198
Продавец консультант человек или зомби?Читал тут посты на Япе про сих представителей рода людского и понял что многих интересуют несколько вопросов:
Почему они такие надоедливые?
Почему они такие тупые?
Почему они так странно общаются?
А это вообще люди?
Дальше я буду раскрывать тему касаясь именно этих вопросов, кому не интересно знать почему с вами общаются с видом хорошо разложившегося зомби могут дальше не читать – зря время потратите.
А вспомнил одну интересную деталь пару лет назад я и сам был представителем сих проклятых созданий. Работал в одной “крупной федеральной сети” и “динамично развивающейся компании”.
Продавал компьютерные принадлежности, но это собственно пишу, только для того чтобы было понятно с каким контингентом приходилось общаться.
Первый рабочий месяц.Устроился я значит в эту сеть, пройдя аж ДВУХчасовое собеседование, заполнение анкет и прочей дряни. Все очень были “заинтересованы” в моих моральных качествах и пытались докопаться до моего преступного прошлого.
А потом были вопросы, которые мне показались слегка странными: “Слышь, а чо ваще ты умеешь та?” , “Опыта нет? Ну место очень востребованное мы подумаем и перезвоним.”
А думал по молодости лет я примерно следующее: я приду и буду лучше всех продавать, я буду учиться общаться с людьми, получу огромный опыт. Да-да. Наивный и глупый.
Начало примерно следующее неопытного неофита выпускают в зал бродить, изучать товар. Бродить. Бродить. Бродить. Неделю!!! Естественно, неокрепший мозг даже при всем желании не сможет понять назначения всего того барахла, что пылится по прилавкам. Но 8 часов на ногах, тем не мене дают о себе знать.
И вот ваша первая неделя вы окрылены, ну как же сейчас, я помогу людям. Да, вот сейчас. И тут вас замечает первый клиент, говорит молодой человек “а вы тут работаете?”.
Все после этого момента и ответа “Да” идет художественное выдумывание. Товара не знаешь, иногда даже его назначение плохо представляешь, а вопросы то тебе задают. А ты гордый, компания крупная позорить нельзя вот и несешь ахинею.
Так я продавал месяц. Примерно я понимал, что я делаю, что-то не так, но в конечном итоге навык приходит и знать товар необязательно.
Но это неправильный путь, я ж не продавец шаурмы - я консультант. Учить было невообразимо скучно и долго, все-таки запрет на то чтобы присесть и постоянное нахождение в зале не способствует обучению. А дома, я просто валился с ног. Ну да ладно. Осилил. Не все, но многое.
Корпоративный дух.Не очень довольные клиенты, нахождение на ногах и трудность в запоминании ТТХ не раздражали, а даже радовали. Было же желание научиться продавать, то что нужно именно этому человеку.
Ага, щас. Планерка каждое утро в стиле Дома-2 - “Мы ЩАСЛИВЫ”. Сука, чуть ли не хоровое пение и попытки подлизаться к менеджерам (Перевод: нач. отдела).
Это отдельные чуваки, о них хочется остановиться и рассказать подробнее, видимо моего менеджера в детстве били или у него комп сломался, когда он в симс гамал.
Так вот этот человек проводил свою личную политику планерок, помимо утренних полосканий мозга в течении 30 минут, так еще раз в неделю общее собрание отдела в 22.00 или около того. Но это не все, если постоянно не стоять перед ним с открытым ртом и не внемлить его гласу – ты встрял.
Так я познакомился с очаровательным занятием, перевешивание ценников. Это самая выносящая мозги работа, которая может вообще быть на земле. Бессмысленная и каждодневная, после нее хочется убежать и плакать в углу. А еще ведь с людьми общаться.
Немного рассказал о эффективном построении и сплочения команды ну и плюс перестановки товара, размещение, установка сигналок и это уже скучно, не хочется даже вспоминать.
Это был ответ на вопрос почему многие консультанты такие “тормоза” , ну конечно есть и от природы не умные, такие как…
Так вот причина, почему консультанты так общаются:
“Могу я вам чем-то помочь”?
“Выбираете что-то”?
Корпоративные правила прописывают кейс за невыполнение, которого штраф. Штраф на усмотрение манагера. Если у вас с ним(с ней. Кстати, боюсь оскорбить девушек, но в таких местах женщины в роли начальника, видимо специально были вызваны из Ада, чтобы изводить жалких рабов, разве что в лицо не плюют) конфликт, считайте премии вам не видать. А конфликт, как я написал выше это если не внемлить гласу божества.
Кейс, который строится, выглядит так: приветствие, озвучивание своего имени, озвучивание названия отдела, вводная фраза.
Если, ты нашел, как общаться с людьми минуя этот кейс и это у тебя получается лучше - ты нарушил правила и либо делай, так чтобы никто не видел или неси стандартный бред, неважно насколько ты эффективен, важно соблюдать стандарт. Обратная связь нет, не слышали.
