не знаю, в каком виде все они ездят сейчас — как там у классика, «иных уж нет, а те далече»… Но и без них пьяных за рулем хватает, несмотря на постоянное «закручивание гаек». Самое главное в этом случае — сразу же высадить такого расслабленного товарища из машины и самому загнать ее в бокс, а затем деликатно убедиться, что у него есть деньги не только на пропой. Надо сказать, что многие клиенты из этой категории, знающие за собой эту, скажем так, слабость, стараются расплатиться авансом, еще до того, как работа началась. Я крайне неохотно беру деньги заранее, но в этих случаях делаю исключение — мало ли как сложится «отдых» у человека :)

Конечно, этими категориями всех проблемных клиентов не описать, и самые неприятные из них те, которые легко попадают сразу в несколько типажей. Что ж, работа в сфере обслуживания и с людьми имеет свою специфику.

У меня все.
Отсюда https://www.drom.ru/info/misc/66390.html

не скандалист, но разве это не так? не обманываете только когда обмануть явно не получится.

Это сообщение отредактировал mrsakhnov - 13.01.2019 - 16:00

Мдя.
Я свои Субару все что были вожу в клубный сервис. Приехал оставил машину - позвонили забрал машину.
Пыльники .... Прокладки. .. я даже не знаю где все это брать. И не хочу знать.

Воистину так - еще ни разу не встречал, что бы какой нибудь харажный мастер, да и в крупном сервисе не накосячили. Не себе же делают, и так сойдет

И платишь сколько скажут.? Хороший лох клиент

95 процентов людей - долбоёбы, независимо от того, клиентом автосервиса они являются или клиентом салона интимных стрижек.

Поэтому на крупных сервисах и у официалов клиент не видит слесаря. Все остается на уровне менеджера. А гаражникам иначе никак, на своих учимся.

Вы будете смеяться, но у юристов бывают точно такие же клиенты, аналогичная классификация.

Главное сразу таких распознать и мягко направить к выходу.

Стесняюсь спросить, а ты себя к какой категории относишь?) Полюбому ты и еще 5% - которые умные?

Эх , ностальгия. Гараж это да....
Веселое время было.
Сдохла тема , нет там сейчас денег. Да и хуй с ним не жалею.