Зато каждый день сверяются твои показатели, сколько ты продал, какой оборот и тд и если от среднего отличается в худшую сторону, с тобой проведут лучше беседу и скажут, что нужно ЧЕТЧЕ соблюдать стандарт.
Через месяц у меня начали закрадываться подозрения, что я кажется, тут ничему не научусь. Отгонял прочь, я просто слаб и нужно развиваться дальше и тогда, я уже точно смогу помочь людям.
Процесс продажи.Что касается технологии продажи – она преподается.
Стандартная модель: Контакт- выявление потребностей – презентация - работа с возражениями - закрытие сделки.
Миссия: дать человеку, то что он хочет и чтобы он был счастлив.
На деле, прибавляется еще один стандарт. Постоянно улыбаться. Пробовали? Более мерзкого зрелища нет на свете. Но это стандарт. Кстати, он не работает, если делать это через силу, Пробовал. Наверно, со стороны я был похож на душевно больного.
Клиенты – это просто сказка, я пробовал минимально типизировать их, чтобы строить стратегию общения.
1. Клиенты, которые знают, чего хотят, но не представляют, как это должно выглядеть.
Таких много и с удовольствием можно с ними общаться, часами подбирая товар, аксессуары и главное не увлечься, а то можно нагрузить человека до отвала.
А он придет домой и охренеет, что оставил в магазине все, а ведь даже не было блекджека и жриц любви.
2. Клиенты, которые знают, что хотят и как это выглядит, но сами же не будут они бегать по магазину и искать по прилавкам. Минутное дело, возможно, досыпать им полезных аксессуаров, но так же без перебора.
3. Клиенты-цари – этих людей я больше всего любил, особенно, после утренней выдрючки и расстановок товара.
Людей в такие моменты я ненавидел, а к тем, кто не нарываются у меня, тогда не хватало духу относится, как к скотам. С царями разговор обычно долгий, в духе “Холоп, ты еще тут, а ну тащи незнаю что не знаю зачем, но тащи”. Я тащил, я пытался всучить им все подряд и превысить их запланированную сумму.
Когда они уже проникались доверием, так как товары я все-таки выучил. Я просто их грузил. А если не мог грузить, искал товар, специально запутывал, тупил, развлекуха такая. Око за око. Если и это не работало – тратил их время.
4. Клиенты, которым не везет, все подобрали все идеально в бюджет вписались, по бумагам все отлично. А получается то товара, не осталось, то не кондиция, то найти не могут.
Отдельная песня это поход на склад. Человек ждет, ты бежишь по залу (причина для штрафа) весь на радостях, что вот сейчас человек уйдет домой довольный. Открываешь дверь склада и все, приплыл. На складе находится ты не имеешь права (нет допуска), на любые вопросы ответ: ”не знаем, чо ты докопался? У нас своей работы полно, пошел вон раб и тд. Сам ищи ”.
Переходя на мат, после получаса разбирательств в нетрадиционных сексуальных ориентациях, либо сам, либо докопав, кого-то, вещь находится, приходишь к человеку, а он уже весь на нервах. Торопится, и бац, опять чего-то нет. В итоге бедные люди, но все-таки часть из них уходила, с тем, что хотела.
5. Клиенты, чей разум затуманен. Не знаю, что с ними за херня, но они часто приходят поговорить, бывало, каждый день. Сначала думал, может дядьке денег не хватает, а он просто приходил рассказать про свою жизнь. Ну и другие, которые пугают бандитскими связами и прочим. Ничего не покупают, но мозг захламляют.
Некоторые забавные особенности.Магазин себя позиционирует: “Плохой товар мы не продаем – продавайте все”.
Помимо, продажи основного товара (самый низкий процент к з/п), идет продажа аксессуаров (более высокий процент). Для выполнения плана требуется набрать по основным позициям определенную сумму. По аксессуарам 20 или 30% от суммы.
И самое паршивое, доп. плюшки, типа гарантий. Самая бесполезная вещь, в миссию: “продавай человеку, то что он хочет получить и еще чуть-чуть”. Ну не лезут они — абсолютно бесполезная херня. По ней есть тоже план, но я не осилил, в тот момент мой мозг не смог это совместить в голове.
К злобным фуриям, я мог бы причислить консультантов кредитного отдела, они частенько забывают некоторые нюансы о ставках. Ну, бывает, с каждым вторым.
Кстати, приставучесть консультантов это тоже корпоративный стандарт, типа компенсация упущенной прибыли. Мотивация: “Людям нравится, когда к ним проявляют внимание”. Поэтому они, иногда убегают по всему магазину.
Вывод.Работать можно, не взирая на трудности. Покупатели в основном адекватные люди, готовые к диалогу. Только рано или поздно наступает момент, когда вам ставят жесткий план: “Иди и продай ненужных доп. услуг на нную сумму.” Не продал—снова тупой разговор, потом выволочка на общем собрании.
Проходит время, ты уже не реагируешь ни на что и ни на кого. Ты стал зомби. Когда это все перестает радовать, работать там, становиться невозможно. Перестал развиваться – умер, как продавец.
yaplakal.com